Allianz utilise des évaluations visuelles à distance pour résoudre environ 30 % des sinistres à distance, améliorant ainsi l'expérience client, réduisant les déplacements et économisant plus de 4 millions d'euros par an.
Une canalisation qui éclate dans un appartement à Madrid. Un accident de voiture mineur dans la banlieue de Munich. Une tempête de grêle qui traverse rapidement la Suisse.
Pour les responsables des assurances, ces moments suscitent tous la même tension.
Les clients veulent des réponses rapides et être rassurés, tandis que les équipes chargées des sinistres doivent trouver le juste équilibre entre rapidité, précision, coût et conformité.
Pendant des décennies, la réponse par défaut était l'inspection physique. Un expert se rendait sur place, évaluait les dommages, documentait la demande d'indemnisation, et ce n'est qu'alors que le processus pouvait avancer.
Cela fonctionnait, mais c'était lent, coûteux et de plus en plus en décalage avec les attentes actuelles des clients en matière d'interaction.
Allianz, la plus grande compagnie d'assurance au monde, a rapidement identifié ce problème et a décidé d'agir.
Le défi : moderniser les réclamations sans perdre la confiance
Présente dans des dizaines de pays, Allianz fait face à une ampleur que peu d'assureurs peuvent égaler. Tout changement dans le traitement des sinistres doit s'appliquer à tous les marchés, toutes les réglementations et toutes les branches d'activité. Il doit également préserver le jugement humain et l'empathie que les clients attendent dans les moments critiques.
Allianz s'est lancée dans la modernisation du traitement des sinistres avec quelques objectifs clairs en tête :
- Rendre le processus de réclamation plus rapide et moins stressant pour les clients
- Améliorer l'efficacité et la productivité des experts en sinistres
- Réduire les déplacements inutiles et les coûts opérationnels
- Créer les bases d'une durabilité à long terme
Il ne s'agissait pas de remplacer les experts en sinistres, mais de leur fournir de meilleurs outils.
Au-delà de l'assurance, à la recherche de réponses
À l'échelle d'Allianz, même les plus petites inefficacités dans le traitement des sinistres se traduisent par des millions de dollars de coûts, des retards et l'insatisfaction des clients.
Lorsque Allianz a commencé à s'intéresser à l'assistance visuelle en 2015, le secteur des assurances offrait peu de références. Au lieu d'attendre que le marché rattrape son retard, Allianz s'est tourné vers d'autres secteurs où l'assistance visuelle à distance avait déjà fait ses preuves.
Cette recherche les a menés àSightCall.
Ce qui ressortait, c'était la capacitéSightCallà fournir une vidéo sécurisée en temps réel qui fonctionnait sur le smartphone du client, sans friction et sans compromettre la protection des données.
Tout aussi important,SightCall a su agir rapidement et collaborer au développement d'une grande entreprise.
La solution : des réclamations visuelles, guidées par des experts
Grâce àSightCall, Allianz permet aux experts en sinistres d'effectuer des évaluations vidéo en direct à distance.
Au lieu d'envoyer quelqu'un sur place, un expert peut entrer instantanément en contact avec l'assuré, voir exactement ce qu'il voit et le guider pas à pas dans l'inspection.
Au cours d'une séance, les ajusteurs peuvent :
- Évaluer visuellement les dommages en temps réel
- Prenez des photos et des documents de haute qualité
- Recueillir les signatures et les données clés relatives aux revendications
- Collaborer avec des techniciens et des artisans lorsque des réparations sont nécessaires.
Il en résulte une interaction personnalisée, efficace et transparente en matière de sinistres. Les clients gardent le contrôle et les experts en sinistres conservent une supervision totale du processus décisionnel.
«SightCall aux experts d'Allianz d'évaluer les dommages en direct par vidéo et rend le dépôt d'une demande d'indemnisation rapide, facile et pratique pour leurs clients. »
Comment la valeur a évolué au fil du temps
Au fur et à mesure que le programme prenait de l'ampleur, Allianz a constaté que son impact dépassait ses objectifs initiaux.
SightCall une solution SaaS, Allianz a pu réagir rapidement pendant la pandémie de COVID en équipant plus de 1 000 employés d'un accès sécurisé et sans contact en moins d'une semaine.
Au début, les avantages étaient d'ordre opérationnel. La réduction du nombre de visites sur site a permis de diminuer les frais de déplacement et d'accélérer les cycles. Les sinistres pouvaient être réglés plus rapidement, et les experts passaient davantage de temps à évaluer les sinistres plutôt qu'à se déplacer d'un site à l'autre.
Au fil du temps, l'accent a été mis sur l'expérience client. Les évaluations visuelles à distance ont réduit les temps d'attente et amélioré la satisfaction, en particulier dans les moments où les clients étaient déjà stressés.
Plus récemment, une autre dimension est devenue impossible à ignorer : la durabilité.
Chaque déplacement évité signifiait également des émissions évitées. Ce qui était autrefois un effet secondaire de l'efficacité est devenu une contribution mesurable aux objectifs environnementaux d'Allianz.
Transformer l'utilisation en impact mesurable
En étroite collaboration avecSightCall, Allianz a commencé à suivre les indicateurs de durabilité directement liés aux sinistres réels.
Pas des estimations. Pas des hypothèses. Des données réelles générées par l'utilisation de la plateforme.
Aujourd'hui, Allianz réalise environ 230 000 évaluations à distance par an à l'aide deSightCall, ce qui représente environ 30 % de l'ensemble des évaluations.
À cette échelle, l'impact est considérable :
- Environ 1 050 tonnes de CO₂ économisées chaque année
- Environ 7 millions de kilomètres parcourus évités chaque année
- Plus de 100 000 heures de déplacement éliminées
- Environ 4,2 millions d'euros d'économies par an sur les frais de déplacement
Pour mettre en perspective les réductions d'émissions, cela équivaut à la capacité d'absorption annuelle d'environ 7 000 arbres adultes.
Tout aussi important, Allianz accorde une grande importance à la crédibilité. Ces chiffres reflètent les résultats directs et vérifiables de la réduction des déplacements. Ils ne sont ni exagérés ni spéculatifs.
WEBINAIRE : Quantifier la durabilité
Allianz partage l'impact positif de l'assistance visuelle sur la décarbonisation, l'efficacité des ressources et la sécurité. Découvrez comment la SightCall permet aux organisations de services de mesurer et de suivre avec précision les économies de CO2 réalisées et d'exploiter les données issues de votre propre flotte pour définir des objectifs ESG pour votre organisation de services.
Comment Allianz utilise les données
Les données relatives au développement durable générées parSightCall plusieurs rôles au sein d'Allianz.
Tout d'abord, cela fournit une base de référence. Les premiers déploiements, comme en Espagne, servent de référence pour d'autres régions qui lancent ou développent des services de gestion des sinistres à distance.
Deuxièmement, il favorise l'optimisation. Les responsables des réclamations peuvent identifier les domaines dans lesquels la conception du réseau et les flux de travail peuvent réduire davantage les déplacements, le temps et les émissions.
Enfin, cela favorise l'engagement. Allianz peut partager l'impact environnemental des évaluations à distance avec ses clients et partenaires, soulignant ainsi que le choix d'une déclaration visuelle est une contribution positive, et pas seulement une commodité.
Un partenariat conçu pour évoluer
Pour Allianz, le succès deSightCall pas lié à une seule fonctionnalité ou à un moment précis. Il est le résultat d'une collaboration à long terme qui continue d'évoluer au gré des priorités commerciales changeantes.
Ce qui était au départ un moyen de moderniser le traitement des sinistres est devenu un levier stratégique. Un levier qui améliore l'expérience client, donne plus d'autonomie aux experts en sinistres et produit des résultats mesurables en matière de développement durable à grande échelle.
Pour les responsables du secteur des assurances dans la région EMEA, et de plus en plus en Amérique du Nord, l'expérience d'Allianz offre une leçon claire. La modernisation du traitement des sinistres ne nécessite pas de sacrifier la confiance ou l'expertise humaine. Avec les bons outils, elle peut renforcer les deux.
