WashTec nutzt die visuelle Unterstützung von SightCall, um Technikern bei der Ferndiagnose und -behebung von Problemen mit Autowaschanlagen zu helfen und so Ausfallzeiten und Servicekosten zu reduzieren. So können sie Probleme schneller beheben und die Kundenzufriedenheit verbessern.
WashTec ist ein weltweit führendes Unternehmen in der Autowaschbranche. Sie entwickeln Autowaschanlagen und bieten Service für über 40.000 Waschanlagen weltweit.
Doch die wachsenden Anforderungen an die Techniker im Außendienst drohten die Qualität und Schnelligkeit des Kundendienstes und der Unterstützung des Unternehmens zu beeinträchtigen.
WashTec suchte nach einer Lösung für die Fernwartung, um ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten, Ausfallzeiten zu minimieren und gleichzeitig unnötige Reisen zu vermeiden.
Über WashTec
WashTec räumt seit mehr als 135 Jahren auf.
WashTec wurde 1885 in Augsburg, Deutschland, gegründet und begann als Hersteller von industriellen Waschmaschinen. In den 1960er Jahren bot sich mit dem Wachstum der automatischen Autowaschanlagen die Gelegenheit für einen Wandel. Das Unternehmen erfand die erste elektrisch betriebene Drei-Bürsten-Portal-Waschanlage.
In den letzten fünf Jahrzehnten hat sich WashTec zu einem Innovator in der Waschtechnik für alle Arten von Fahrzeugen entwickelt. Das Unternehmen ist zukunftsorientiert und sucht aktiv nach neuen digitalen Lösungen, die für eine bessere Autowäsche und ein besseres Kundenerlebnis sorgen.
WashTec installiert Maschinen verschiedener Größen, von Portalwaschanlagen über längere Förderband-Tunnelsysteme bis hin zu Selbstbedienungswaschanlagen. Sie bieten digitale Kioske für bequeme Bezahlung und individuelle Waschoptionen. Das Unternehmen liefert auch alle Verbrauchsmaterialien wie Seife, Chemikalien, Bürsten und Ersatzteile.
Vor allem aber bieten sie einen umfassenden Service, der die regelmäßige Wartung, die Reinigung der Waschanlage, das kosmetische Facelifting und die Reparatur von Geräten umfasst.
WashTec bedient Kunden aller Größenordnungen. Die größeren Kunden (Versorgungsunternehmen, Logistikunternehmen und Kommunen) nutzen gewerbliche Maschinen zur Reinigung von Lastwagen, Bussen und anderen übergroßen Fahrzeugen. Die meisten Kunden sind jedoch Tankstellen, Lebensmittelläden und kleine und mittlere Autowaschbetriebe.
Warum Ferndienstleistungen
Wenn Waschanlagenbetreiber ein Problem haben, rufen sie die WashTec-Experten.
Das größte Problem für das Unternehmen? Mit 40.000 Standorten weltweit gibt es viel mehr Autowaschanlagen als Waschanlagenexperten.
WashTec wollte in zweierlei Hinsicht Zeit sparen.
Erstens wollte WashTec keine Zeit damit verschwenden, Experten vor Ort zu schicken, wenn dies nicht notwendig war. Aufgrund der wachsenden Präsenz des Unternehmens wurde es unpraktisch, ineffizient und teuer, bei jedem Anruf automatisch einen Techniker zu schicken.
Einen Lkw loszuschicken, nur um einen Schalter umzulegen oder eine Sicherung auszutauschen, war eine Verschwendung von Arbeitsstunden und Kraftstoff. Und manchmal konnte eine Reparatur zwei Fahrten in Anspruch nehmen, weil ein Teil nicht vorrätig war oder eine Kommunikationslücke bestand.
Und da Nachhaltigkeit für WashTec eine Priorität ist, war das letzte, was sie tun wollten, die Kohlenstoffemissionen zu ERHÖHEN.
Während ein Teil der Triage und Fehlerbehebung bereits per Telefon erfolgte, benötigten die WashTec-Experten ein wesentlich robusteres Remote-Tool.
Der zweite Weg, auf dem WashTec Zeit sparen wollte, war für seine Kunden. Wenn das Unternehmen mit einem dringenden Reparaturproblem kontaktiert wird, das einen Vor-Ort-Service erfordert, muss es alle Informationen sammeln, die es braucht, um das Problem gleich beim ersten Mal zu lösen.
Für Eigentümer und Betreiber kostet jede Minute Ausfallzeit Geld. Jede Minute, in der eine Autowaschanlage keine Autos wäscht, bedeutet entgangene Einnahmen. Je schneller WashTec das Problem lösen kann, desto zufriedener wird der Kunde sein.
Deshalb wollte WashTec seiner Service-Organisation einen intelligenteren Weg zum Service bieten.
Wie wir geholfen haben
WashTec implementierte SightCall Visual Support als White-Label-Dienst namens Digital Technician.
Unsere verbesserte visuelle Assistenzplattform verbindet die digitale und die physische Welt zu einer kollaborativen Echtzeitumgebung, die es WashTec-Mitarbeitern und Kunden ermöglicht, Serviceprobleme schneller zu lösen.
Visuelle Unterstützung verändert die Art und Weise, wie Kunden, Produktspezialisten und Techniker kommunizieren.
Remote-Experten können Kunden visuell anleiten, um wichtige Informationen vor Ort zu sammeln, einschließlich hochauflösender Bilder, Videos und Seriennummern.
Während die meisten Probleme nicht während einer Live-Videositzung gelöst werden (können), besteht der größte Vorteil von SightCall darin, dass die WashTec-Experten die Möglichkeit haben, das tatsächliche Problem mit eigenen Augen zu sehen.
Alles, was sie aus der Ferne sehen und erfassen können, dient der besseren Vorbereitung der Techniker vor Ort.
Die Möglichkeit, sich sofort mit einem digitalen Techniker in Verbindung zu setzen, gibt den Kunden die Gewissheit, dass Serviceprobleme verstanden werden und WashTec-Experten an einer Lösung arbeiten.
