Mithilfe der visuellen Unterstützung von SightCalldiagnostiziert und behebt iFit schnell Geräteprobleme, wodurch Serviceverzögerungen reduziert und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.
iFit Health and Fitness hat es sich zur Aufgabe gemacht, allen Menschen einen aktiveren und ausgewogeneren Lebensstil zu ermöglichen. Zu iFit gehören die etablierten, branchenführenden Fitnessmarken NordicTrack, ProForm und Freemotion, die über iFit, eine interaktive Live- und On-Demand-Streaming-Plattform für Fitness und Wellness mit über 700.00 bezahlten Abonnenten, vernetzte Fitness-Mitgliedschaftsdienste anbieten.
Bereits 2017 erkannte iFit, dass visuelle Unterstützung die Zufriedenheit seiner Kundendienstmitarbeiter steigern und das Kundenerlebnis verbessern kann. Durch die Partnerschaft mit SightCall war iFit in der Lage, den Prozess für Reparaturen und Fehlerbehebungen für Heimgeräte mit einer visuellen Assistenzlösung zu rationalisieren, die in ihr CSM-System integriert ist und ihre Mitarbeiter befähigt, den Kunden zu helfen, das Beste aus ihren Heimfitnessgeräten herauszuholen.
"Wir wussten, dass wir so viele Probleme lösen könnten, wenn wir nur sehen könnten, was der Kunde sehen kann. SightCall beseitigt Wissensbarrieren und unterschiedliche Terminologie, so dass wir den Kunden schnell helfen und bei Bedarf die richtigen Teile bestellen können, um die Dinge in einem einzigen Besuch zu beheben."
- Emily Forero, Betriebsleiterin und Datenanalystin, iFit Health and Fitness
SightCall beschleunigt das Verständnis
iFit hat SightCall für Salesforce in kürzester Zeit bei allen Kundendienstmitarbeitern implementiert, sodass keine langen Telefonate mehr nötig sind, um ein Problem zu verstehen. Die Agenten können eine SightCall direkt von Salesforce aus über einen Text- oder E-Mail-Link mit einem Kunden einleiten, um das Problem sofort zu sehen und zu besprechen.
Fotos und Videos werden direkt auf dem CSM gespeichert, was den Genehmigungsprozess für Ersatzteile oder Reparaturen für Geräte, die der Garantie unterliegen, beschleunigt. Der Einsatz visueller Unterstützung hat sowohl die Zufriedenheit der Mitarbeiter als auch die der Kunden verbessert, die Erstbehebungsrate erhöht und die Anzahl der bestellten und versendeten falschen Teile reduziert.
Sehen Sie sich ein Demo-Video von SightCall für den Kundendienst an
Effizienzsteigerung durch Fernsupport
Jetzt werden zwischen 80 und 90 Prozent der Reparaturanrufe aus der Ferne gelöst, was einer Steigerung von mehr als 20 % entspricht. Die durchschnittliche Lösungszeit hat sich für alle 800 Agenten, die wöchentlich mehr als 30.000 Anrufe und 10.000 Chats bearbeiten, deutlich verringert, wodurch bis zu 4.000 Stunden pro Woche eingespart werden. Agenten mit der höchsten Nutzung von SightCall stellen die wenigsten Anfragen an Servicetechniker - 95 % ihrer Fälle werden gelöst, ohne dass ein Besuch vor Ort geplant werden muss.
Dank dieser drastischen Effizienzsteigerung konnte iFit sein Kunden-Helpcenter auf über 700 Mitarbeiter ausbauen, und jeden Monat kommen Hunderte weitere hinzu.
Auch die Schulungszeit hat sich verkürzt. Neue Mitarbeiter können sich schnell einarbeiten und sich mit den verschiedenen Marken und Modellen vertraut machen, indem sie sie während ihrer interaktiven Videositzungen mit Kunden aus erster Hand sehen. Die Agenten haben auch Zugang zu Wissensartikeln und Ressourcen, die dann mit einem Klick an den Kunden weitergegeben werden können.
Über 85 % der befragten iFit-Kunden gaben an, dass ihnen der Live-Video-Support gefällt
- "Sehr einfach zu installieren und mit dem Textlink zu verbinden. Der Kundenbetreuer konnte das Problem sehen und hören."
- "Ich bin froh, dass mein Problem aus der Ferne untersucht wurde, denn so konnte ich das Problem viel schneller erkennen und die beste Lösung dafür finden."
- "Es ist erstaunlich, was die moderne Technik alles leisten kann."
Jedem Aspekt des Dienstes eine Vision hinzufügen
Selbst wenn ein Technikerbesuch erforderlich ist, werden die Erstbehebungsraten durch visuelle Unterstützung erheblich verbessert. Die korrekte Identifizierung des Problems und der benötigten Teile durch eine SightCall reduziert den Bedarf an mehreren Besuchen.
Ein weiterer Vorteil ist die Bereitstellung umfangreicher und nützlicher Daten für das Quality Engineering Team. Da alle Fotos und Videos aus einer SightCall im CRM gespeichert werden, können wiederkehrende Probleme leicht identifiziert werden, ohne dass man sich durch Notizen und Anrufprotokolle wühlen muss.
Mit einer einfachen Suche können die Teams des Quality Engineering auf alle gemeldeten Probleme mit einem bestimmten Gerät oder einer bestimmten Komponente zugreifen. Sie geben diese umfassenden Berichte an die Hersteller und die Forschungs- und Entwicklungsteams weiter, um Verbesserungen vorzunehmen, von denen alle zukünftigen Kunden profitieren.
