Der Kunde
Ein großes städtisches Krankenhausnetzwerk im Mittleren Westen, das als Traumazentrum der Stufe I und Sicherheitsnetz der Gesundheitsversorgung für eine Metropolregion mit mehr als 2 Millionen Einwohnern dient, verwendet Salesforce zur Verwaltung der Interaktionen mit über 500.000 Patienten pro Jahr.
Das Netzwerk umfasst zwei Lehrkrankenhäuser mit 4.000 Mitarbeitern und 625 medizinischen Fachkräften. In all seinen Einrichtungen werden jährlich durchschnittlich mehr als 3.000 Geburten und 80.000 Besuche in der Notaufnahme verzeichnet. Die Online-Patientenportale umfassen mehr als 30.000 individuelle Konten, und das Netzwerk ist besonders bestrebt, die neuesten Technologien zu nutzen, um gefährdete Patientengruppen in der gesamten Region anzusprechen und zu betreuen.
Die Herausforderung
SightCall traf den Kunden an einem Scheideweg auf seiner Innovationsreise zur Versorgung von Patienten mit digitalen Tools. Die Administratoren wollten schon seit mehreren Jahren Telemedizin und virtuelle Arztbesuche einführen, fühlten sich aber nicht in der Lage, ein effektives und vollständig integriertes System zu realisieren, mit dem alle Beteiligten einverstanden waren.
Das Unternehmen hatte eine Pflegeberatungslinie mit Callcentern eingerichtet, in denen Krankenschwestern und -pfleger tätig waren, die dafür ausgebildet waren, Krankheiten und Probleme am Telefon zu untersuchen und Lösungen zu empfehlen. Da das Unternehmen jedoch keine eigenen Mitarbeiter für die Callcenter hatte, mussten die Krankenschwestern der Abteilung oft von ihren Schichten abgezogen werden, um die Lücken zu füllen.
Der Kunde probierte auch verschiedene Plattformen aus, um seine Pflegelinie und die begrenzte Anzahl der monatlichen telemedizinischen Anrufe zu verwalten, die sie ermöglichten. Bei jeder Plattform gab es komplizierte Schulungs- und Lizenzierungssysteme und wenig bis gar keine Integration mit Salesforce und Online-Patientenkonten.
"Es dauerte ewig, bis sie einsatzbereit waren, wenn überhaupt", sagte ein leitender IT-Direktor, als er nach der Fähigkeit gefragt wurde, frühere Systeme in einer Notfallsituation schnell zu erweitern.
Einige Mediziner waren auch nicht bereit, größere Schritte in Richtung virtuelle Besuche zu unternehmen.
"Unsere Ärzte waren etwas skeptisch und unsicher in Bezug auf die Telemedizin", erinnert sich der leitende Direktor des Netzes für die Primärversorgung. "Sie hielten es für ein großartiges Konzept, aber sie waren skeptisch, ob es in der Praxis funktionieren würde. Bislang gab es noch nichts, was sie davon überzeugt hätte, dass es sich um ein Instrument zur Verbesserung der Patientenversorgung handelt."
Diese Faktoren standen einer größeren Einführung von Fernbehandlungslösungen entgegen. Die Patientenberatungsstelle des Kunden verzeichnete einige hundert Anrufe pro Woche, während sich die Zahl der Anrufe im Rahmen der Telemedizin auf etwa 80 pro Monat belief. Die langfristige Vision, digitale Daten strategisch zu nutzen, um gefährdete Patienten zu erreichen und gesundheitliche Ungleichheiten in der Region zu beseitigen, wurde durch die begrenzten Nachverfolgungssysteme der verwendeten Plattformen eingeschränkt.
Die Lösung
Als sich der Kunde für SightCall entschied, war er von der nahtlosen Integration der Plattform in sein bestehendes Salesforce Health Cloud-System angetan. Die IT-Spezialisten schätzten die Möglichkeit, in kürzester Zeit mit einer nahezu unbegrenzten Anzahl von Benutzern in Betrieb zu gehen und die Anrufkapazität kurzfristig zu erhöhen.
Ärzte und Krankenschwestern schätzten die geräteunabhängige Plattform mit hochauflösender Bildqualität und geringen Bandbreitenanforderungen. Mit den Augmented-Reality-Funktionen konnten sie die Patienten in Echtzeit durch Problemlösungen führen und dabei Tools wie Anmerkungen, Bildschirmfreigabe und die Fernaktivierung der Smartphone-Leuchte des Patienten nutzen.
Ein Live-Telehealth-Besuch konnte zur gleichen Zeit stattfinden, in der im Salesforce navigiert wurde, ohne dass es zu Unterbrechungen oder Bildschirmwechseln kam. Dies bedeutet, dass die schriftliche Patientenbeurteilung abgeschlossen werden kann oder persönliche Besuche gleichzeitig mit dem virtuellen Termin geplant werden können. Alternativ konnten Daten aus dem Anruf extrahiert und ohne manuelle Eingabe mit dem Smart Optical Character Recognition-Tool von SightCallin die Salesforce zurückgespielt werden.
Diese Vorteile wurden durch die vollständige Kompatibilität von SightCallmit den GDPR-, CCPA- und HIPAA-Bestimmungen abgerundet, was Anbietern und Patienten Sicherheit bietet und gleichzeitig die Rechts- und Compliance-Beauftragten des Netzwerks zufriedenstellt.
Die Ergebnisse
Die Einführung von SightCall durch den Kunden erfolgte gerade rechtzeitig vor dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie im Frühjahr. Und eine IT-Führungskraft sagte, dass die Erwartungen bei weitem übertroffen wurden.
"Wir hatten mehrere verschiedene Telemedizin-Plattformen ausprobiert, aber keine funktionierte so gut wie SightCall ", sagte sie. "Es hat alles in einem einfachen, intuitiven und flexiblen Paket vereint. Angesichts der Pandemie hatten unsere Ärzte keine andere Wahl, als mitzumachen, aber selbst die größten Skeptiker waren restlos überzeugt."
Als die Pandemie den Mittleren Westen traf, richtete das Netz an einem einzigen Tag eine dynamische Kommandozentrale ein. Aus durchschnittlich 80 telemedizinischen Anrufen pro Monat wurden allein im April 2020 18.000 Anrufe. Obwohl diese Zahlen mit der zunehmenden Zahl von Patienten, die zu persönlichen Klinikbesuchen zurückkehrten, ihren Höchststand erreichten, verzeichnete das Netz im Herbst 2020 immer noch durchschnittlich 8.000 Anrufe pro Monat. SightCall richtete ein virtuelles Wartezimmer ein, um das erhöhte Aufkommen von Patienten zu bewältigen, die auf einen Anbieter warten, wenn sie etwas im Rückstand sind oder Unterlagen oder Testergebnisse einsehen müssen.
Mit SightCall war der Kunde auch in der Lage, virtuelle Anrufe zu verfolgen und Patientendaten wie nie zuvor zusammenzustellen.
"Das Dashboard hat uns enorme Einblicke und Analysen zu den neu hinzugekommenen Patienten ermöglicht", fügt der IT-Manager hinzu. "Wir können jetzt sehen, wer durch unsere virtuellen Türen gekommen ist, warum sie angerufen haben und uns auf diese Daten für künftige Kontakte konzentrieren, so dass wir diese Patienten wieder für die Primär- und Präventivversorgung gewinnen können."
Das Netzwerk nutzt derzeit dieselben Daten, um Patientengruppen für die jährliche Grippeimpfung anzusprechen, und wird dasselbe für den mit Spannung erwarteten COVID-19-Impfstoff tun, sobald dieser verfügbar ist.
"Als ich anfing, herumzugehen und Kameras und Mikrofone an alle zu verteilen, war ich mir nicht sicher, wie die Ärzte reagieren würden", sagte sie. "Wenn wir jetzt zurückblicken, hätten wir uns nicht vorstellen können, wie transformativ SightCall sein würde. Wir sind gespannt, was die Zukunft dieser Partnerschaft bringen wird."
