Lorsqu'un système d'imagerie médicale tombe en panne, l'impact est immédiat. Les procédures urgentes sont retardées, les plannings sont bouleversés, et les soins aux patients ainsi que les revenus de l'hôpital sont affectés.
Pour GE Healthcare, dont les équipes assurent le support technique des systèmes d'IRM, de tomodensitométrie et d'échographie dans le monde entier, la réduction des temps d'arrêt n'est pas seulement un objectif opérationnel. C'est une nécessité clinique.
Mais le diagnostic et la réparation d'équipements complexes sur le terrain nécessitaient souvent plusieurs visites sur site, de longues discussions avec des spécialistes et plusieurs jours avant que le système ne soit à nouveau pleinement opérationnel.
GE Healthcare avait besoin d'un moyen de réduire ce délai. Ils l'ont trouvé avec SightCall.
Faits marquants
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Le délai de réparation est passé de plusieurs jours à quelques heures.
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Durée moyenne d'un appel d'assistance à distance : 40 minutes
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Des centaines de milliers de dollars économisés chaque année en frais de déplacement
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Réductions significatives des temps d'arrêt des équipements dans toutes les régions
Le défi : chaque heure d'indisponibilité a un coût
Les équipes de service de GE Healthcare opèrent dans des environnements à haut risque. Une panne d'IRM ou de scanner peut entraîner une perte de capacité de diagnostic, l'annulation de rendez-vous et une pression croissante sur le personnel clinique déjà surchargé.
Avant SightCall, la résolution de problèmes complexes dépendait souvent de la présence physique de l'expertise requise. Si celle-ci faisait défaut, les techniciens devaient soit attendre des instructions, soit revenir plus tard avec une assistance supplémentaire.
Cela a entraîné une augmentation des frais de déplacement et prolongé les temps d'arrêt. Même les techniciens bien formés ne disposaient pas d'un moyen rapide de collaborer visuellement avec des experts lorsque cela était le plus important.
GE Healthcare n'avait pas besoin de davantage de documentation ni d'un nouvel outil pour gérer les situations a posteriori. L'entreprise avait besoin d'un moyen d'apporter son expertise au moment même où le service était fourni.
Le tournant : faire venir virtuellement l'expert sur le terrain
GE Healthcare a adopté SightCall permettre à ses techniciens sur le terrain d'accéder instantanément à des experts à distance grâce à la vidéo en direct et à la réalité augmentée.
Au lieu de décrire les problèmes au téléphone ou d'attendre l'arrivée d'un spécialiste sur place, les techniciens pouvaient désormais montrer exactement ce qu'ils voyaient. Les experts à distance pouvaient annoter la vidéo en direct, guider les réparations étape par étape et valider les corrections en temps réel.
Essentiellement, la solution a fonctionné dans des conditions réelles. SightCall de manière fiable, même dans des environnements à faible bande passante, et a répondu aux normes strictes de sécurité et de conformité requises dans le domaine de la santé. Cela l'a rendu viable non seulement dans des conditions idéales, mais aussi à l'échelle mondiale de GE Healthcare.
« Grâce à SightCall, nous garantissons à nos équipes sur le terrain une collaboration directe avec nos experts techniques, ce qui leur permet de participer à chaque étape du processus de réparation et de dépannage. »
Comment SightCall l'expérience de réparation
SightCall , les interactions avec le service sont devenues plus collaboratives et beaucoup plus efficaces.
Un technicien confronté à un problème inhabituel pouvait lancer une session d'assistance visuelle en quelques minutes. L'expert à distance pouvait immédiatement se familiariser avec le contexte grâce à la vidéo en direct, dessiner directement sur l'écran pour indiquer les composants et guider la réparation avec précision. Les photos et les données capturées pendant la session étaient directement intégrées aux dossiers de service, ce qui réduisait le suivi manuel.
Ce qui nécessitait auparavant plusieurs visites pouvait souvent être résolu en une seule séance.
« Grâce aux fonctionnalités vidéo interactive et réalité augmentée de cette application, nous pouvons virtuellement placer un expert technique aux côtés d'un ingénieur de terrain sur un site. »
Les résultats : résolutions plus rapides et temps d'arrêt réduits
L'impact a été mesurable et immédiat.
Les délais d'entretien sont passés d'une moyenne de plusieurs jours à seulement six à huit heures. Les sessions d'assistance visuelle duraient en moyenne environ 40 minutes, éliminant souvent complètement le besoin de visites de suivi. Les frais de déplacement ont fortement diminué, générant des économies annuelles de plusieurs centaines de milliers de dollars.
Plus important encore, les équipements de diagnostic essentiels ont été remis en service plus rapidement. Des études indépendantes menées dans le secteur estiment que les temps d'arrêt des appareils d'IRM peuvent coûter aux hôpitaux des dizaines de milliers de dollars par an et par appareil. En accélérant les réparations, GE Healthcare a contribué à protéger à la fois les revenus des hôpitaux et l'accès des patients aux soins.
Pourquoi cela a fonctionné pour GE Healthcare
SightCall parce qu'il s'est aligné sur le fonctionnement field service .
La plateforme ne nécessitait pas de matériel spécialisé ni de configuration complexe. Elle fonctionnait sur les appareils que les techniciens avaient déjà en leur possession. Elle était fiable dans les environnements à faible connectivité. Et elle respectait les exigences de sécurité et de conformité du secteur de la santé.
Au lieu de remplacer l'expertise humaine des techniciens de GE, SightCall . Les connaissances ont été transmises instantanément, sans attendre les vols, les horaires ou les visites répétées.
Un plan d'action pour Field Service moderne
Pour GE Healthcare, SightCall plus qu'un simple outil d'assistance. Il est devenu un moyen de repenser fondamentalement la manière dont l'expertise est fournie sur le terrain.
En mettant en relation visuellement les techniciens et les spécialistes au moment où cela était nécessaire, GE Healthcare a réduit les temps d'arrêt, diminué les coûts et amélioré les résultats des services là où cela comptait le plus.
Au point de service.
