Was ist Fernunterstützung?
Der Fernsupport, auch Fernunterstützung oder visuelle Fernunterstützung genannt, ermöglicht es Serviceunternehmen, Kunden und Technikern vor Ort technische Hilfe per Live-Video zu leisten, so dass weniger Mitarbeiter vor Ort eingesetzt werden müssen.
Neben Live-Videos bieten Remote-Support-Plattformen Augmented-Reality-Tools, die die gemeinsame Lösung von Problemen erleichtern, sowie Integrationen, die eine nahtlose Datenerfassung in bestehenden CSM- oder FSM-Systemen ermöglichen.
Fernunterstützung vs. Video-Chat
Video-Chat-Dienste für Verbraucher wie Zoom und Facetime verbinden Menschen miteinander und sind nützlich für Gespräche und Präsentationen. Bei dem Versuch, ein komplexes oder technisches Problem aus der Ferne zu lösen, ist ein Videochat nur bedingt hilfreich.
Visuelle Unterstützungstechnologie wie die SightCall bietet Funktionen, die Fernsupportanbietern die Werkzeuge an die Hand geben, die sie benötigen, um Probleme für ihre Benutzer zu beobachten, zu dokumentieren und zu lösen. Kunden oder Techniker im Außendienst können Smartphones, Tablets oder andere mobile Geräte verwenden, um durch die Teilnahme an einer Fernsupport-Sitzung sofortige Expertenhilfe zu erhalten.
Bei der Fernunterstützung wird nicht die Frontkamera des Mobilgeräts verwendet, sondern in erster Linie die Rückkamera.
Remote-Support-Funktionen, die Probleme lösen
In einer Live-Sitzung kann der Endbenutzer sein Smartphone benutzen, um dem Experten zu zeigen, was er sieht. Der Remote-Experte kann mit Werkzeugen heranzoomen, die Taschenlampe aktivieren, das Live-Video anhalten und AR-Anmerkungen verwenden, um Anweisungen und Werkzeuge über reale Objekte hinzuzufügen, um Schritte zu veranschaulichen und Verwirrung zu vermeiden.
Weitere Funktionen ermöglichen es den Agenten, aus der Ferne genaue Messungen durchzuführen, Codes zu scannen, Informationen wie Seriennummern und Messwerte zu importieren und GPS-Koordinaten zu erfassen. Das Ergebnis ist ein Toolkit, das Experten aus der Ferne reichhaltige Informationen zur Verfügung stellt und sie befähigt, Probleme gemeinsam mit den Nutzern während einer Live-Videositzung zu lösen.
Anwendungsfälle für Remote Support
Die Anwendungen des Fernsupports sind universell. Kundendienstorganisationen nutzen ihn, um ihren Kunden bei der Fehlersuche und Selbstbedienung zu helfen. Wenn ein Techniker benötigt wird, profitiert er davon, dass er genau weiß, um welches Problem es sich handelt und was zu dessen Behebung erforderlich ist.
In ähnlicher Weise nutzen Außendienstorganisationen visuelle Unterstützung, um Videoinspektionen aus der Ferne durchzuführen und Techniker vor Ort bei der Durchführung von Wartungs- und Reparaturarbeiten zu unterstützen, indem sie Spezialisten aus der Ferne anwählen.
In der Gesundheitsbranche bieten visuelle Hilfsmittel eine sichere Plattform für die Telemedizin mit zusätzlichen Funktionen für die Fernhilfe bei der Wartung von medizinischen Geräten für Anbieter und Patienten zu Hause.
Für Versicherer bietet die Fernunterstützung für visuelle Schäden den Versicherungsnehmern die Möglichkeit, ihre Schäden zu dokumentieren , wobei ein Ferngutachter die Daten in Echtzeit überprüft.
Auswahl der richtigen Fernsupport-Plattform
Wenn Sie die Dienstleistungen Ihres Unternehmens um Remote-Support erweitern möchten, ist es wichtig, eine Plattform zu wählen, die Ihren Anforderungen entspricht und sich mit minimalen Unterbrechungen in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe integrieren lässt.
Eines der wichtigsten Kriterien für eine Remote-Support-Plattform ist ein flexibles Integrationssystem, das die Datensynchronisation zwischen Ihren Customer Relationship- oder Field Service Management-Systemen und der Remote-Support-Plattform ermöglicht. Dadurch können alle Ressourcen wie Fotos, Videos und Informationen über Probleme und deren Lösungen direkt in einer Falldatei gespeichert werden.
Die richtige Lösung bietet mehrere Bereitstellungsoptionen, die Ihren Anforderungen entsprechen, sei es eine Plattform, die in bestehende Serviceanwendungen integriert werden kann, oder eine, die als eigenständige Fernsupportanwendung funktioniert.
Der SightCall
Wir stellen unseren Kunden nicht nur all diese leistungsstarken Funktionen zur Verfügung, sondern verwalten und betreiben auch unser globales Netzwerk von Echtzeit-Plattformknoten, die über Verbindungen mit hoher Bandbreite verbunden sind. Dadurch wird sichergestellt, dass der Experte, egal wo er sich befindet, bei der Lösung von Problemen an jedem anderen Ort der Welt helfen kann.