Sciex-Geräte helfen, die Welt zu verändern.
Sciex ist seit 50 Jahren führend auf dem Gebiet der Massenspektrometrie und stellt Präzisionsgeräte her, die Medizinern, Wissenschaftlern und Forschern helfen, neue Wege zu gehen, Krankheiten zu heilen und die Umwelt zu schützen.
Die Kunden von Sciex "schützen und fördern das Wohlbefinden und die Sicherheit aller" und entwickeln "Lösungen, die lebensverändernde Forschung und Ergebnisse beeinflussen".
Aber nichts von alledem kann geschehen, wenn eine Maschine nicht funktioniert.
Jeder Tag des Stillstands ist ein weiterer Tag, an dem wir nicht vorankommen.
Deshalb wollte Sciex sein Serviceniveau anheben. Sie wollten eine Technologie, die Probleme schneller diagnostizieren und die Erstbehebungsrate erhöhen konnte.
Die Lösung, die sie fanden, war SightCall Visual Support.
"Das ist mehr als nur ein Videoanruf mit einem Kunden. Die Funktionalität ist für unser Geschäft absolut transformativ. Wir können Anmerkungen machen, wir können Dokumente und Diagramme austauschen und wir leiten die Kunden zu den Maßnahmen, die wir von ihnen erwarten."
- Senior Service Manager für Ozeanien und ASEAN bei Sciex
Über Sciex
Als Teil der Danaher-Familie globaler Life-Science- und Technologie-Innovatoren ist Sciex ein zuverlässiger Partner für Wissenschaftler und Laboranalytiker in aller Welt.
Ihr Ziel ist es, "Lösungen für die Präzisionsdetektion und -quantifizierung von Molekülen zu liefern, die unsere Kunden in die Lage versetzen, das Wohlbefinden und die Sicherheit aller Menschen zu schützen und zu fördern".
Die Innovationen von Sciex tragen dazu bei, die Umwelt und unsere weltweite Nahrungsmittelversorgung zu schützen, unser Verständnis von Krankheiten zu verbessern, Forschern die Möglichkeit zu geben, klinische Tests zu verbessern, und Pharmaunternehmen in die Lage zu versetzen, schneller und kostengünstiger wirksamere Medikamente zu entwickeln.
Herausforderung
In der Biowissenschaftsbranche ist die Betriebszeit von entscheidender Bedeutung. Die Nutzer komplexer und präziser Maschinen benötigen bei Serviceproblemen sofortige Unterstützung und können es sich nicht leisten, Tage oder Wochen auf Wartungs- oder Reparaturarbeiten zu warten.
Jede Stunde, die eine Maschine nicht arbeitet, kann sich auf die Produktivität, die Kundenzufriedenheit und den Umsatz auswirken.
Sciex brauchte eine neue Methode, um den Diagnose- und Reparaturzyklus zu beschleunigen.
Aber sie brauchten einen Partner, der mehrere komplexe CRM-Systeme nahtlos integrieren und mit ihnen arbeiten konnte.
"Sicherheit ist für das Sciex-Geschäft von grundlegender Bedeutung.
Wir haben uns einige der kostenlosen Tools auf dem Markt angeschaut, aber die Sicherheit ist dort ein großes Risiko - aber nicht bei SightCall."
- Senior Service Manager für Ozeanien und ASEAN bei Sciex
Lösung
In Zusammenarbeit mit SightCall hat Sciex seinen Sciex Now Virtual Assist Service eingeführt, der Sciex-Kunden sofort mit einem Netzwerk von Experten aus aller Welt verbindet.
Durch den Zugriff auf den Experten-Support per Mausklick erhalten die Kunden sofort einen geschulten Blick auf das Problem, eine genaue Diagnose und eine Echtzeit-Anleitung für eine schnelle Lösung, was dazu beiträgt, die Service-Wartezeiten zu verkürzen und kostspielige ungeplante Maschinenstillstände erheblich zu reduzieren.
Eine Echtzeit-Ansicht der Kundenprobleme ermöglicht es Sciex auch, besser vorbereitet zu sein, wenn ein Techniker vor Ort benötigt wird. Spezialisierte Teile oder Werkzeuge können im Voraus bestellt und versandt werden, um Verzögerungen zu vermeiden.
Durch die Aufnahme der visuellen Assistenztechnologie in seine Serviceverträge konnte Sciex die Erwartungen an den Service übertreffen.
Die Lösung war schnell einsatzbereit, einfach zu bedienen und für die Techniker vor Ort zugänglich. Außerdem bot sie verbesserte Compliance, Sicherheit und Transparenz, da Sciex Kunden in ganz APAC, einschließlich China, unterstützt.
Durch die enge Integration in seine Salesforce und ServiceMax-Umgebungen konnte Sciex die SightCall auf einzigartige Weise an seine Geschäftsanforderungen anpassen.
Durch die mühelose Verbindung dieser unterschiedlichen CRM- und FSM-Systeme hat Sciex reibungslose Arbeitsabläufe geschaffen, die sicherstellen, dass Daten leicht nachverfolgt und aufgezeichnet werden können, Silos beseitigt werden, bestimmte Aufgaben automatisiert werden und den Kunden ein durchgängig personalisiertes und nahtloses Markenerlebnis geboten wird.
Sciex nutzt auch die visuelle Unterstützung von SightCall, die sowohl in die AR-Brille der Techniker als auch in die der Kunden integriert ist und ein freihändiges Arbeiten bei komplexeren Maschinenreparaturen und -wartungen ermöglicht. Die Kunden bevorzugen oft diese Option, da sie dadurch nicht mehr ihre eigenen Mobiltelefone für Probleme am Arbeitsplatz benutzen müssen.
"SightCall ist eine wunderbar integrierte Lösung mit ServiceMax"
- Sciex' Senior Service Manager für Ozeanien und ASEAN
Neue Einnahmen erzielen
Sciex hat den Wert seiner bestehenden Full-Service-Verträge für seine Kunden drastisch erhöht, indem es die Fernbehebungsraten verbessert, die Diagnosezeiten verkürzt, die Zahl der Reparaturen beim ersten Besuch erhöht und die Reparaturzeiten vor Ort erheblich reduziert hat.
Dies hat nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessert, sondern Sciex hat auch die Kosten für die Vertragsabwicklung gesenkt und ist nun in der Lage, zusätzliche kommerzielle Einnahmen für das Unternehmen zu erzielen.
Die Vision des Unternehmens? Einen visuellen Assistenzdienst zu entwickeln und zu vermarkten, um dieses Produkt auch Nicht-Vertragskunden anzubieten und so zusätzliche Einnahmen für das Unternehmen zu erzielen.
