Bosch utilise le support visuel de SightCallpour aider les clients et les techniciens à diagnostiquer et à résoudre les problèmes des produits à distance, réduisant ainsi les temps d'arrêt et les coûts de service. Cela permet d'améliorer l'efficacité du dépannage, de minimiser les réparations inutiles et d'accroître la satisfaction des clients.
À propos de Bosch
Le groupe Bosch est un fournisseur mondial de premier plan de technologies et de services employant 403 000 collaborateurs dans le monde entier et réalisant un chiffre d'affaires de 77,9 milliards d'euros. En tant qu'entreprise leader dans le domaine de l'IdO, Bosch propose des solutions innovantes pour les maisons et les villes intelligentes, la mobilité connectée et la fabrication connectée. L'objectif stratégique du groupe Bosch est de fournir des innovations pour une vie connectée. Bosch améliore la qualité de vie dans le monde entier avec des produits et des services innovants et qui suscitent l'enthousiasme, en créant une technologie qui est "Inventée pour la vie."
Le défi
Bosch Automotive a mis en place une ligne d'assistance technique pour fournir une aide à la réparation aux ateliers automobiles. Cette hotline traite des problèmes complexes liés à l'électronique et à l'équipement de diagnostic. Pour gérer efficacement les ressources et garantir la satisfaction des clients, il est essentiel d'améliorer l'efficacité du processus de dépannage et d'éviter de contacter plusieurs fois les mêmes clients pour résoudre un même problème.
La solution
SightCall permet à la hotline technique de voir ce que voit le mécanicien et de lui indiquer visuellement les étapes de la résolution du problème. Grâce à une intégration transparente dans le système CRM de Bosch, la hotline est en mesure de documenter facilement les données pertinentes sur le cas de service pour un examen ultérieur. L'application mobile personnalisée, Bosch Visual Connect, permet aux clients d'ouvrir eux-mêmes des tickets, de récupérer les informations sur le véhicule et les numéros VIN hors ligne et de demander une assistance vidéo lorsqu'ils ont besoin d'une assistance vidéo personnelle.
Les avantages
En intégrant SightCall à ses processus, Bosch a constaté une amélioration significative du taux de résolution au premier contact et du délai de résolution. Les experts de la hotline ont constaté qu'il était plus facile de résoudre les problèmes avec l'assistance vidéo qu'avec les méthodes traditionnelles. Les mécaniciens se sentent responsabilisés grâce aux outils en libre-service et à l'accès facile et à la demande à un expert en service.
