Was ist eine Fernwartungssoftware?
Software für die Fernunterstützung ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden virtuelle, plattformbasierte Videounterstützung zu bieten, wodurch Hindernisse wie Ort oder Zeit abgebaut und die Auswirkungen von Störungen, die die An- und Abreise zu einem Service- oder Einsatzort verhindern, gemildert werden.
Der Fernsupport ist über das eigene Mobilgerät des Kunden leicht zugänglich, mit oder ohne Download einer App. Er ist in der Regel eines von mehreren Tools, die in die digitale Suite eines Unternehmens integriert sind, und wird durch die Verwendung einer interaktiven Funktion wie Augmented Reality.
Wie kann Augmented Reality den Fernsupport verbessern?
Die Definition von erweiterten Realität (AR) ist die Erweiterung einer realen Umgebung oder Situation um eine interaktive, virtuelle Komponente, wobei Hilfsmittel wie Informationstext und 3D-Grafiken über das Sichtfeld des Benutzers gelegt werden. Die Nutzung von AR-Tools hat in den letzten Jahren ein exponentielles Wachstum erfahren, wobei allein für 2022 mehr als eine Milliarde Nutzer weltweit prognostiziert werden.
Augmented-Reality-Funktionen maximieren das Potenzial des Fernsupports für eine schnelle und präzise Problemlösung in einer Vielzahl von Anwendungsfällen. Dieser Artikel befasst sich mit den Vorteilen in den Bereichen Fertigung, Energie und Versorgung, Gesundheitswesen und Versicherungen.
Fernunterstützung in der Fertigung
In der Fertigung kann der Remote-Support Experten mit einer digitalisierten Umgebung verbinden, in der sie komplexe Arbeitsaufträge beheben, trainieren und lösen können. Unterstützt durch Erkenntnisse aus AR und künstlicher Intelligenz (KI) erzielen sie bessere Lösungsraten, weniger Ausfallzeiten und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Vorteil Nr. 1: Bessere Kundenbetreuung
Die Hersteller unterscheiden sich durch einen modernen Ansatz bei der Unterstützung von Kunden mit Fernsupport. Eine sofortige visuelle Unterstützung kann beispielsweise die Wartezeit auf den Service von Tagen auf Minuten verkürzen.
Vorteil Nr. 2: Bessere Unterstützung durch Techniker
Die Serviceteams erhalten auf Knopfdruck visuelle Unterstützung über eine mobile App oder ein Wearable, wodurch die Betriebszeit verbessert wird und sie Aufgaben erledigen können, ohne dass ein erneuter Besuch erforderlich ist.
Vorteil Nr. 3: Datengesteuerte Wartung durchführen
In Verbindung mit KI kann Augmented Reality Unternehmen dabei helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, indem Teile identifiziert, Probleme diagnostiziert und datenbasierte Lösungen vorgeschlagen werden.
Vorteil Nr. 4: Ermöglichung praktischer Schulungen
Techniker können mit visueller Unterstützung durch neue Reparaturen und komplizierte Arbeitsaufträge am Arbeitsplatz geschult werden, wobei sie sich an realen Beispielen orientieren können, mit denen sie später in ihrer beruflichen Laufbahn wahrscheinlich konfrontiert werden.
Die praktische Ausbildung kann durch Wearables ergänzt werden, d. h. durch eine Vielzahl vielseitiger digitaler Geräte, die am Körper getragen werden, in die Kleidung integriert oder darin enthalten sind und sogar auf die Haut tätowiert werden können. Handgeräte können zum Beispiel durch intelligente Brillen ersetzt werden, so dass Serviceexperten in komplexen oder riskanten Arbeitssituationen ihre Hände frei haben.
Deloitte bezeichnete Wearables als eine "Supermacht für Arbeitskräfte". Laut der Studie verbessern technologische Fortschritte wie Augmented Reality (AR) die Realisierbarkeit und den Nutzen von Wearables. Hardware wie intelligente Brillen werden, um das Beratungsunternehmen zu zitieren, "kleiner, leichter und erschwinglicher". Infolgedessen bilden sie einen zunehmend unersetzlichen Teil des Internets der Dinge (IoT) eines Unternehmens. Eine Studie geht sogar davon aus, dass die Hälfte der Fertigungsunternehmen weltweit bis 2022 Wearable-Technologie einsetzen wird.
Unabhängig von der Art des Zugriffs verschmelzen bei der AR-Fernunterstützung die physische und die digitale Welt, um eine Umgebung zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglicht, selbst die kompliziertesten und schwierigsten Aufgaben zu bewältigen.
Fallstudie: Fernunterstützung verändert die Druckerwartung
MacDermid Graphics Solutions, ein weltweit führender Anbieter von Photopolymer-Drucklösungen mit Sitz in Atlanta, Georgia, liefert seinen Kunden hochwertige Grafiken in Form einer breiten Palette von Verpackungsprodukten. Das Unternehmen ist in Nord- und Südamerika sowie in mehreren Ländern in Europa und im asiatisch-pazifischen Raum tätig.
MacDermid ist in der gesamten Branche für seinen hervorragenden Kundenservice bekannt. Seine Teams bieten tagtäglich Lösungen für eine Vielzahl von Wartungs-, Reparatur- und Prozessproblemen auf der ganzen Welt.
In den letzten Jahren hat sich das Unternehmen auf die Anwendung virtueller Lösungen konzentriert, um mehrere wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) für die Instandhaltung von Anlagen zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Lösungszeiten zu verkürzen. Wie bei vielen anderen Unternehmen auch, stieg das Interesse an diesen Werkzeugen mit Beginn der COVID-19-Pandemie. Da die Möglichkeiten der Servicetechniker, Wartungs- und Reparaturaufträge vor Ort auszuführen, erheblich eingeschränkt waren, musste MacDermid ein Gleichgewicht finden, um die Sicherheit der Mitarbeiter zu gewährleisten und gleichzeitig den hart erarbeiteten Ruf der Kundenbetreuung zu wahren.
Es war von entscheidender Bedeutung, eine Lösung zu finden, die auf mobilen Geräten funktioniert und es den Mitarbeitern ermöglicht, tragbare Technologien wie Smart Glasses zu verwenden. Ein Hauptziel war es, den Technikern die Möglichkeit zu geben, aus der Ferne durch eine Aufgabe oder einen Reparaturprozess mit dem Vorteil eines AR-Overlays geführt zu werden, während sie immer noch beide Hände frei haben, um zu manövrieren.
Kunden und Techniker können SightCall über ihre eigenen Smartphones starten und dank Salesforce wichtige Informationen zu Arbeitsaufträgen in Echtzeit bereitstellen und empfangen. Salesforce Integration. Selbst in Umgebungen mit geringer Bandbreite profitieren die Sitzungen von garantierter HD-Bildqualität und zuverlässigem Video. Und Tools wie die optische Zeichenerkennung können Daten auf einer Maschine selbst aus einer Entfernung von mehreren Metern genau lesen und interpretieren und sie direkt in den Arbeitsauftrag zurückführen, ohne dass eine manuelle Eingabe erforderlich ist.
Wenn Techniker keine andere Wahl haben, als vor Ort zu gehen, können sie die Hände frei haben, um die Arbeit mit einer intelligenten Brille zu erledigen, während ein entfernter Experte sie durch die Arbeit führt. Dadurch muss für kompliziertere Fälle nur noch ein einziger Techniker abgestellt werden. Auch die Ausbildung von jüngeren oder weniger erfahrenen Mitarbeitern wird durch die immersive Erfahrung der Plattform gefördert.
Nach nur wenigen Monaten des Einsatzes des Remote-Supports konnte MacDermid Graphics Solutions die Zahl der Arbeitsaufträge, die einen Techniker vor Ort erforderten, um 20 % senken. Außerdem wurden die Kunden mit Hilfe eines Remote-Experten durch Probleme mit ihren Druckern geführt, was die Erstbehebungsrate erhöhte.
Fernunterstützung in der Energie- und Versorgungswirtschaft
Energie- und Versorgungsunternehmen benötigen bewährte Technologien, die sich in rauen und unbeständigen Arbeitsumgebungen bewähren.
Der Fernsupport ermöglicht es ihnen, die Ausfallzeiten ihrer Geräte zu reduzieren, und zwar durch eine sichere, geräteunabhängige Unterstützung, die sich an veränderte Netzwerkbedingungen anpassen lässt.
Vorteil Nr. 1: Geringere Ausfallzeiten, höhere Gewinne
Die finanziellen Auswirkungen von Geräteausfällen können Unternehmen leicht überfordern, doch mit Hilfe des Fernsupports können sie technische Probleme schneller als bisher erkennen und beheben. Mit einem klaren Überblick über die Probleme vor Ort können Serviceorganisationen ihre Geräte am Netz halten und unnötige LKW-Fahrten reduzieren, was zu höheren Gewinnspannen führt und ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb darstellt.
Vorteil Nr. 2: Angestrebte Erstanlaufquoten
Visuelle Unterstützung bedeutet, dass die Techniker vor Ort nie allein sind. Mit den Erkenntnissen von AR und KI haben sie eine größere Chance, das Problem auf Anhieb zu lösen.
Vorteil Nr. 3: Weniger Lkw-Rollen
Die Kosten, die mit der Entsendung von Technikern an entfernte Einsatzorte verbunden sind, können gesenkt werden, so dass die Techniker vor Ort die Aufgaben mit allen Hintergrundinformationen erledigen können, die sie für eine genaue Ausführung benötigen.
Fallstudie: Fernunterstützung unerlässlich für die Standardisierung der Arbeit auf Offshore-Bohrinseln
Nehmen Sie das Beispiel eines der weltweit größten Energietechnologieunternehmen, das seine Wartungs- und Reparaturprozesse standardisieren möchte, auch an abgelegenen und risikoreichen Standorten, und gleichzeitig die Einhaltung von Audits verbessern und seinen CO2-Fußabdruck verringern möchte.
Lange Zeit waren aufgrund des Bedarfs an hochspezialisierten Ingenieuren zahlreiche persönliche Besuche vor Ort erforderlich, was bei Offshore-Ölplattformen eine besondere Herausforderung darstellte. Infolgedessen betrug die Einsatzzeit nur wenige Wochen statt Tage.
Früher haben die Ingenieure ihre Arbeit mit Stift und Papier protokolliert, indem sie aufgeschrieben haben, welche Reparaturen und Wartungsaufgaben sie an einer Vielzahl von hochspezialisierten Geräten durchgeführt haben, und diese Notizen dann am Ende langer Schichten in eine Datenbank übertragen haben. Dies war mit erheblichen Risiken verbunden. Einmal musste das Unternehmen einem seiner Kunden fast 1 Million Dollar für eine nicht ordnungsgemäß dokumentierte Reparatur zurückzahlen, weil die Arbeit nicht überprüft werden konnte.
Bei der Fernunterstützung von Reparatur- und Wartungsarbeiten kann ein Techniker über sein Mobilgerät auf einen bestimmten Digital Flow zugreifen. Während er den automatisierten Prozess durchläuft, wird er aufgefordert, alle relevanten Informationen einzugeben und hilfreiche Medien, wie Fotos oder Videos, zu sammeln. Die Techniker können eine Serien- oder Modellnummer scannen, automatisch Anzeigewerte erfassen, genaue AR-Messungen durchführen und ihre Arbeit an Ort und Stelle dokumentieren und bestätigen.
In der Folge konnte das Unternehmen in nur sechs Monaten Hunderttausende von Dollar an Reisekosten einsparen und bei jedem Besuch vor Ort erhebliche Einsparungen erzielen. Und wenn man andere Effizienzgewinne mit einbezieht, sind diese Zahlen sogar noch höher.
Fernunterstützung im Gesundheitswesen und in den Biowissenschaften
Angehörige der Gesundheitsberufe nutzen Tools zur Fernunterstützung, um ihren Aktionsradius über die Grenzen der Einrichtungen hinaus auszudehnen und die Patienten dort zu betreuen, wo sie sich gerade befinden. Zu den Vorteilen dieses speziellen Anwendungsfalls gehören die Interaktion zwischen mehreren Parteien und die Verringerung der Anzahl der notwendigen persönlichen Besuche.
Für Hersteller medizinischer Geräte und Klinikbetreiber minimiert der Einsatz von Fernsupport mit AR die Ausfallzeiten für lebensrettende Diagnose- und Behandlungsgeräte und ermöglicht intelligente, intuitive Reparaturen.
Vorteil Nr. 1: Patienten dort abholen, wo sie sind
Ein AR-gestützter Zwei-Wege-Videochat ermöglicht es Patienten, von ihrem eigenen Mobilgerät aus mit Anbietern in Kontakt zu treten, was eine zeitnahe, bequeme und kontextbezogene Versorgung ermöglicht.
Vorteil Nr. 2: Unterstützung der Produktivität von Anbietern und Technikern
Der Einsatz von Augmented Reality kann die klinische Effizienz steigern, indem er den Zeit-, Reise- und Ressourcenaufwand für Praxisbesuche reduziert.
Auf der Wartungs- und Reparaturseite kann der Einsatz von AR die Ausfallzeiten für wichtige Geräte verkürzen, was den Anbietern Zeit und Geld spart, die Zeit der Techniker maximiert und dafür sorgt, dass mehr Patienten die erforderlichen diagnostischen Beurteilungen erhalten, wenn sie sie brauchen.
Nutzen #3: Verringerung der Zahl der vermeidbaren Einweisungen
Vermeidbare Krankenhauseinweisungen können durch den Einsatz von AR als immersives Instrument zur Patientenaufklärung minimiert werden.
Nach der Entlassung kann eine Augmented-Reality-gestützte Plattform dabei helfen, die Pflege zu koordinieren, Bewertungen durchzuführen und sogar die Medikamenteneinhaltung zu verbessern, indem sie schnelle Antworten auf Fragen ermöglicht.
Vorteil Nr. 4: Förderung von Verbesserungen der Patientenergebnisse
Bessere Ergebnisse lassen sich erzielen, wenn die Pflegeteams mit den Patienten in Kontakt bleiben und AR für ein proaktives und präventives Wellness-Management einsetzen.
Fallstudie 1: Großes Krankenhaus vergrößert Patientenreichweite mit AR-gestützter Telemedizin
Ein großes städtisches Krankenhausnetz im Mittleren Westen dient als Traumazentrum der Stufe I und Sicherheitsnetz für eine Metropolregion mit mehr als 2 Millionen Einwohnern. Die Online-Patientenportale umfassen mehr als 30.000 individuelle Konten, und das Netzwerk ist besonders bestrebt, die neuesten Technologien zu nutzen, um gefährdete Patientengruppen in der gesamten Region anzusprechen und zu betreuen.
Die Verwalter wollten schon seit mehreren Jahren Telemedizin und virtuelle Arztbesuche einführen, fühlten sich aber nicht in der Lage, ein effektives und vollständig integriertes System zu realisieren, mit dem alle Beteiligten einverstanden waren.
Zuvor hatte das Krankenhausnetzwerk mehrere verschiedene Plattformen ausprobiert, um seine Pflegeberatung und die begrenzte Anzahl der monatlichen telemedizinischen Anrufe zu verwalten. Bei jeder dieser Plattformen gab es komplizierte Schulungs- und Lizenzierungssysteme und wenig bis gar keine Integration mit der Salesforce CRM-Software (Customer Relationship Management) und den Online-Patientenkonten. Einige medizinische Mitarbeiter waren auch nicht bereit, größere Schritte in Richtung virtueller Besuche zu unternehmen, da sie noch nichts gesehen hatten, was sie davon überzeugte, dass es sich um ein Instrument zur Verbesserung der Patientenversorgung handelte. Diese Faktoren sprachen gegen eine größere Einführung von Fernbehandlungslösungen.
Im Gegensatz dazu konnte das Krankenhausnetzwerk mit der AR-gestützten Fernunterstützung in kürzester Zeit mit einer nahezu unbegrenzten Anzahl von Benutzern in Betrieb gehen und die Anrufkapazität kurzfristig erhöhen.Ärzte und Krankenschwestern schätzten die geräteunabhängige Plattform mit ihrer hochauflösenden Bildqualität und den geringen Bandbreitenanforderungen. Mit AR konnten sie die Patienten in Echtzeit durch Problemlösungen führen und dabei Tools wie Anmerkungen, Bildschirmfreigabe und sogar die Fernaktivierung der Smartphone-Leuchte des Patienten nutzen.
Ein Live-Telehealth-Besuch konnte zur gleichen Zeit stattfinden, in der im Salesforce navigiert wurde, ohne dass es zu Unterbrechungen oder Bildschirmwechseln kam. Dies bedeutete, dass die schriftliche Patientenbeurteilung abgeschlossen werden konnte oder persönliche Besuche gleichzeitig mit dem virtuellen Termin geplant werden konnten.
Die Einführung von Augmented-Reality-Tools durch das Krankenhaus erfolgte gerade rechtzeitig vor dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie im Frühjahr 2020. Als die Pandemie den Mittleren Westen erreichte, richtete das Netzwerk an einem einzigen Tag eine dynamische Kommandozentrale ein. Aus durchschnittlich 80 telemedizinischen Anrufen pro Monat wurden allein im April 2020 18.000 Anrufe. Diese Zahlen erreichten zwar ihren Höhepunkt, als immer mehr Patienten zu persönlichen Klinikbesuchen zurückkehrten, aber im Herbst 2020 verzeichnete das Netz immer noch durchschnittlich 8 000 Anrufe pro Monat. Ein virtuelles Wartezimmer bewältigte das erhöhte Aufkommen von Patienten, die auf einen Anbieter warteten, wenn sie etwas im Rückstand waren oder Unterlagen oder Testergebnisse einsehen mussten.
Fallstudie 2: Effektiveres, vernetztes Management chronischer Erkrankungen
1 True Health ist ein Gesundheitsunternehmen, das Patienten mit chronischen Erkrankungen besser informiert, betreut und schützt. Das Unternehmen arbeitet fast ausschließlich aus der Ferne mit den Patienten zusammen, um eine bessere Zusammenarbeit zwischen ihnen und ihren Ärzten zu erreichen.
Durch die Fernunterstützung mit Augmented Reality konnte die Gesundheit und das Wohlbefinden unterversorgter Bevölkerungsgruppen, wie z. B. älterer Menschen, verbessert werden.
Das Unternehmen hat eine Care-Navigator-Rolle geschaffen, bei der Mitarbeiter in Call-Centern das Management chronischer Erkrankungen durch SightCall durchführen, die mit einem Mausklick in der Patientenakte gestartet werden.
Da Medicare jeden Monat virtuelle Patiententreffen unterstützt, können die Care Navigators des Unternehmens die Pflegepläne verfolgen und nachverfolgen, Gesundheits- und Wellness-Informationen verbreiten und die Patienten mit Ärzten und Spezialisten verbinden. Dieser Service ist für jeden Patienten zugänglich und funktioniert über eine breite Palette von Produkten, Empfangs- und Bandbreitenstufen mit gleich hoher Anrufqualität und HD-Bild.
Mit Hilfe einer Plattform, die sich gut für die Telemedizin eignet, haben Patienten mit chronischen Erkrankungen leichteren Zugang zur Versorgung, ohne in eine Klinik fahren zu müssen, und können regelmäßige Kontakte zu ihren Ärzten pflegen und ihre Gesundheit im Auge behalten.
Fallstudie 3: Reparatur und Wartung von Diagnosegeräten vereinfacht
GE Healthcare, ein weltweit tätiges Unternehmen im Bereich der Gesundheitstechnologie, ist auf die Entwicklung und Herstellung von Diagnosegeräten spezialisiert - darunter MRT-, CT- und Röntgen-Scanner. Das Unternehmen erforscht ständig innovative Lösungen mit dem Ziel, die Erfahrungen der Patienten zu verbessern und sofortige Reparaturen bereitzustellen, damit Krankenhäuser wieder in der Lage sind, Leben zu retten.
Wenn die Behebung eines Problems während eines Wartungsbesuchs vor Ort besonders kompliziert war, rief ein Außendiensttechniker häufig einen seiner Kollegen oder einen erfahreneren Techniker an den Einsatzort, was zu mehreren Fahrten und höheren Arbeitskosten für einen Arbeitsauftrag führte. Dies führte oft dazu, dass die betroffene Maschine für eine gewisse Zeit nicht benutzt werden konnte, während eine Lösung gefunden wurde, was für die Kliniker sehr nachteilig war.
Aus der Sicht einer radiologischen Klinik oder einer Facharztpraxis stellt ein Tag - geschweige denn länger - ohne MRT-Scanner ein erhebliches Funktionshindernis dar. Patiententermine müssen verschoben oder abgesagt werden, und der Scanner ist im Falle eines Notfalls nicht mehr verfügbar. GE musste unnötige Ausfallzeiten reduzieren und sicherstellen, dass die Geräte in den entscheidenden Momenten verfügbar sind.
Das Ziel des Unternehmens war es, die Zeit vor Ort zu verkürzen und die Erstbehebungsrate zu verbessern, um die Notwendigkeit mehrerer Fahrten zu verringern. Bei der Suche nach einer Lösung für die visuelle Unterstützung stand eine Priorität im Vordergrund: die höchstmögliche Anrufqualität, um die Erledigung von Arbeitsaufträgen in Echtzeit und eine höhere Problemlösungsrate zu ermöglichen.
Heute ergänzt GE Healthcare seine Lösung für den Außendienst mit der AR-gestützten visuellen Unterstützung von SightCall , die sich vor allem durch ihre einfache Skalierbarkeit auszeichnet. Die Techniker vor Ort waren von der zuverlässigen Videoqualität und der konsistenten Audio- und Videoqualität beeindruckt. Sie konnten ferngesteuerte Reparaturen dank der berührungslosen Funktionen mit dem Gerät ihrer Wahl einfacher und agiler durchführen. Vor-Ort-Daten, wie z. B. Produktseriennummern, konnten in den Arbeitsauftrag zurückgespielt werden, indem die Smartphone-Kamera einfach vor die gewünschten Daten gehalten wurde, um sie zu lesen, ohne dass eine manuelle Eingabe erforderlich war.
GE Healthcare bemerkte einen Anstieg bei mehreren wichtigen Leistungsindikatoren, vor allem bei den verbesserten Lösungsraten. Die Durchlaufzeiten für Wartungsarbeiten wurden auf durchschnittlich sechs bis acht Stunden verkürzt, gegenüber drei Tagen vor der Einführung von SightCall. Da der durchschnittliche Anruf nur 40 Minuten dauert, schätzt das Unternehmen, dass es Hunderttausende von Dollar an Reisekosten eingespart hat.
Fernunterstützung im Versicherungswesen
Der Ersatz von Vor-Ort-Besuchen durch Live-Videos verkürzt den Lebenszyklus von Schadensfällen und ermöglicht es den Versicherungsnehmern sogar, während ihres Anrufs eine Entschädigung zu erhalten.
Mit der Fernunterstützung kann ein Versicherungsnehmer Schäden in Echtzeit anzeigen und Ansprüche effizienter geltend machen. Die Schadenregulierer ihrerseits können Schäden aus der Ferne über einen Live-Stream bearbeiten, Live-Videoübertragungen anhalten, wichtige Probleme hervorheben und die Schadenunterlagen auf dem Gerät des Kunden öffnen.
Die Fernunterstützung bringt in diesem Bereich zahlreiche spezifische Vorteile mit sich.
Vorteil Nr. 1: Verkürzung des Anspruchslebenszyklus
Durch die Möglichkeit, Ansprüche vor Ort anzumelden, kann das normalerweise mühsame Schadenersatzverfahren von Monaten auf Tage verkürzt werden.
Vorteil Nr. 2: Senkung der Zusatzkosten
Durch die Erfassung besserer und hochwertigerer Daten über den Live-Videostream können zusätzliche Forderungen einfacher gestellt werden.
Vorteil Nr. 3: Höhere Geschwindigkeit der Kundenzahlungen
Eine rasche und präzise Abwicklung der Schadensfälle sorgt dafür, dass die Versicherten nach einem Schadensfall viel schneller wieder entschädigt werden.
Fallstudie: Fernsupport revolutioniert Reparatur- und Reklamationslösungen
In einem Beispiel benötigte ein globaler Third-Party-Administrator (TPA), der eng mit Versicherungsgesellschaften, deren Regulierern und Hausbesitzern zusammenarbeitet, eine standardisierte Methode, um sicherzustellen, dass die Reparaturarbeiten nach anspruchsvollen Standards durchgeführt und inspiziert werden, während er mit einem großen Netzwerk unabhängiger Auftragnehmer arbeitet.
Das Unternehmen bietet maßgeschneiderte Reparatur-, Sanierungs- und Schadensbegrenzungsmaßnahmen über ein großes Netzwerk von Vertragspartnern an, das fast 2.000 Standorte umfasst. Durch das Angebot einer Komplettlösung für die Sicherstellung qualitativ hochwertiger Reparaturen von Sachschäden und Sanierungsarbeiten hat sich das Unternehmen bei Hausbesitzern einen Ruf als einer der vertrauenswürdigsten Namen in der Sanierungsbranche des Landes erworben.
Da jedoch eine so große Anzahl von Auftragnehmern unter ihrem Dach arbeitete, waren standardisierte Reparaturprozesse ohne mehrfache Inspektionen und Redundanzen so gut wie unmöglich zu erreichen. Neben den Kosten, die durch zusätzliche Besuche vor Ort und Vertragsverzögerungen entstanden, wurden auch Fragen der Sicherheit und der Einhaltung von Vorschriften zu einem Problem.
Bei der Fernunterstützung erhalten sie über einen Text- oder E-Mail-Link oder direkt aus dem CSM heraus Zugriff auf einen Digital Flow. Ein Digital Flow kann auf jedem mobilen Gerät ausgefüllt werden, wobei alle relevanten Informationen und Medien direkt in die Fallakte hochgeladen werden. Zu Beginn eines Projekts leitet ein Digitaler Ablauf den Auftragnehmer dazu an, ein Video der Baustelle aufzunehmen und die erforderlichen Arbeiten zu beschreiben. Der Auftragnehmer wird dann aufgefordert, etwaige Sicherheitsprobleme zu identifizieren. Die Auswahl eines dieser Probleme löst eine Aktion aus, die sofort die Personen einbindet, die die Arbeiten genehmigen müssen, damit sie fortgesetzt werden können. In der CRM-Software wird eine Aufgabe generiert, die die betreffende Partei benachrichtigt, die Akte und die zugehörigen Medien zu prüfen.
Während der Reparatur kann die Fernunterstützung auch dazu genutzt werden, die Qualität der Arbeit zu überwachen. So werden die Auftragnehmer beispielsweise aufgefordert, Videos mit Kommentaren zu den Arbeiten für jeden relevanten Raum oder Bereich im Haus aufzunehmen. Wenn zusätzlicher Arbeitsbedarf festgestellt wird, kann dieser sofort direkt an einen Projektleiter und einen Versicherungssachverständigen zur Genehmigung durch den Versicherungsträger weitergeleitet werden.
Eine vollständige und überprüfbare Dokumentation dient als Qualitätskontrolle und führt gleichzeitig zu mehr Effizienz. Für Hauseigentümer, die in vielen Fällen mit der TPA und dem Versicherer interagieren, nachdem sie Schäden durch katastrophale Ereignisse wie Brände und Stürme erlitten haben, werden die Reparaturprojekte schneller und mit weniger Fehlern abgeschlossen, was die Zufriedenheit maximiert. Die Möglichkeit, Arbeiten aus der Ferne zu prüfen und zu genehmigen, hat bereits dazu beigetragen, Verzögerungen zu verringern und unnötige Besuche vor Ort zu vermeiden.
Ein wesentlicher Bestandteil der digitalen Transformation
Die Frage, an der sich viele Unternehmen orientieren, wenn sie diesen Schritt auf ihrer Digitalisierungsreise erwägen, lautet: Wie könnte sich das Geschäft verändern, wenn Probleme aus der Ferne erkannt und gelöst werden könnten?
Der Fernsupport eignet sich besonders gut, um Zugangslücken zu schließen, mit denen Unternehmen und ihre Kunden häufig zu kämpfen haben und die sich auf Kosten, Ruf und Kundenbindung auswirken, aber es gibt noch eine Reihe anderer Bereiche und Anwendungsfälle, für die er genutzt werden kann.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Fernsupport-Software Ihre Abläufe verändern kann, kontaktieren Sie uns noch heute und fordern Sie eine SightCall an.