Der Kunde
Als weltweit führender Anbieter von Fotopolymerdrucklösungen liefert MacDermid Graphics Solutions seinen Kunden hochwertige Grafiken für eine Vielzahl von Verpackungsprodukten, darunter Papierbecher, Aluminiumdosen, Zeitungen und mehr.
Das Unternehmen entwirft und produziert auch Druckplatten sowie Geräte für die Herstellung von Bogen- und Flüssigdruckplatten, so dass die Kunden die Wahl haben, die beste Verarbeitungsmethode für ihre spezifische Anwendung zu wählen. Das Unternehmen mit Sitz in Atlanta, Georgia, ist in Nord- und Südamerika sowie in mehreren Ländern Europas und des asiatisch-pazifischen Raums tätig.
MacDermid Graphics Solutions ist in der gesamten Branche für seinen hervorragenden Kundenservice bekannt. Die Support-Teams bieten tagtäglich Lösungen für eine Vielzahl von Wartungs-, Reparatur- und Prozessproblemen auf der ganzen Welt.
In den letzten Jahren hat sich MacDermid Graphics Solutions auf die Anwendung von Fernwartungslösungen konzentriert, um mehrere wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) für die Wartung von Anlagen weiter zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Lösungszeiten zu verkürzen.
Die Herausforderung
Wie bei vielen anderen Unternehmen auch, stieg das Interesse von MacDermid Graphics Solutions an virtuellen Support-Tools mit dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie. Da die Möglichkeiten der Servicetechniker, Wartungs- und Reparaturaufträge vor Ort auszuführen, erheblich eingeschränkt waren, musste MacDermid Graphics Solutions ein Gleichgewicht finden, um die Sicherheit seiner Mitarbeiter zu gewährleisten und gleichzeitig seinen hart erarbeiteten Ruf in Sachen Kundenbetreuung zu wahren.
Das Unternehmen machte sich sofort auf die Suche nach virtuellen Tools, die sich mühelos in sein bestehendes Salesforce CRM einfügen, intern schnell übernommen werden konnten und für Kunden und Außendienstmitarbeiter, von denen viele im Umgang mit fortschrittlicher Technologie unerfahren waren, möglichst leicht zugänglich waren. Es war von entscheidender Bedeutung, eine Lösung zu finden, die auf mobilen Geräten funktioniert und es den Mitarbeitern ermöglicht, freihändige Geräte wie Smart Glasses zu verwenden. Ein Hauptziel war es, den Technikern die Möglichkeit zu geben, sich aus der Ferne durch eine Aufgabe oder einen Reparaturprozess mit Hilfe von Augmented Reality (AR)-Overlay führen zu lassen, während sie gleichzeitig beide Hände zum Manövrieren haben.
Langfristig wollte MacDermid Graphics Solutions die verlängerten Durchlaufzeiten für Wartungs- oder Reparaturaufträge in Angriff nehmen und war überzeugt, dass mit dem richtigen virtuellen Support-Tool mehrere Tage für die Behebung eines Druckerproblems und die Wiederinbetriebnahme eines Geräts der Vergangenheit angehören würden.
Die Reaktionszeit war für das Unternehmen von großer Bedeutung, damit das technische Supportteam Probleme so bearbeiten kann, als ob es direkt vor Ort wäre.
Die Lösung
MacDermid Graphics Solutions entschied sich für SightCall, weil es sich nahtlos in das bestehende Salesforce CRM des Unternehmens einfügt. SightCall erwies sich als zentrale Anlaufstelle für die visuelle Unterstützung, da sowohl die Fähigkeit, Anrufe zu tätigen, als auch wichtige Kommunikationsdaten aus diesen Anrufen im selben System gesammelt werden. Dadurch kann das Unternehmen einen effizienteren Arbeitsablauf beibehalten.
Kunden und Techniker können SightCall über ihre eigenen Smartphones starten und dank der Salesforce wichtige Arbeitsauftragsinformationen in Echtzeit bereitstellen und empfangen. Unabhängig davon, wo sich der Arbeitsauftrag befindet und wie zuverlässig die lokale drahtlose oder mobile Datenverbindung ist, profitieren die Sitzungen von garantierter HD-Bildqualität und zuverlässigem Video, wobei SightCall für Bedingungen mit geringer Bandbreite optimiert ist. Tools wie Smart Optical Character Recognition können Daten auf einer Maschine selbst aus einer Entfernung von mehreren Metern genau lesen und interpretieren und sie direkt in den Arbeitsauftrag zurückführen, ohne dass eine manuelle Dateneingabe erforderlich ist.
Wenn die Techniker von MacDermid Graphics Solutions keine andere Wahl haben, als vor Ort zu gehen, können sie ihre Hände frei haben, um die Arbeit mit einer intelligenten Brille zu erledigen, während ein Experte sie aus der Ferne anleitet. Das AR-Overlay vonSightCall umfasst Fernmess- und Anmerkungswerkzeuge, die eine präzise Identifizierung und Bemaßung von Teilen ermöglichen und so die genauesten Wartungsprozesse gewährleisten.
Dank dieser Funktionen muss nur ein einziger Servicetechniker zur Bearbeitung komplizierterer Fälle abgestellt werden, wodurch Personal eingespart und die pandemiebedingte soziale Distanz gewahrt wird. Auch die Ausbildung von jüngeren oder weniger erfahrenen Technikern wurde durch die immersive Erfahrung, die die Plattform bietet, verbessert.
"Wir sind ständig auf der Suche nach Verbesserungen und der Implementierung wertvoller Tools für unseren technischen Service und Support. SightCall bietet nicht nur die von uns gewünschten Funktionen, sondern lässt sich auch nahtlos in unser Salesforce integrieren. Wir freuen uns, unseren Kunden den Mehrwert der interaktiven Live-Videounterstützung und -diagnose bieten zu können", so Nancy Barto, Director, Global Customer Relations bei MacDermid Graphics Solutions.
Die hohe Kompatibilität mit Datenschutzbestimmungen wie GDPR und CCPA bedeutet, dass MacDermid Graphics Solutions SightCall als einzige Fernsupportlösung für seine Kunden überall auf der Welt einsetzen kann.
Nach nur wenigen Monaten des Einsatzes von SightCall konnte MacDermid Graphics Solutions die Anzahl der Arbeitsaufträge, für die ein Techniker vor Ort geschickt werden musste , um 20 % senken. Die Kunden wurden mit Hilfe eines Experten aus der Ferne durch Probleme mit ihren Druckern geführt, was die Erstbehebungsrate erhöhte und das Kundenerlebnis verbesserte.
Wenn Servicetechniker zum Standort geschickt werden, können sie Fotos von Druckerteilen machen, sie in der Salesforce mit 100-prozentiger Genauigkeit identifizieren und die Informationen direkt an die Ersatzteilabteilung weiterleiten. Durch den Einsatz von SightCall für den Austausch von Teilen konnte die Erledigung von Arbeitsaufträgen von Tagen auf Stunden reduziert werden.
"Der Zeitpunkt war wegen der Pandemie perfekt. Aber jetzt, wo wir SightCall haben, frage ich mich, wie wir es jemals ohne dieses System geschafft haben", sagte Nick Casaletto, MacDermid Graphics Solutions Equipment Service Manager.
