SightCall : Folge 8
In dieser Folge werfen wir einen Blick in die Zukunft der Kundenerfahrung (CX) mit Einblicken von Jürgen Tolksdorf, Senior Director of Marketplace Innovation bei Genesys. Die Diskussion befasst sich mit der Transformation von On-Premise- zu Cloud-Lösungen und hebt die Vorteile der Cloud-Migration für Serviceorganisationen hervor.
Zu den wichtigsten Themen gehören die entscheidende Rolle eines robusten Partner-Ökosystems bei der Förderung von Innovation und Kundenvertrauen sowie die Zusammenarbeit von Genesys und SightCall bei der Bereitstellung von innovativem visuellem Fernsupport.
Jürgen teilt seine Ansichten über die Optimierung von Contact Centern durch die umfassende CCaaS-Plattform von Genesys und hebt die nahtlose Integration und die erweiterten Funktionen hervor, die von App Foundry-Partnern angeboten werden.
Einführung
Carmela:
Hallo und willkommen zu einer weiteren Folge der SightCall Sessions, in der wir die Zukunft der Kundenerfahrung diskutieren. Heute haben wir Jüergen Tolksdorf zu Gast, Senior Director of Marketplace Innovation bei Genesys.
Unsere Diskussion dreht sich um den Aufbau besserer Ökosysteme und darum, wie erstklassige Serviceorganisationen mit weltweit führenden Unternehmen wie Genesys von On-Premise-Lösungen in die Cloud wechseln. Genesys basiert auf AWS und nutzt eine verteilte Cloud-Umgebung für sicheren Zugriff und außergewöhnliche Kunden- und Agentenerlebnisse. SightCall ist stolz darauf, ein Genesys Elite AppFoundry-Partner zu sein, der visuelle Unterstützung für Kundeninteraktionen bietet.
Jüergen und Fred, herzlich willkommen.
Jüergen:
Danke für die Einladung.
Fred:
Vielen Dank, Carmela.
Der AppFoundry-Marktplatz und das Ökosystem
Carmela:
Jüergen, können Sie uns mehr über Ihre Rolle bei Genesys erzählen?
Jüergen:
Ich leite den AppFoundry Marketplace und bin für den Partner- und Kundenkontakt zuständig. Meine Aufgabe ist es, einen nahtlosen, "gut geölten" Prozess für Wiederverkäufer, ISV-Partner, Account Manager und Kunden zu gewährleisten. Ich bin seit dem ersten Start dabei und kümmere mich um das gesamte Backend, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft, wenn Kunden Lösungen kaufen.
Carmela:
Fred, wie passt SightCall in das AppFoundry- und Genesys-Ökosystem?
Fred:
Als EVP für Partnerschaften bei SightCall verwalte ich alle Partnerschaften, und Genesys ist eine unserer strategisch wichtigsten. Wir sind stolz darauf, ein Elite AppFoundry Partner zu sein und visuelle Unterstützung direkt in die Kundeninteraktionen von Genesys einzubringen. Es war eine erfolgreiche Zusammenarbeit, und wir werden diesen Schwung gemeinsam weiter ausbauen.
Der Wert eines starken Partner-Ökosystems
Carmela:
Nicht viele Podcasts sprechen über den Wert eines starken Partner-Ökosystems. Jüergen, was bedeutet das für Genesys?
Jüergen:
Ein starkes Partner-Ökosystem ist mehr als der Austausch von Logos und unterzeichnete Vereinbarungen. Es geht um das Vertrauen der Kunden, um Loyalität und um die Bereitstellung von Auswahlmöglichkeiten. Der Marktplatz ermöglicht es Kunden, Lösungen für jeden Bedarf zu finden und fördert die Zusammenarbeit - nicht nur zwischen Kunden und Anbietern, sondern auch zwischen Anbietern, Wiederverkäufern und sogar zwischen den Partnern selbst.
Stellen Sie sich das Ganze wie eine Matchmaking-Plattform vor - ähnlich wie Uber, das Fahrer und Fahrgäste zusammenbringt. AppFoundry verbindet ISV-Partner, Wiederverkäufer und Kunden und erweitert den gesamten adressierbaren Markt für Genesys, während es für Kunden einfach ist, Anwendungen direkt vom Marktplatz zu nutzen.
Fred:
Genau. Der Marktplatz ist ein großartiger Ort für Kunden, um Lösungen zu finden, zu kaufen und zu nutzen, die die Genesys Plattform erweitern.
Von On-Prem zu Cloud: Der Wendepunkt
Carmela:
Was ist der größte Wendepunkt für Dienstleistungsunternehmen , die von On-Premise auf die Cloud umsteigen?
Jüergen:
Da gibt es mehrere. Kostenreduzierung ist eine davon, aber es geht auch um höhere Standards, bessere Stabilität und verbesserte Service-Levels. Die Cloud-Migration reduziert den CO2-Fußabdruck, verbessert die Zusammenarbeit und erhöht die Flexibilität. Sie können sich schneller an neue Ereignisse oder Änderungen der Geschäftsstrategie anpassen. Sie ist sicherer, zuverlässiger und ermöglicht eine schnellere Einführung neuer Technologien.
Fred:
Sehen Sie Unterschiede bei der Cloud-Nutzung in Regionen wie den USA, Europa und APAC?
Jüergen:
Ja. In Europa, insbesondere in den EU-Ländern mit strengen GDPR-Vorschriften, geht es aufgrund von Compliance-Bedenken tendenziell langsamer voran. Die USA sind im Allgemeinen schneller, während der Nahe Osten die Cloud und soziale Kanäle sehr schnell einführt. Allerdings lässt der Widerstand in Europa nach - der Wechsel in die Cloud wird unausweichlich.
Überwindung von Hindernissen bei der Cloud-Einführung
Carmela:
Was hilft, den Widerstand gegen die Cloud-Einführung zu verringern?
Jüergen:
Fakten - schlicht und einfach. Kosteneinsparungen, Zuverlässigkeit und Leistungskennzahlen beweisen den Wert. Es ist wichtig, diese Gespräche auf der Führungsebene zu führen, wo Führungskräfte über die Stabilität und Rentabilität des Unternehmens nachdenken. Die Beibehaltung einer On-Premise-Infrastruktur um ihrer selbst willen ist nicht mehr sinnvoll.
Die Vorteile liegen auf der Hand, und die Nachteile sind verschwunden. Sicherheits- und Compliance-Bedenken wurden ausgeräumt... Sie können Lösungen innerhalb von Stunden statt Wochen bereitstellen.
AI im Kundenerlebnis
Carmela:
Man kann keine CX-Diskussion führen, ohne KI zu erwähnen. Wie nutzen Kunden die KI durch Genesys und SightCall?
Jüergen:
Bei Genesys ist KI allgegenwärtig - Chatbots, Voice Bots, Predictive Routing, Wissensmanagement, Conversational Intelligence, Prognosen, Qualitätssicherung, Leistungsmanagement und Automatisierung. Es ist alles integriert und schlüsselfertig. KI ist nicht die Zukunft - sie ist jetzt da, vollständig in unsere Plattform integriert und durch AppFoundry-Partner wie SightCall erweitert.
Fred:
Wenn SightCall während eines Videoassistenzanrufs Informationen sammelt, werden diese Daten in die Genesys Cloud eingespeist. Genesys AI kann sie dann analysieren und daraus lernen. Die Integration zwischen SightCall und Genesys ermöglicht es beiden KI-Systemen, das Kundenerlebnis gemeinsam zu verbessern.
Erste Gespräche über die Cloud-Transformation
Carmela:
Wenn ein Unternehmen eine Umstellung auf die Cloud in Erwägung zieht, was ist dann das erste Gespräch, das Sie mit ihm führen?
Jüergen:
Ich frage meist: "Warum warten?" Die Vorteile liegen auf der Hand, und die Nachteile sind verschwunden. Sicherheits- und Compliance-Bedenken sind ausgeräumt, vor allem durch die Leistungsfähigkeit der heutigen KI und großer Sprachmodelle. Die Cloud ermöglicht eine schnellere Implementierung und sofortige Skalierbarkeit - Sie können Lösungen innerhalb von Stunden statt Wochen bereitstellen.
Wenn Sie ein Genesys-Kunde sind, können Sie direkt zum Marktplatz gehen, SightCall ausprobieren und es sofort aktivieren. Das ist das Schöne an der Cloud-Transformation.
Hinzufügen von Video zur CX-Roadmap
Carmela:
Nehmen wir an, ich bin auf die Cloud umgestiegen, habe aber noch kein Video eingeführt. Was ist mein erster Schritt?
Jüergen:
Beginnen Sie mit der Erkundung der AppFoundry. Der Marktplatz macht es einfach, mit Anbietern zusammenzuarbeiten und die richtige Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.
Die Zukunft des AppFoundry Marktplatzes
Fred:
Jüergen, Sie haben mit AppFoundry so viel erreicht. Was kommt als Nächstes?
Jüergen:
Das Ziel ist eine bessere Kuratierung und Personalisierung. Wir wollen keine weitere Suchmaschine sein, bei der sich die Kunden verloren fühlen. Stattdessen werden wir maßgeschneiderte Empfehlungen und relevantere Erfahrungen auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse liefern.
Genesys unterstützt bereits Tausende von Kunden auf der ganzen Welt, und wir verstehen ihre Herausforderungen sehr gut. Die Zukunft besteht darin, den Markt intelligenter zu machen und Kunden dabei zu helfen, schneller genau das zu finden, was sie brauchen.
Fred:
SightCall ist seit drei Jahren Partner von Genesys und ist stolz darauf, ein Elite AppFoundry Partner zu sein. Was glauben Sie, warum wir gemeinsam so erfolgreich sind?
Jüergen:
SightCall macht ein paar Dinge außergewöhnlich gut. Sie konzentrieren sich auf spezifische Kundenbedürfnisse, anstatt zu versuchen, alles für jeden zu sein. Sie haben eine klare Vision rund um AR und Videoassistenz entwickelt und setzen diese Vision konsequent um. Diese klare Zielsetzung kommt bei den Kunden gut an - sie ist einfach, direkt und effektiv.
Abschließende Überlegungen
Carmela:
Fred, Jüergen, vielen Dank euch beiden. Es war ein großartiges Gespräch über die Zukunft der Kundenerfahrung, das Genesys-Ökosystem und darüber, wie Partnerschaften wie diese die Innovation vorantreiben.
Um mehr zu erfahren, besuchen Sie SightCall auf der Genesys AppFoundry und entdecken Sie, wie visuelle Unterstützung Ihr Kundenerlebnis verbessern kann.
