Kunde
Der Central Bedfordshire Council verwaltet 5390 Immobilien mit über 12.000 Mietern. Zu ihren Aufgaben gehören die routinemäßige Instandhaltung sowie größere Bauprogramme und der Bau neuer Wohnungen. Jährlich werden durchschnittlich 25.000 Routinereparaturen durchgeführt, die von den Mietern über eine Telefonleitung oder eine Kunden-App gemeldet werden. Als Teil der "Digital by Default"-Agenda der britischen Regierung setzt der Kunde auf Digitalisierung, Modernisierung und Transformation.
Herausforderung
Die Quote der Erstreparaturen und die Bequemlichkeit der Planung von Reparaturen waren schon vor der COVID-19-Krise ein Problem. Erste Untersuchungen zeigten, dass die Mehrheit der Mieter über Smartphones verfügte und bequem online auf Dienstleistungen zugreifen konnte. Der Kunde erkannte das Potenzial für digitale Lösungen zur Verbesserung dieses Prozesses.
Zu Beginn der Pandemie wurde der Bedarf des Central Bedfordshire Council an digitaler Transformation entscheidend. Während der ersten Schließungen wurden Notreparaturen fortgesetzt, aber Routinereparaturen gingen zurück, und die Mieter zögerten, persönliche Besuche zu vereinbaren. Es wurde eine Kombination aus virtuellen und begrenzten persönlichen Lösungen benötigt, um die Dienstleistungen fortzusetzen und gleichzeitig das Risiko für Mieter und Mitarbeiter zu minimieren.
Sicherheit stand an erster Stelle, ebenso wie der Bedarf an einer Lösung, die den Mietern direkt Ressourcen zur Verfügung stellen und Informationen über ihre Bedürfnisse, einschließlich Fotos und Messungen, sammeln konnte.
Lösung
Die Stadtverwaltung von Central Bedfordshire setzte SightCall innerhalb weniger Wochen bei ihrem Wartungsberatungsteam ein, das für die Beantwortung von Reparaturanfragen der Mieter zuständig ist.
Mithilfe einer Kombination aus SightCall und Diagnosesoftware konnte das Team eine Triage der Reparaturen vornehmen, indem es das Problem aus der Ferne betrachtete und die technische Dokumentation zu Rate zog. Dadurch entfiel die Notwendigkeit, hochqualifizierte Experten an die Front des Kundensupports zu schicken oder den Standort zu besuchen.
Die Anwendungsfälle weiteten sich schnell auf das gesamte Immobilienteam und die Anlagenplanungsteams aus. Angestellte und Arbeiter können nun Arbeitsaufträge genehmigen oder stornieren, Notfallanfragen überprüfen und große Renovierungsprojekte aus der Ferne planen und verwalten.
Vorteile
Der Bedarf an mehreren Vor-Ort-Besuchen und die damit verbundene Reisezeit wurde durch die geführte Selbstbedienung und die Erfassung genauerer Informationen über die erforderliche Reparatur, einschließlich der benötigten Materialien und Werkzeuge, drastisch reduziert. Die Erstreparaturquote ist seit der Einführung von 77,3 % auf 98,84 % gestiegen.
Durch die Verringerung der Anzahl unnötiger Besuche vor Ort erhöht sich die Gesamtzahl der Reparaturen, die vom Team abgeschlossen werden können. Innerhalb weniger Wochen nach dem Einsatz von SightCall waren die Wartungsteams in der Lage, den Rückstand, der durch COVID-bedingte Einschränkungen entstanden war, aufzuarbeiten.
Ein unerwarteter Vorteil war die geführte Selbstreparatur bei einfachen Problemen. Mit minimaler Schulung waren die Wartungsberater in der Lage, SightCall und ihre Diagnosesoftware zu nutzen, um den Mietern bei der Lösung von Problemen zu helfen, ohne dass ein Besuch vor Ort erforderlich war.
Die Mieter haben ihre Wertschätzung für das Angebot der visuellen Fernunterstützung sehr deutlich zum Ausdruck gebracht, und die Kundenzufriedenheit ist Ende der 90er Jahre so hoch wie nie zuvor.
"Alle unsere Mieter lieben es. Unsere älteste Mieterin ist 90 Jahre alt und sie war begeistert. Wenn wir mit SightCall ihre Wohnung betreten, beheben wir das Reparaturproblem sofort - und zwar nicht nur mit einem oberflächlichen Pflaster und der Aussage 'Ich komme wieder', sondern mit einer echten Erstreparatur." - Kim Hopcroft, Betriebsleiter der Stadtverwaltung von Central Bedfordshire
"Was uns wirklich beeindruckt hat, war die Geschwindigkeit, mit der das Team eine Wirkung erzielen konnte. Die Mitarbeiter passten ihre Prozesse und ihr Kundenengagement so an, dass sie Live-Videos nur dort einsetzten, wo sie einen Mehrwert erbrachten. Dies förderte die Benutzerakzeptanz, und die Ergebnisse waren sehr beeindruckend. Es ist großartig zu sehen, dass ein Unternehmen so schnell auf eine veränderte Umgebung reagiert, und wir freuen uns darauf, die Auswirkungen in anderen Bereichen des Unternehmens zu sehen." - Richard Forsyth, Verkaufsleiter von SightCall
