Les équipements Sciex contribuent à changer le monde.
Leader dans le domaine de la spectrométrie de masse depuis 50 ans, Sciex fabrique des machines de précision qui aident les professionnels de la santé, les scientifiques et les chercheurs à innover, à guérir des maladies et à protéger l'environnement.
Les clients de Sciex "protègent et font progresser le bien-être et la sécurité de tous" et développent "des solutions qui influencent la recherche et les résultats qui changent la vie".
Mais rien de tout cela ne peut se produire si une machine ne fonctionne pas.
Chaque jour d'arrêt est un jour de plus où l'on n'avance pas.
C'est pourquoi Sciex souhaitait améliorer son niveau de service. Elle voulait une technologie capable de diagnostiquer les problèmes plus rapidement et d'augmenter les taux de réparation au premier coup.
La solution qu'ils ont trouvée est SightCall Visual Support.
"C'est bien plus qu'un simple appel vidéo avec un client. La fonctionnalité est absolument transformatrice pour notre entreprise. Nous pouvons annoter, partager des documents et des diagrammes, et orienter les clients vers les actions que nous voulons qu'ils entreprennent".
- Senior Service Manager pour l'Océanie et l'ANASE chez Sciex
À propos de Sciex
En tant que membre de la famille Danaher d'innovateurs mondiaux dans le domaine des sciences de la vie et de la technologie, Sciex est un partenaire de confiance pour les scientifiques et les analystes de laboratoire du monde entier.
Sa mission est de "fournir des solutions pour la détection et la quantification de précision des molécules, permettant à nos clients de protéger et de faire progresser le bien-être et la sécurité de tous".
Les innovations de Sciex contribuent à la protection de l'environnement et de notre approvisionnement alimentaire mondial, font progresser notre compréhension des maladies, permettent aux chercheurs d'améliorer les tests cliniques et donnent aux entreprises pharmaceutiques les moyens de développer des médicaments plus efficaces, plus rapidement et à moindre coût.
Défi
Dans le secteur des sciences de la vie, le temps de fonctionnement est essentiel. Les utilisateurs de machines complexes et de précision ont besoin d'une assistance immédiate lorsqu'ils rencontrent des problèmes de service et ne peuvent pas se permettre d'attendre des jours ou des semaines pour des travaux de maintenance ou de réparation.
Chaque heure d'inactivité d'une machine peut avoir un impact sur la productivité, la satisfaction des clients et le chiffre d'affaires.
Sciex avait besoin d'une nouvelle méthode pour accélérer le cycle de diagnostic et de réparation.
Mais ils avaient besoin d'un partenaire capable d'intégrer et de travailler en toute transparence avec plusieurs systèmes de gestion de la relation client complexes.
"La sécurité est un élément fondamental de l'activité de Sciex.
Nous avons examiné certains des outils gratuits disponibles sur le marché, mais la sécurité est un risque énorme - mais pas avec SightCall.
- Senior Service Manager pour l'Océanie et l'ANASE chez Sciex
Solution
En partenariat avec SightCall, Sciex a lancé son service d'assistance virtuelle Sciex Now, qui met instantanément les clients de Sciex en contact avec un réseau d'experts du monde entier.
L'accès à l'assistance d'un expert par un simple clic permet aux clients de bénéficier immédiatement d'un diagnostic précis et de conseils en temps réel pour une résolution rapide des problèmes, ce qui contribue à réduire les temps d'attente pour l'entretien et à diminuer de manière significative les coûteux temps d'arrêt non planifiés des machines.
Une vision en temps réel des problèmes des clients permet également à Sciex d'être mieux préparée si un ingénieur doit se rendre sur place. Les pièces ou outils spécialisés peuvent être commandés et expédiés à l'avance afin de réduire les délais.
L'ajout d'une technologie d'assistance visuelle à ses contrats de service a permis à Sciex de dépasser les attentes en matière de service.
La solution a été rapide à déployer, simple à utiliser et accessible aux techniciens de terrain. Elle a également permis d'améliorer la conformité, la sécurité et la transparence, étant donné que Sciex soutient des clients dans toute la région APAC, y compris en Chine.
Étroitement intégrée dans ses environnements Salesforce et ServiceMax, Sciex a été en mesure de personnaliser la solution SightCall pour l'adapter à ses besoins commerciaux.
Grâce à la connexion sans effort de ces systèmes CRM et FSM disparates, Sciex a créé des flux de travail fluides qui permettent de suivre et d'enregistrer facilement les données, d'éliminer les silos, d'automatiser certaines tâches et d'offrir aux clients une expérience personnalisée et transparente de la marque.
Sciex utilise également l'assistance visuelle de SightCallintégrée dans les lunettes AR de ses techniciens et de ses clients, ce qui permet de travailler les mains libres lors de réparations et d'entretiens de machines plus complexes. Les clients préfèrent souvent cette option, car elle leur permet de ne pas avoir à utiliser leur téléphone portable personnel pour des questions liées au travail.
"SightCall est une solution parfaitement intégrée à ServiceMax.
- Gestionnaire principal des services de Sciex pour l'Océanie et l'ANASE
Générer de nouvelles recettes
Sciex a considérablement augmenté la valeur de ses contrats de service complet existants pour les clients grâce à l'amélioration des taux de réparation à distance, à la réduction des temps de diagnostic, à l'augmentation des réparations lors de la première visite et à une forte réduction des temps de réparation sur site.
Non seulement la satisfaction des clients s'en est trouvée améliorée, mais Sciex a réduit le coût de l'exécution du contrat et est désormais en mesure de générer des recettes commerciales supplémentaires pour l'entreprise.
La vision de l'entreprise ? Produire et commercialiser un service d'assistance visuelle pour offrir ce produit à des clients non contractuels afin de générer des revenus supplémentaires pour l'entreprise.
