Für Unternehmen, die ihren Aktionsradius über geografische und zeitliche Grenzen hinweg erweitern und gleichzeitig ihren Verpflichtungen gegenüber Kunden und Aufsichtsbehörden nachkommen wollen, sind Ferninspektionen äußerst attraktiv.
Während die COVID-19-Pandemie vielerorts auf der Welt zurückgeht oder besser zu bewältigen ist, war das Ausmaß der Unterbrechung der Unternehmensabläufe aufschlussreich. Trotz der Tatsache, dass die Versorgungsketten zusammenbrachen und physische Reisen aufgrund von Beschränkungen unsicher und häufig unmöglich wurden, mussten die Unternehmen weiterhin wichtige Anlagen inspizieren, Branchenvorschriften und Prüfungsanforderungen einhalten und umgehend auf Kundenanliegen reagieren.
Mit anderen Worten: Die Unternehmen brauchten eine Möglichkeit, die Show trotz des äußeren Drucks, dem sie ausgesetzt waren, fortzusetzen.
Vor allem für kleine Unternehmen wurden häufig kostenlose Kommunikationstools wie WhatsApp oder FaceTime als Überbrückungsmaßnahme eingesetzt. Aufgrund von Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes, der fehlenden Integration in wichtige Field Service Management (FSM)-SystemeSalesforce, SAP, ServiceMax und andere) und der Einschränkungen der Plattform selbst waren diese jedoch für eine langfristige Nutzung ungeeignet.
In diesem Artikel untersuchen wir, wie die Videoferninspektion Experten in Unternehmen dorthin bringt, wo sie gebraucht werden, wenn sie gebraucht werden, sowohl für Kunden als auch für gesetzliche Anforderungen. Außerdem stellen wir Lösungen für die visuelle Ferninspektion vor, die sich schnell und flexibel implementieren lassen.
Was ist eine Videoferninspektion?
Video-Ferninspektionwird manchmal auch als visuelle Ferninspektion oder einfach als "Ferninspektion" bezeichnet. Es handelt sich dabei um den Einsatz von Echtzeit-Videotechnologie zur Überprüfung und Inspektion eines physischen Standorts, eines Unternehmensgegenstands (z. B. eines Geräts) oder eines Kundenprodukts oder -geräts, das untersucht oder repariert werden muss. Die Ferninspektion kann sehr dynamisch sein und ist mit der richtigen Plattform praktisch nicht von einem persönlichen Besuch vor Ort zu unterscheiden.
Möglichkeiten der Videoferninspektion gibt es in der einen oder anderen Form schon länger, aber viele Unternehmen betrachteten sie als Nische, vielleicht sogar als unnötig für den normalen Betrieb. Die COVID-19-Pandemie veränderte diese Landschaft, weil Unternehmen nicht dorthin gehen konnten, wo sie gebraucht wurden, aber dennoch die Kontinuität des Geschäftsbetriebs sicherstellen mussten.
Zu den wichtigsten Vorteilen der Videoferninspektion gehören:
- Verbesserte CO2-Bilanz
- Reduzierter Teileverschleiß
- Schnellere Zeit bis zur Inspektion
- Verbesserter Einsatz von Inspektoren/Technikern
- Erhöhte Kundenzufriedenheit
- Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität
- Geringere Kosten
Nicht alle Inspektionen können allein durch Videos ersetzt werden, aber in vielen Fällen können sie durch Videoplattformen, die fortschrittliche Technologien wie Augmented Reality, künstliche Intelligenz und digitale Prozessautomatisierung nutzen, vollständig ergänzt werden. Diese Technologien arbeiten harmonisch mit Live-Videos zusammen und helfen den Inspektoren, die entfernte Umgebung so zu sehen, als wären sie vor Ort.
Plattformen wie SightCall helfen intelligenten Geräten dabei, auch die Umgebung zu sehen, indem sie eine Bestandsaufnahme der physischen Ausrüstung vornehmen und kontextbezogene Daten zur Analyse und Überprüfung an den Ferninspektor weiterleiten.
Wie verbessert Augmented Reality (AR) die Videoferninspektion?
AR ist die Erweiterung einer realen Umgebung oder Situation um eine interaktive, virtuelle Komponente, bei der Werkzeuge wie Informationstexte und 3D-Grafiken über das Sichtfeld des Benutzers gelegt werden.
Die Nutzung von AR-Tools hat in den letzten Jahren ein exponentielles Wachstum erlebt - allein für das Jahr 2024 wird mit mehr als 1,7 Milliarden Nutzern weltweit gerechnet. AR-Tools in Kombination mit Live-Videos bieten Inspektoren und Technikern den Kontext, den sie für die präzise Ausführung von Aufgaben benötigen. Sie können Anmerkungen auf dem Bildschirm machen, genaue Messungen aus der Ferne vornehmen und Bilder und Informationen während des Live-Videoanrufs teilen.
Durch die Nutzung von AR-Funktionen können Techniker die Vorteile schnellerer Prozesse nutzen, mehr Inspektionen durchführen als es sonst möglich wäre und sogar Prioritäten für die Besuche vor Ort setzen, wo dies möglich ist, indem sie eine Fernauswertung vornehmen.
Im Großen und Ganzen zeigen unsere internen Daten, dass Inspektionen mit Augmented Reality möglich sind:
- 81 % Zuwachs bei den Erstanschaffungsraten
- 69 % weniger Zeit bis zur Problemlösung und 50 % weniger Lkw-Rollen
- Wissenseinsparungen durch einen Rückgang der Schulungszeit um 41
- Die Kundenzufriedenheit steigt um bis zu 30 Punkte
Wie verbessert die digitale Prozessautomatisierung (DPA) die Videoferninspektionen?
DPA ist der Weg zu selbstgesteuerten Arbeitserfahrungen, die Arbeitsabläufe standardisieren, die Leistung verbessern und Papierprozessfehler, die wichtige Prozesse zum Scheitern bringen können, verringern. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Inspektoren auf die gleiche Weise arbeiten, Daten wie von ihrer Organisation vorgeschrieben erfassen und sicherstellen, dass die richtigen Daten erfasst und korrekt gespeichert werden, bevor sie die Baustelle verlassen.
Die DPA-Lösung SightCall, Digital Flows, ermöglicht es Inspektoren, Technikern und Kunden, Fernvideoinspektionen, Vorinspektionen und andere anwendbare Aufgaben ohne Unklarheiten oder Verwirrung durchzuführen. Anhand einer Reihe von vorgegebenen Anweisungen können sie digitale Abläufe durchlaufen, die ihnen helfen, Informationen zu dokumentieren, mit Geräten in ihrer Umgebung zu interagieren und bei Bedarf den Live-Support eines Remote-Experten in Anspruch zu nehmen. Anhand der aus den digitalen Abläufen gesammelten Daten ist der Remote-Experte bereits mit dem erforderlichen Kontext vertraut, um der Person vor Ort zu helfen.
Auch der Schulungsprozess wird einfacher, da die digitale Prozessautomatisierung neuen Technikern oder Arbeitnehmern, die sich weiterbilden müssen, eine umfassende und unkomplizierte Lernerfahrung bietet, die direkt am Arbeitsplatz stattfindet.
Im Folgenden werden mehrere Beispiele für ferngesteuerte Videoinspektionen in der realen Welt untersucht, die alle AR-gesteuert sind und teilweise digitale Prozessautomatisierung beinhalten.
Anwendungsfälle für visuelle Ferninspektionen
Fallstudie 1: Revolutionierung der Lebensmittelsicherheit durch Video-Audits aus der Ferne
Sichere Lebensmittel sind für Verbraucher auf der ganzen Welt von entscheidender Bedeutung für die menschliche Gesundheit. Daher umfasst die Überprüfung ein komplexes, mehrstufiges System von Inspektionen und Audits, die Kraft Heinz verwendet, um die Qualitätssicherung zu gewährleisten, Verbesserungen zu ermitteln und zu koordinieren und Probleme im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden zu lösen.
Zu Beginn der COVID-19-Krise musste Kraft Heinz die hohen Standards der Lebensmittelsicherheit für die Verbraucher aufrechterhalten, ohne die Lieferkette zu unterbrechen, die auf einem breiten globalen Netzwerk von Lieferanten, Co-Packern und Lagern aufbaut. Das Unternehmen benötigte eine Plattform für die Video-Ferninspektion, die robust genug war, um in einer Vielzahl spezifischer Anwendungsfälle implementiert zu werden und gleichzeitig die Standardisierung von Routine- und anlassbezogenen Audits zu ermöglichen.
Gemeinsam waren Kraft Heinz und SightCall in der Lage, innerhalb weniger Wochen einen Live-Videoprüfungsprozess einzuführen und ihre Prozesse digital zu transformieren, um visuelle Unterstützung in Besuche zu integrieren, die traditionell vor Ort stattfanden.
Früher konnten Besuche wie Werksbesichtigungen und Inspektionen bis zu drei Tage dauern und mehrere Besuche nach sich ziehen. Dies war darauf zurückzuführen, dass vor Ort relevante Dokumente und Zertifizierungen geprüft werden mussten - etwas, das jetzt mit virtuellen Inspektionen im Voraus erledigt werden kann.
Jetzt, vor Beginn der Inspektionen, werden SightCall für Vorinspektionen genutzt, bei denen relevante Dokumente und Logistik organisiert werden können.
Während der eigentlichen Inspektion können fachkundige Remote-Auditoren ihre Inspektionschecklisten abarbeiten und die Anlage so sehen, als ob sie vor Ort wären. Da sie die volle Kontrolle über das für die Inspektion verwendete Mobilgerät haben, können sie Funktionen wie eine Taschenlampe einsetzen, um eine bessere Sicht zu haben, oder AR-Anmerkungen verwenden, um Empfehlungen zu illustrieren und potenzielle Probleme zu identifizieren.
Mit der Möglichkeit, hochauflösende Fotos aus dem Live-Videostream zu erfassen und zu speichern, können sie visuelle Aufzeichnungen von Geräten und Prozessen neben den Inspektions- oder Auditdokumenten speichern.
Dank weniger Reisen, einfacher Koordinierung, schnellerer Problemlösung und der einfachen Speicherung von Unterlagen ist die Zahl der durchgeführten Inspektionen und Audits sprunghaft angestiegen - mit dem zusätzlichen Vorteil, dass ein soziales Unternehmen einen geringeren ökologischen Fußabdruck hat.
Fallstudie 2: Fernunterstützung ist für die Standardisierung der Arbeit auf der Bohrinsel unerlässlich
Eine der weltweit größten Energietechnik Unternehmen musste seine Wartungs- und Reparaturprozesse standardisieren, auch an abgelegenen und risikoreichen Standorten, und gleichzeitig die Einhaltung von Audits verbessern und seinen CO2-Ausstoß verringern.
Der Bedarf an hochspezialisierten Ingenieuren zur Erledigung verschiedener Aufgaben bedeutete, dass oft zahlreiche persönliche Besuche vor Ort erforderlich waren, was für Offshore-Ölplattformen eine besondere Herausforderung darstellte. Die Einsatzzeiten wurden traditionell nicht in Tagen, sondern in Wochen gemessen.
Außerdem protokollierten die Ingenieure des Unternehmens ihre Arbeit und Notizen mit Stift und Papier. Sie notierten, welche Reparaturen und Wartungsaufgaben sie an einer Vielzahl von hochspezialisierten Geräten durchführten, und übertrugen diese Notizen dann am Ende langer Schichten in eine Datenbank.
Dies war mit erheblichen Risiken verbunden. Tatsächlich hat das Unternehmen einmal fast 1 Million Dollar an einen Kunden zurückgezahlt, als eine Reparatur nicht ordnungsgemäß dokumentiert und nicht nachprüfbar war.
Im Gegensatz dazu kann ein Techniker bei der Fernunterstützung für Reparatur und Wartung auf seinem Mobilgerät auf einen bestimmten SightCall Flow zugreifen. Während er den automatisierten Prozess durchläuft, wird er aufgefordert, alle relevanten Informationen einzugeben und hilfreiche Medien wie Fotos oder Videos zu sammeln. Die Techniker scannen eine Serien- oder Modellnummer, erfassen automatisch die Anzeigewerte, führen genaue AR-Messungen durch und dokumentieren und bestätigen ihre Arbeit vor Ort.
Das Unternehmen konnte daraufhin in nur sechs Monaten Hunderttausende von Dollar an Reisekosten einsparen, wobei bei jedem Besuch vor Ort erhebliche Einsparungen erzielt wurden, einschließlich einer geringeren CO2-Bilanz.
Fallstudie 3: Einsparungen in der Kommunalverwaltung durch virtuelle Inspektionen
Der Rat von Central Bedfordshire führt durchschnittlich 25.000 Routinereparaturen pro Jahr durch, die von den Mietern über eine Telefonleitung oder eine Kunden-App gemeldet werden.
Die Quote der Erstreparaturen und die Bequemlichkeit bei der Planung von Reparaturen waren lange Zeit ein Problem für den Stadtrat, aber seine internen Untersuchungen haben gezeigt, dass die Mehrheit der Mieter über Smartphones verfügt - und dass sie gerne online auf Dienstleistungen zugreifen.
Während der ersten Aussperrungen im Vereinigten Königreich im Jahr 2020 wurden Notreparaturen fortgesetzt, aber Routinereparaturen gingen zurück, und die Mieter zögerten verständlicherweise, persönliche Termine zu vereinbaren. Daher wurde eine Kombination aus virtuellen und begrenzten persönlichen Lösungen benötigt, um die Dienstleistungen fortzusetzen und gleichzeitig das Risiko für Mieter und Mitarbeiter zu minimieren. Sicherheit stand an erster Stelle, ebenso wie der Bedarf an einer Lösung, die den Mietern direkt Ressourcen zur Verfügung stellen und Informationen über ihre Bedürfnisse, einschließlich Fotos und Messungen, sammeln konnte.
Die Stadtverwaltung führte SightCall innerhalb weniger Wochen bei ihrem Wartungsberatungsteam ein, das für die Beantwortung von Reparaturanfragen der Mieter zuständig ist. Mithilfe einer Kombination aus SightCall und einer Diagnosesoftware konnte das Team Reparaturen einordnen, indem es das Problem aus der Ferne betrachtete und die technische Dokumentation konsultierte. Dadurch entfiel die Notwendigkeit, hochqualifizierte Experten an der Front des Kundensupports oder vor Ort zu haben.
Angestellte und Arbeiter können nun Arbeitsaufträge genehmigen oder stornieren, Notfallanfragen überprüfen und große Renovierungsprojekte aus der Ferne planen und verwalten.
Der Bedarf an mehreren Vor-Ort-Besuchen und die damit verbundene Reisezeit wurde drastisch reduziert. Die Quote der Erstreparaturen ist seit der Einführung von 77,3 % auf 98,84 % gestiegen. Durch die Verringerung der Anzahl unnötiger Besuche vor Ort erhöht sich sogar die Gesamtzahl der Reparaturen, die vom Team durchgeführt werden können. Innerhalb weniger Wochen nach der Einführung von SightCall waren die Wartungsteams in der Lage, den Rückstand aufzuholen, der durch COVID-bedingte Einschränkungen entstanden war.
Fallstudie 4: Reparatur und Wartung von Diagnosegeräten vereinfacht
GE Healthcare, ein weltweit tätiges Unternehmen im Bereich der Gesundheitstechnologie, ist auf die Entwicklung und Herstellung von Diagnosegeräten spezialisiert, darunter MRT-, CT- und Röntgenscanner. Wenn die Behebung eines Problems während eines Wartungsbesuchs vor Ort besonders kompliziert war, rief ein Techniker vor Ort häufig einen seiner Kollegen oder einen erfahreneren Techniker an den Einsatzort, was zu mehreren Fahrten und höheren Arbeitskosten für einen Arbeitsauftrag führte. Dies führte häufig dazu, dass die betroffenen Maschinen für einen längeren Zeitraum nicht genutzt werden konnten, während eine Lösung gefunden wurde - sehr zum Nachteil der Kliniker.
Ein Tag, geschweige denn länger, ohne einen MRT-Scanner stellt ein erhebliches Hindernis dar. Patiententermine müssen verschoben oder abgesagt werden, und der Scanner ist bei Notfällen nicht verfügbar. Das Ziel des Unternehmens war es, die Zeit vor Ort zu verkürzen und die Erstbehebungsrate zu verbessern, um die Notwendigkeit mehrerer Fahrten zu reduzieren. Bei der Suche nach einer Lösung für die visuelle Assistenz war es vorrangig, die höchstmögliche Anrufqualität zu erreichen, um die Erledigung von Arbeitsaufträgen in Echtzeit zu erleichtern und die Problemlösungsrate zu erhöhen.
Heute ergänzt GE Healthcare seine Lösung für den Außendienst mit der AR-gestützten visuellen Unterstützung von SightCall , die sich vor allem durch ihre einfache Skalierbarkeit auszeichnet. Die Techniker vor Ort waren von der zuverlässigen Videoqualität und der konsistenten Audio- und Videoqualität beeindruckt. Sie konnten ferngesteuerte Reparaturen dank der berührungslosen Funktionen mit dem Gerät ihrer Wahl einfacher und agiler durchführen. Vor-Ort-Daten, wie z. B. Produktseriennummern, konnten in den Arbeitsauftrag zurückgespielt werden, indem die Smartphone-Kamera einfach vor die gewünschten Daten gehalten wurde, um sie zu lesen, ohne dass eine manuelle Eingabe erforderlich war.
GE Healthcare bemerkte einen Anstieg bei mehreren wichtigen Leistungsindikatoren, vor allem bei den verbesserten Lösungsraten. Die Durchlaufzeiten für Wartungsarbeiten wurden auf durchschnittlich sechs bis acht Stunden verkürzt, im Vergleich zu drei Tagen vor der Einführung von SightCall. Da der durchschnittliche Anruf nur 40 Minuten dauert, schätzt das Unternehmen, dass es durch die verbesserte Betriebszeit der medizinischen Geräte Hunderttausende von Dollar eingespart hat.
Fallstudie 5: Visual Assistance-Technologie revolutioniert Fernreparaturen und Inspektionen von Versicherungsansprüchen
Eine Studie von J.D. Power aus dem Jahr 2021 kam zu dem Schluss, dass die Nutzung nahtloser digitaler Ablagedienste zur Vervollständigung von Informationen über Versicherungsansprüche zu höheren Leistungs- und Zufriedenheitswerten in allen Bereichen führte. Sicher ist, dass eine wachsende Zahl von Versicherern sowie ihre Partner, die die Bedürfnisse der Versicherungsnehmer erfüllen, sich an Ferninspektionen wenden, um schnellere erste Reaktionszeiten und schnellere Lösungen zu erhalten.
Ein weltweit tätiger Third-Party-Administrator (TPA ), der eng mit Versicherungsgesellschaften, deren Regulierern und Hausbesitzern zusammenarbeitet, benötigte eine standardisierte Methode, um sicherzustellen, dass die Reparaturarbeiten eines großen und weit verzweigten Netzes von Auftragnehmern nach anspruchsvollen Standards durchgeführt und geprüft werden.
Das Unternehmen bietet maßgeschneiderte Reparatur-, Sanierungs- und Schadensbegrenzungsmaßnahmen an und verfügt über Auftragnehmer an rund 2.000 Standorten. Durch das Angebot einer Lösung aus einer Hand für die Sicherstellung qualitativ hochwertiger Reparaturen von Sachschäden und Sanierungsarbeiten erwarb sich das Unternehmen bei Hausbesitzern den Ruf eines der vertrauenswürdigsten Namen in der Sanierungsbranche des Landes. Doch die schiere Anzahl der Auftragnehmer machte standardisierte Reparaturprozesse nahezu unmöglich, zumindest ohne Mehrfachinspektionen und Redundanzen. Auch Fragen der Sicherheit und der Einhaltung von Vorschriften wurden zu einem Problem.
Heute nutzt das Unternehmen die in die CRM-Software ( Customer Relationship Management ) integrierten SightCall Digital Flows. Zu Beginn eines Versicherungsanspruchs oder einer Immobilieninspektion leitet ein Digital Flow den Auftragnehmer dazu an, ein Video der Baustelle aufzunehmen und die erforderlichen Arbeiten zu beschreiben. Der Auftragnehmer wird dann aufgefordert, etwaige Sicherheitsprobleme zu identifizieren.
Wenn Sie eine dieser Optionen auswählen, wird eine Aktion ausgelöst, die sofort die Personen einbezieht, die die Arbeit genehmigen müssen, damit sie fortgesetzt werden kann. Im CRM wird eine Aufgabe generiert, die die betreffende Person benachrichtigt, die Fallakte und die zugehörigen Medien zu prüfen.
Während der Reparatur kann die Fernunterstützung auch dazu genutzt werden, die Qualität der Arbeit zu überwachen. So werden die Auftragnehmer beispielsweise aufgefordert, Videos mit Kommentaren zu den Arbeiten für jeden relevanten Raum oder Bereich im Haus aufzunehmen. Wenn zusätzlicher Arbeitsbedarf festgestellt wird, kann dieser sofort direkt an einen Projektleiter und einen Versicherungssachverständigen zur Genehmigung durch den Versicherungsträger weitergeleitet werden.
Eine vollständige und nachprüfbare Dokumentation dient als Qualitätskontrolle. Und für gestresste Hausbesitzer werden Reparaturprojekte schneller und mit weniger Fehlern abgeschlossen, was die Zufriedenheit maximiert. Die Möglichkeit, Arbeiten aus der Ferne zu prüfen und zu genehmigen, hat bereits dazu beigetragen, Verzögerungen zu verringern und unnötige Besuche vor Ort zu vermeiden.
Entdecken Sie, wie Ferninspektionen das Potenzial Ihres Unternehmens freisetzen können
Mit dem richtigen Partner kann die Implementierung von Videoferninspektionen Ihr Unternehmen zukunftssicher und störungsfrei machen - weit vor der nächsten Krise. Zu Beginn kann Ihr Unternehmen feststellen, dass sie für bestimmte Anwendungsfälle oder Zielkennzahlen besonders geeignet sind, und ausgehend von diesen Erfolgen kann die Ferninspektionslösung skaliert werden.
Von der Fertigung über Versorgungsunternehmen bis hin zum Gesundheitswesen und zahllosen anderen Sektoren nutzt die unternehmenstaugliche visuelle Unterstützungsplattform von SightCalldie Leistung von AR, damit Techniker mit maximalem Potenzial arbeiten können. Setzen Sie Ihr volles Potenzial frei und beginnen Sie noch heute mit Ihrer digitalen Transformation, indem Sie eine SightCall anfordern.