Grâce à l'assistance visuelle de SightCall, iFit diagnostique et résout rapidement les problèmes liés à l'équipement, réduisant ainsi les retards de service et améliorant la satisfaction des clients.
La mission d'iFit Health and Fitness est de favoriser un mode de vie plus actif et plus équilibré pour tous. iFit possède les marques de fitness NordicTrack, ProForm et Freemotion, leaders du secteur, qui proposent des services d'abonnement au fitness connecté alimentés par iFit, une plateforme médiatique immersive de fitness et de bien-être en streaming, en direct et à la demande, qui compte plus de 700 000 abonnés payants.
Dès 2017, iFit a reconnu le pouvoir de l'assistance visuelle pour augmenter la satisfaction de ses agents du service client et améliorer l'expérience client. En s'associant à SightCall, iFit a pu rationaliser le processus de réparation et de dépannage des équipements à domicile avec une solution d'assistance visuelle qui s'intègre à leur système CSM et donne à leurs agents les moyens d'aider les clients à tirer le meilleur parti de leur équipement de fitness à domicile.
"Nous savions que nous pourrions résoudre de nombreux problèmes si nous pouvions simplement voir ce que le client voit. SightCall élimine les barrières de connaissances et les différences de terminologie, ce qui nous permet d'aider rapidement les clients et, si nécessaire, de commander les pièces correctes pour réparer les choses en une seule visite.
- Emily Forero, responsable des opérations et analyste de données, iFit Health and Fitness
SightCall accélère la compréhension
iFit a rapidement déployé SightCall for Salesforce auprès de tous les agents du service clientèle, éliminant ainsi la nécessité de passer de longs appels téléphoniques pour essayer de comprendre un problème. Les agents peuvent lancer une session SightCall directement à partir de Salesforce par le biais d'un texte ou d'un lien e-mail avec un client afin de voir immédiatement le problème et d'en discuter.
Les photos et les vidéos sont enregistrées directement dans le CSM, ce qui accélère le processus d'approbation des pièces de rechange ou des réparations d'équipements sous garantie. L'utilisation de l'assistance visuelle a permis d'améliorer la satisfaction des agents et des clients, d'augmenter les taux de réparation dès la première fois et de réduire le nombre de pièces incorrectes commandées et expédiées.
Regardez une vidéo de démonstration de SightCall pour le service clientèle
Améliorer l'efficacité grâce à l'assistance à distance
Aujourd'hui, entre 80 et 90 % des appels de réparation sont résolus à distance, soit une augmentation de plus de 20 %. Le temps moyen de résolution a considérablement diminué pour les 800 agents qui traitent plus de 30 000 appels et 10 000 chats par semaine, économisant ainsi jusqu'à 4 000 heures par semaine. Les agents qui utilisent le plus SightCall font le moins de demandes de techniciens de service, résolvant 95 % de leurs cas sans avoir besoin de programmer une visite en personne.
Cette efficacité considérablement accrue a permis à iFit d'étendre son centre d'aide à la clientèle à plus de 700 agents, avec des centaines d'autres ajoutés chaque mois.
Le temps de formation a également diminué, les nouveaux agents étant en mesure de s'intégrer rapidement et de se familiariser avec les différentes marques et les différents modèles en les voyant de leurs propres yeux au cours de leurs sessions vidéo interactives avec les clients. Les agents ont également accès à des articles et à des ressources qui peuvent être partagés avec le client en un seul clic.
Plus de 85 % des clients d'iFit interrogés ont déclaré apprécier l'assistance vidéo en direct.
- "Très facile à installer et à connecter avec le lien textuel. Le représentant du service clientèle a pu voir et entendre le problème."
- "Je suis heureux que mon problème ait été examiné à distance, ce qui a permis d'identifier le problème beaucoup plus rapidement et de trouver la meilleure solution.
- "C'est incroyable ce que la technologie moderne peut faire.
Ajouter une vision à chaque aspect du service
Même lorsque la visite d'un technicien est nécessaire, l'assistance visuelle permet d'améliorer considérablement le taux de réparation dès la première intervention. L'identification correcte du problème et des pièces nécessaires lors d'une session SightCall réduit la nécessité de visites multiples.
Un autre avantage est de fournir des données abondantes et utiles à l'équipe d'ingénierie de la qualité. Comme toutes les photos et vidéos d'une session SightCall sont sauvegardées dans le CRM, les problèmes récurrents peuvent être identifiés facilement sans avoir à parcourir les notes et les journaux d'appels.
Par une simple recherche, les équipes d'ingénierie de la qualité peuvent accéder à tous les problèmes signalés concernant un équipement ou un composant particulier. Elles partagent ces rapports détaillés avec les fabricants et les équipes de recherche et développement afin d'apporter des améliorations qui profiteront à tous les futurs clients.
