Bosch nutzt die visuelle Unterstützung von SightCall, um Kunden und Techniker bei der Ferndiagnose und -behebung von Produktproblemen zu unterstützen und so Ausfallzeiten und Servicekosten zu reduzieren. Dies verbessert die Effizienz der Fehlersuche, minimiert unnötige Reparaturen und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Über Bosch
Die Bosch-Gruppe ist ein weltweit führender Anbieter von Technik und Dienstleistungen mit 403.000 Mitarbeitern und einem Umsatz von 77,9 Milliarden Euro. Als ein führendes IoT-Unternehmen bietet Bosch innovative Lösungen für Smart Homes, Smart Cities, vernetzte Mobilität und vernetzte Produktion. Das strategische Ziel der Bosch-Gruppe ist es, Innovationen für ein vernetztes Leben zu liefern. Mit innovativen Produkten und Dienstleistungen, die begeistern, verbessert Bosch weltweit die Lebensqualität und schafft Technik, die "fürs Leben erfunden" ist.
Die Herausforderung
Bosch Automotive hat eine technische Hotline eingerichtet, um Kfz-Werkstätten fachkundige Reparaturhilfe zu bieten. Die Hotline befasst sich mit komplexen Problemen im Zusammenhang mit Elektronik und Diagnosegeräten. Der Schlüssel zur effizienten Verwaltung von Ressourcen und zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit liegt darin, den Fehlerbehebungsprozess effizienter zu gestalten und zu vermeiden, dass dieselben Kunden mehrmals kontaktiert werden müssen, um ein einziges Problem zu lösen.
Die Lösung
Stellen Sie der technischen Hotline SightCall zur Verfügung, um zu sehen, was der Mechaniker sieht, und zeigen Sie visuell die Schritte zur Problemlösung auf. Durch die nahtlose Integration in das CRM-System von Bosch ist die Hotline in der Lage, relevante Daten über den Servicefall für eine spätere Überprüfung einfach zu dokumentieren. Die benutzerdefinierte mobile App Bosch Visual Connect ermöglicht es Kunden, selbst Tickets zu öffnen, Fahrzeuginformationen und Fahrgestellnummern offline abzurufen und Videounterstützung anzufordern, wenn sie persönliche Videounterstützung benötigen.
Die Vorteile
Durch den Einsatz von SightCall als integriertem Bestandteil seiner Prozesse konnte Bosch die Lösungsquote beim ersten Kontakt und die Zeit bis zur Lösung des Problems erheblich verbessern. Die Hotline-Experten haben festgestellt, dass es einfacher ist, Probleme mit Videounterstützung zu lösen als mit herkömmlichen Methoden. Die Mechaniker fühlen sich durch die Selbstbedienungstools und den einfachen On-Demand-Zugang zu einem Serviceexperten gestärkt.
