Accélérer la mise en production d'
Permettez aux nouveaux techniciens et aux équipes d'assistance d'être opérationnels plus rapidement grâce à des connaissances visuelles disponibles à la demande et à des conseils d'experts issus de cas concrets d'intervention.
Comment accélérer la mise en production ? Offrez aux nouveaux collaborateurs l'accès à l'expérience qu'ils n'ont pas encore eu le temps d'acquérir.
La formation à elle seule ne suffit pas à préparer quelqu'un à intervenir sur le terrain
La formation a lieu en dehors du lieu de travail
La formation formelle permet de poser les bases. Mais elle ne peut pas préparer les employés à toutes les situations liées au matériel, aux clients ou aux conditions de service auxquelles ils seront confrontés.
L'expérience est difficile à reproduire
Les nouveaux employés peuvent passer des semaines à observer des techniciens expérimentés sans être confrontés aux problèmes qu’ils devront un jour résoudre seuls. On peut leur enseigner la méthode. L’expérience, ça prend du temps.
On ne dispose pas toujours de l'aide d'un expert
Lorsqu'un problème inédit survient, il arrive que l'expert compétent se trouve ailleurs, qu'il soit en train d'aider un autre technicien ou qu'il ne soit tout simplement pas disponible.
Le coût ne se limite pas à la phase d'intégration
Les longues périodes d’intégration ne touchent pas uniquement les nouveaux employés. Elles détournent les collaborateurs expérimentés de leur travail, augmentent les besoins en supervision et en escalade, et retardent le moment où chaque nouvelle recrue peut apporter sa contribution de manière autonome.
Sur le terrain, cela peut se traduire par des interventions plus longues, une augmentation du nombre de cas transmis à un niveau supérieur et de visites répétées, ainsi qu'une baisse du taux de résolution dès la première intervention.
Plus les employés dépendent des autres pour accomplir leur travail, plus il faut de temps pour tirer pleinement parti de chaque nouvelle recrue.
Intégrer l'expérience
dans le flux de travail
Mettre en relation les collaborateurs avec des experts en temps réel
Offrez aux nouveaux collaborateurs la possibilité de montrer à un collègue expérimenté exactement ce qu’ils voient et d’obtenir des conseils pendant qu’ils travaillent. L’assistance visuelle en temps réel leur permet d’avancer sans avoir à attendre qu’un expert se rende sur place ni à se fier à une description verbale du problème.
Transformer les expériences concrètes de service en connaissances réutilisables
Recueillez l'expertise partagée lors de diagnostics, de réparations, d'inspections et d'interactions réelles avec les clients, et transformez-la en conseils visuels et réutilisables. Au lieu de se fier uniquement à des formations en situation simulée, les employés peuvent tirer des enseignements des situations que leurs collègues ont déjà rencontrées et résolues.
Fournir des conseils
au moment où l'on en a besoin
Mettez à disposition des procédures éprouvées, des instructions visuelles et des enseignements tirés d'interventions passées lorsque les collaborateurs sont confrontés à une situation inconnue. Les collaborateurs disposent ainsi du contexte nécessaire pour continuer à avancer, sans avoir à se souvenir de tout ce qu'ils ont appris lors de la formation ni à chercher quelqu'un qui puisse les aider.
Utiliser les informations sur le service pour améliorer l'intégration des nouveaux collaborateurs
Identifiez les problèmes récurrents, les lacunes courantes en matière de connaissances et les situations dans lesquelles les nouveaux collaborateurs ont le plus besoin d'accompagnement. Utilisez ces informations pour axer la formation et l'accompagnement sur les moments qui freinent réellement les collaborateurs.
Mettez à profit votre expérience concrète du service client
Identifier et résoudre le problème en temps réel
L'assistance visuelle à distance permet aux collaborateurs de montrer à un expert exactement ce qu'ils voient, afin de résoudre ensemble le problème, plutôt que d'essayer de décrire par téléphone un problème qu'ils ne connaissent pas bien.
Grâce à la vidéo en direct, aux instructions en réalité augmentée et à la collaboration visuelle, les experts peuvent mettre en avant certains détails, montrer les étapes suivantes et guider les collaborateurs dans des tâches qu’ils ne connaissent pas bien.
Résolvez le problème qui se présente tout en renforçant votre confiance pour affronter le suivant.
Identifier les domaines dans lesquels les salariés ont besoin d'un soutien accru
SightCall Insights met en évidence les problèmes récurrents, les schémas d'escalade, les résultats des interventions et les lacunes en matière de connaissances, à partir d'échanges réels avec le service d'assistance.
Les responsables peuvent identifier les domaines dans lesquels les collaborateurs ont régulièrement besoin de l'intervention d'un expert et s'appuyer sur ces tendances pour orienter la formation et l'accompagnement là où leur impact sera le plus fort.
Concevez les formations en fonction des difficultés réelles des employés, et non de celles que vous imaginez.
Transformez l'expérience en conseils que les employés pourront réutiliser
SightCall Xpert Knowledge™ transforme le savoir-faire issu d'interactions réelles avec la clientèle en conseils visuels et contextuels auxquels les collaborateurs peuvent accéder dès qu'ils en ont besoin.
Les vidéos, les images, les annotations, les enregistrements audio et autres éléments contextuels permettent de mieux comprendre les procédures complexes que le texte seul, aidant ainsi les collaborateurs à voir non seulement ce qu’il faut faire, mais aussi comment le faire.
Permettre à chaque salarié d'accéder aux enseignements tirés de l'expérience professionnelle, sans qu'il soit nécessaire qu'un expert soit présent.
Aidez chaque nouvelle recrue à devenir
un collaborateur sûr de lui plus rapidement
La formation offre aux employés un point de départ. L'SightCall e les aide à mettre ces connaissances en pratique dans le cadre de leur travail quotidien.