Mitschrift des Webinars
David Swift:
Guten Tag und herzlich willkommen zum ersten Webinar unserer „Video Intelligence Conference“-Reihe, die von SightCall veranstaltet wird. Wir freuen uns darauf, Ihnen einige wichtige Neuigkeiten zu unseren Produkten zu präsentieren und die Trends zu erörtern, die wir derzeit in der gesamten Dienstleistungsbranche beobachten.
Die heutige Sitzung trägt den Titel „Wie man Service-Know-how erfasst und skaliert, ohne den Verwaltungsaufwand zu erhöhen.“ Dies ist eine große Herausforderung, vor der Außendienstunternehmen heute stehen, und wir freuen uns darauf, Einblicke und praktische Lösungen zu vermitteln.
Bevor wir beginnen, möchte ich Ihnen unsere Referenten vorstellen.
Zunächst haben wir Thomas Cottereau, CEO und Gründer von SightCall. Mein Name ist David Swift, und ich leite das Produktmarketing bei SightCall. Außerdem ist Bogdan Cirlugea, unser Produktleiter und die treibende Kraft hinter vielen der spannenden Innovationen, die Ihnen heute vorgeführt werden.
Wir freuen uns besonders darauf, Ihnen im weiteren Verlauf der Veranstaltung eine Live-Produktdemonstration zu präsentieren.
Damit übergebe ich das Wort an Thomas.
Die Wissenskrise im Außendienst
Thomas Cottereau:
Danke, David.
Zunächst möchte ich auf das eingehen, was wir als „Wissenskrise im Außendienst“.
Aufgrund umfangreicher Branchendaten bin ich der Ansicht, dass Außendienstunternehmen heutzutage kein KI-Problem haben. Sie haben ein Wissensproblem.
Unternehmen verlieren Fachwissen schneller, als sie es erfassen und dokumentieren können, während die Komplexität der Dienstleistungen weiter zunimmt. Diese Herausforderung wird gleichzeitig durch mehrere Faktoren vorangetrieben.
Erstens gibt es den demografischen Wandel in der Belegschaft. Wie diese Statistiken zeigen, sind 46 % der Außendiensttechniker über 50 Jahre alt, was bedeutet, dass ein erheblicher Teil der Belegschaft kurz vor dem Ruhestand steht.
Zweitens: Wenn Techniker vor Ort auf Probleme stoßen, verlassen sich immer noch 54 % darauf, einen Kollegen anzurufen oder ihm eine SMS zu schicken, um Hilfe zu erhalten. Das zeigt, dass entscheidendes Wissen nach wie vor in den Köpfen der Mitarbeiter gefangen ist, anstatt unternehmensweit zugänglich zu sein.
Drittens: 32 % der Außendiensttechniker verfügen über weniger als drei Jahre Berufserfahrung in ihrer derzeitigen Position, was die anhaltende Herausforderung bei der Einarbeitung und beim Wissenstransfer verdeutlicht.
Schließlich geben fast 50 % der Techniker geben an, dass ihre Ausbildung sie nicht ausreichend auf reale Service-Situationen vorbereitet.
Insgesamt untermauern diese Statistiken eine einfache Schlussfolgerung: Der Außendienst hat kein KI-Problem. Er hat ein Wissensproblem.
Schauen wir uns einmal genauer an, was wir als den „perfekten Sturm“ bezeichnen, mit dem Dienstleistungsunternehmen heute konfrontiert sind.
Da ist zunächst einmal die Herausforderung im Bereich der Arbeitskräfte. Erfahrene Techniker gehen in den Ruhestand, während neue Mitarbeiter mit weniger praktischer Erfahrung in den Arbeitsmarkt eintreten. Infolgedessen vergrößert sich die Qualifikationslücke weiter.
Gleichzeitig ist wertvolles Stammeswissen in Gefahr. Wenn erfahrene Techniker das Unternehmen verlassen, nehmen sie oft jahrzehntelanges Fachwissen mit. Dieses Wissen lässt sich nur schwer erfassen, nur schwer skalieren und ist oft auch dann noch nicht vertrauenswürdig, wenn es erst einmal dokumentiert ist.
Schließlich steigen die Erwartungen der Kunden und die Komplexität der Dienstleistungen weiter an. Die Produkte werden immer ausgefeilter, die Technologien sind stärker miteinander vernetzt, und die Kunden erwarten schnellere Lösungen als je zuvor.
Die Auswirkungen sind erheblich. Die Kundenzufriedenheit sinkt, die Zahl der Wiederholungsbesuche steigt und die Betriebskosten steigen weiter an.
Wie können wir diese Lücke also schließen?
Bei SightCall haben wir uns traditionell auf das konzentriert, was wir als „Service-Lücke“. Das ist die Kluft zwischen den Servicekapazitäten und -fähigkeiten eines Unternehmens und den Erwartungen seiner Kunden.
Heute wird diese Versorgungslücke jedoch zunehmend zu einer Wissenslücke.
Auch wenn Unternehmen ihre Serviceteams vergrößern und KI-Funktionen einführen, nehmen die Komplexität der Produkte und das Tempo des technologischen Wandels weiter zu. Die Herausforderung besteht nicht mehr nur darin, genügend Mitarbeiter zu haben. Es geht vielmehr darum, sicherzustellen, dass diese Mitarbeiter – und in zunehmendem Maße auch KI-Systeme – zum richtigen Zeitpunkt Zugang zum richtigen Wissen haben.
Betrachten wir einmal eine einfache Tatsache: Wenn Experten ein Unternehmen verlassen, geht ihr Wissen oft mit ihnen verloren.
Denken Sie einmal daran, wann zuletzt einer Ihrer erfahrensten Techniker in den Ruhestand gegangen ist. Was ist mit seinem Fachwissen geschehen? In vielen Unternehmen ist ein Großteil davon einfach verloren gegangen.
Das ist nicht nur eine Frage des Wissensmanagements. Es hat direkte finanzielle Konsequenzen.
Wenn Fachwissen verloren geht, wird die Einarbeitung neuer Techniker schwieriger. Die Zeit bis zur Erlangung der erforderlichen Kompetenz verlängert sich, und Unternehmen haben Schwierigkeiten, neue Mitarbeiter schnell einsatzfähig zu machen.
Diese Herausforderung ist besonders bedeutend, wenn man bedenkt, dass viele jüngere Techniker nicht mehr jahrzehntelang bei einem einzigen Unternehmen bleiben. Während frühere Generationen oft 20 oder 30 Jahre bei einem Arbeitgeber tätig waren, liegt die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit von Technikern heute eher bei drei Jahren.
Wenn die vollständige Ausbildung eines Technikers zwei Jahre dauert, lässt sich das wirtschaftlich nur schwer rechtfertigen.
Die Folge sind längere Einarbeitungszeiten, niedrigere Erstbehebungsquoten, mehr Eskalationen, zusätzliche Einsätze und letztendlich höhere Servicekosten. Ironischerweise sind diese Ergebnisse genau das Gegenteil dessen, was sich viele Unternehmen von KI erhoffen.
Branchendaten untermauern diese Tatsache.
Laut einer Studie von Aquant aus dem Jahr 2026 entfallen etwa 20 % der Servicekosten auf erfolglose Serviceeinsätze zurückzuführen sind. Bei Unternehmen mit schwächerer Leistung kann dieser Anteil sogar auf bis zu 44 %. Aquant schätzt zudem, dass Unternehmen durch eine bessere Service-Intelligenz eine Kostensenkung von bis zu 26 % Kosteneinsparungen durch bessere Service-Intelligence.
Die TSIA-Studie aus dem Jahr 2026 identifizierte den Fachkräftemangel als die größte Herausforderung, vor der Dienstleistungsunternehmen heute stehen.
Ebenso ergab eine Untersuchung des Service Council, dass 83 % der Techniker der Ansicht sind, dass sich das für die Wartung von Produkten erforderliche Wissen rasch verändertund dass die heutigen Aufgaben im Servicebereich deutlich mehr technisches Fachwissen erfordern als in der Vergangenheit.
All diese Anzeichen lassen denselben Schluss zu.
Dennoch gibt es einen überraschenden blinden Fleck.
Wie in dem von uns im letzten Jahr veröffentlichten Whitepaper hervorgehoben wurde, investiert praktisch jedes Unternehmen in KI. Allerdings investieren nur sehr wenige in die Wissensgrundlage, die KI tatsächlich benötigt.
Und das sollte man nicht vergessen.
KI ist nur so effektiv wie das Wissen und die Daten, auf denen sie basiert.
Vor diesem Hintergrund wollen wir uns nun einmal ansehen, was uns Führungskräfte aus dem Dienstleistungsbereich zu sagen haben.
Was uns Führungskräfte aus dem Dienstleistungsbereich berichten
David:
Danke, Thomas. Diese Erkenntnisse decken sich wirklich mit dem, was wir von unseren Kunden hören.
In allen von uns durchgeführten Umfragen sticht ein Thema immer wieder besonders hervor: Die größten Herausforderungen, denen Dienstleistungsunternehmen sowohl extern als auch intern gegenüberstehen, drehen sich um die Belegschaft. Ob es nun um den anhaltenden Fachkräftemangel geht oder um die Notwendigkeit, bestehende Mitarbeiter besser zu schulen, zu motivieren und an das Unternehmen zu binden – Probleme im Zusammenhang mit der Belegschaft sind die treibende Kraft hinter vielen der heutigen Herausforderungen im Dienstleistungssektor.
Es überrascht nicht, dass sich diese Herausforderungen direkt auf das auswirken, was unsere Kunden als ihre oberste Priorität bezeichnen: operative Effizienz.
Führungskräfte im Dienstleistungsbereich wissen, dass es ohne effiziente und kompetente Mitarbeiter nahezu unmöglich ist, die KPIs zu erreichen, die die Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsbereichs und die Kundenzufriedenheit bestimmen.
Und wie Thomas bereits erwähnt hat, stimmen unsere Umfrageergebnisse weitgehend mit den Ergebnissen umfassenderer Branchenstudien überein. In unserem gesamten Kundenstamm ist die wichtigste strategische Priorität für die nächsten fünf Jahre eindeutig: KI und Automatisierung.
Das veranlasste uns, eine einfache Frage zu stellen:
Was wäre, wenn Sie die Art und Weise, wie Ihre Experten und Trainer komplexe Probleme lösen, skalieren, durchschnittliche Mitarbeiter zu Spitzenkräften machen und das alles schneller als je zuvor erreichen könnten?
Wir haben diese Frage mit mehreren Kunden erörtert.
Bei Peak Scientificgab man bekannt, dass die fünf häufigsten Fehlerursachen fast die Hälfte aller Serviceeinsätze ausmachen. Die Dokumentation des Fachwissens und der Vorgehensweisen zur Fehlerbehebung, die zur Lösung dieser Probleme eingesetzt werden, würde einen enormen Mehrwert für die Einarbeitung neuer Techniker schaffen.
Sie wiesen zudem auf eine weitere Herausforderung hin: die Einarbeitung von Spezialisten für den technischen Support. Diese Mitarbeiter leisten häufig Fernunterstützung für Techniker im Außendienst, weshalb ihr Fachwissen für den Erfolg der Serviceleistungen von entscheidender Bedeutung ist. Eine schnellere Einarbeitung und eine zügigere Erlangung der erforderlichen Kompetenzen würden einen erheblichen geschäftlichen Mehrwert schaffen.
Wir haben gefragt Canon eine andere Frage gestellt:
Was wäre, wenn Sie den Zeit- und Kostenaufwand für die Erstellung technischer Inhalte um 80 Prozent senken könnten?
Die Reaktion erfolgte umgehend. Die Erstellung technischer Inhalte ist sowohl kostspielig als auch zeitaufwendig. Die Verteilung dieser Inhalte im gesamten Unternehmen erhöht die Komplexität zusätzlich. Canon betonte, dass die Erstellung und Pflege aussagekräftiger Wissensressourcen nach wie vor eine erhebliche operative Belastung darstellt.
Wir haben außerdem mit mehreren weltweit tätigen Herstellern von Haushaltsgeräten gesprochen und gefragt:
Was wäre, wenn aufgezeichnete Serviceinteraktionen automatisch zu skalierbarem Unternehmenswissen werden könnten?
Ihr Feedback war einheitlich. Sie möchten Fachwissen schneller verbreiten, ohne erfahrene Mitarbeiter von ihren täglichen Aufgaben abzuziehen. Die Erstellung von multimedialen Anleitungen und Schulungsinhalten beansprucht viel Zeit und Ressourcen, insbesondere bei umfangreichen Produktportfolios. Sie möchten den Prozess automatisieren, doch viele haben noch keinen praktikablen Weg dafür gefunden.
Auch im Bereich der Medizintechnik wurden ähnliche Bedenken geäußert.
Als wir einen der weltweit führenden Hersteller von Medizinprodukten fragten:
Was wäre, wenn „Stammeswissen“ einfach dokumentiert und sofort abgerufen werden könnte?
Ihre Antwort spiegelte wider, was wir branchenweit immer wieder gehört haben: Die Erstellung von Wissensressourcen ist schwierig und zeitaufwendig. Infolgedessen werden viele bekannte Lösungen gar nicht erst dokumentiert. Wertvolles Fachwissen bleibt somit in den Köpfen einzelner Mitarbeiter gefangen, anstatt zu einem Unternehmenskapital zu werden.
Damit kommen wir zur zentralen Herausforderung:
Wie lässt sich Fachwissen erfassen, ohne dass Techniker dazu aufgefordert werden, Dokumentationsautoren zu werden?
Techniker gehören oft zu den Fachleuten mit dem größten Fachwissen in einem Unternehmen. Das Gleiche gilt für die Support-Techniker, die sie unterstützen. Doch keine der beiden Gruppen möchte ihren Tag damit verbringen, Handbücher zu erstellen oder Dokumentationen zu verfassen.
Gleichzeitig ist die Dokumentation komplexer Abläufe mit erheblichem Aufwand verbunden, was zu einem Engpass führt, der den schnellen Austausch und die Skalierung von Wissen einschränkt.
Wir bei SightCall glauben, dass die Antwort lautet: Video Intelligence.
Mithilfe von Video Intelligence können Unternehmen Service-Know-how erfassen und implizites Wissen in zuverlässige, wiederverwendbare Ressourcen umwandeln, die unternehmensweit skalierbar sind.
Im Kern vereint Video Intelligence drei wesentliche Funktionen.
Der erste ist Visuelle Fernunterstützung.
Dadurch können Experten, Techniker und Kunden über Live-Video-Interaktionen miteinander in Kontakt treten. Mithilfe von Tools wie Anmerkungen in Augmented Reality, Bildschirmfreigabe und mobiler Zusammenarbeit können Unternehmen Probleme schneller lösen und gleichzeitig unnötige Vor-Ort-Einsätze reduzieren.
Die zweite Funktion ist KI-gestützte Erkenntnisse.
Unsere Kunden haben uns mitgeteilt, dass die Fernbehebung von Problemen nicht ausreichte. Sie wollten verstehen, was bei diesen Interaktionen genau vor sich ging.
Durch die Analyse von Kundengesprächen und Interaktionen können Unternehmen betriebliche Trends aufdecken, wiederkehrende Probleme identifizieren, Wissenslücken erkennen und die Ursachen besser verstehen. Führungskräfte im Kundenservice können der KI SightCalldetaillierte Fragen zur Service-Leistung, zu Ersatzteilproblemen, zu Trends bei der Fehlerbehebung und vielem mehr stellen, was eine fundiertere Entscheidungsfindung ermöglicht.
Die dritte Funktion – und vielleicht diejenige mit dem größten Transformationspotenzial – ist Xpert Knowledge™.
Jede Interaktion im Kundenservice birgt wertvolles Fachwissen. Anstatt dieses Fachwissen nach der Lösung eines Problems verloren gehen zu lassen, können Unternehmen es erfassen, strukturieren und sofort skalieren.
Eine Fernsupport-Sitzung kann automatisch zu einer Schritt-für-Schritt-Anleitung werden. Die Aufzeichnung eines Reparaturvorgangs durch einen Techniker kann zu einem wiederverwendbaren Wissensbestand werden. Selbst Videos, die eigenständig vor Ort aufgenommen wurden, lassen sich in strukturiertes Fachwissen umwandeln, von dem das gesamte Unternehmen profitiert.
Das Ergebnis ist eine lebendige Wissensbibliothek, die auf praktischen Erfahrungen aus dem Dienstleistungsbereich basiert.
Für neue Mitarbeiter bedeutet dies, dass sie sofort auf bewährte Methoden zur Fehlerbehebung und professionelle Arbeitsabläufe zugreifen können. Anstatt sich ausschließlich auf Präsenzschulungen oder statische Dokumentationen zu verlassen, können sie aus den praktischen Erfahrungen der besten Techniker und Ingenieure lernen.
Das beschleunigt die Einarbeitung, verkürzt die Zeit bis zur Fachkompetenz und hilft Unternehmen dabei, die wichtigsten Kennzahlen zur Serviceeffizienz zu erreichen.
Damit übergebe ich das Wort an Bogdan, damit ihr genau sehen könnt, wie das alles in der Praxis funktioniert.
Video-Intelligence-Demo
Bogdan Cirlugea:
Super. Danke, David, und hallo an alle.
Ich möchte Ihnen gerne zeigen, wie das alles in der Praxis auf der SightCall funktioniert.
Was Sie auf dem Bildschirm sehen, ist die SightCall , die Serviceteams Zugriff auf visuellen Fernsupport, betriebliche Einblicke und Xpert Knowledge™ bietet – alles auf einer einzigen Plattform.
Beginnen wir mit einem typischen Service-Szenario.
Ein Außendiensttechniker benötigt Unterstützung beim Austausch des Hot-Ends eines 3D-Druckers. Um ihm zu helfen, startet ein Mitarbeiter eine „Remote Visual Support“-Sitzung und sendet dem Techniker eine Einladung.
Sobald der Techniker zugeschaltet ist, kann der Mitarbeiter genau das sehen, was der Techniker vor Ort sieht. Mithilfe von Live-Videobildern gibt der Mitarbeiter Anweisungen über Anmerkungen auf dem Bildschirm und hilft dem Techniker so, die Reparatur schneller und präziser durchzuführen.
Der Mitarbeiter kann zudem verschiedene integrierte Tools nutzen, um die Fehlerbehebung zu beschleunigen.
Mithilfe des QR-Code-Scanners erkennt die Plattform das Gerät automatisch. Durch optische Zeichenerkennung (OCR) kann der Servicetechniker relevante Informationen und Reparaturanweisungen sofort direkt vom Gerät erfassen.
Der Sachbearbeiter hält das Video dann an, versieht ein Standbild mit konkreten Reparaturanweisungen und leitet es als visuelle Hilfe an den Techniker weiter.
Mit diesen Anweisungen kann der Techniker die Reparatur durchführen und das Hot-End erfolgreich austauschen.
Sobald die Arbeit abgeschlossen ist, dokumentiert der Mitarbeiter die Interaktion anhand von Screenshots und Notizen, die während der Sitzung erstellt wurden. Am Ende des Einsatzes wird automatisch ein Servicebericht erstellt, wodurch der Verwaltungsaufwand reduziert und sichergestellt wird, dass alle relevanten Informationen erfasst werden.
Eines fällt jedoch besonders auf.
Dem Mitarbeiter wird bewusst, dass dies bereits das zweite Mal innerhalb einer Woche ist, dass er einem neu eingestellten Techniker bei genau demselben Problem helfen musste. Diese Beobachtung gibt Anlass zu einem Gespräch mit dem Serviceleiter.
Der Manager beschließt, der Sache weiter nachzugehen, um festzustellen, ob es sich um einen Einzelfall oder um einen Teil eines größeren Trends handelt.
Dazu rufen sie SightCall “ auf.
Insights analysiert Interaktionen im Rahmen des Remote-Visual-Supports, um betriebliche und technische Trends im gesamten Unternehmen aufzudecken. Neben Dashboards und KPIs können Führungskräfte Abfragen in natürlicher Sprache nutzen, um wiederkehrende Probleme, deren Ursachen und mögliche Lösungen zu untersuchen.
In diesem Fall erkennt der Manager schnell ein Muster.
Die erfahrenen Mitarbeiter der Organisation wissen, wie man dieses Problem löst, doch einer Gruppe von neuen Technikern, die erst kürzlich eingestellt wurde, fehlen die erforderliche Ausbildung und das nötige Wissen, um die Reparatur eigenständig durchzuführen.
Genau für solche Herausforderungen wurde Xpert Knowledge™ entwickelt.
Schauen wir uns nun an, was passiert, wenn Xpert Knowledge™ aktiviert ist.
Wenn ein Techniker das nächste Mal einen Hot-End-Austausch durchführt, wird dieser Vorgang automatisch erfasst und in strukturierte Wissensinhalte umgewandelt.
Innerhalb weniger Minuten erstellt das System eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, in der genau erklärt wird, wie die Reparatur durchzuführen ist.
Das Tutorial enthält schriftliche Anleitungen, Bilder, Diagramme und ergänzende Medien und eignet sich somit sowohl als Schulungsmaterial als auch als praktische Hilfestellung während der Dienstleistungserbringung.
Obwohl das Tutorial automatisch generiert wird, behalten die Fachexperten die Kontrolle. Sie können die Inhalte prüfen, bearbeiten und freigeben, bevor sie im gesamten Unternehmen veröffentlicht werden.
Beispielsweise könnte ein Experte die geschätzte Fertigstellungszeit aktualisieren oder eine bestimmte Anweisung präzisieren, bevor er die endgültige Fassung freigibt.
Sobald das Wissen validiert ist, steht es sofort zur Verfügung.
Ein Mitarbeiter kann das Tutorial direkt an einen Techniker weiterleiten, oder die Nutzer können in der Xpert Knowledge™-Bibliothek innerhalb von SightCall danach suchen.
Der Xpert Knowledge kann als Antwort auf Fragen auch bestimmte Schritte aus dem Tutorial anzeigen und so Technikern dabei helfen, genau die Informationen zu finden, die sie benötigen, ohne sich durch umfangreiche Dokumentationen wühlen zu müssen.
Besonders beeindruckend ist, dass dieses Wissen nicht auf SightCall beschränkt ist.
Durch die Anbindung an bestehende Serviceplattformen können Unternehmen relevantes Fachwissen direkt in den Tools bereitstellen, die die Mitarbeiter ohnehin bereits nutzen.
Hier geht es zum Beispiel um eine Integration mit Microsoft Dynamics.
Wenn ein Arbeitsauftrag angelegt wird, fragt Dynamics automatisch Xpert Knowledge ab Xpert Knowledge verknüpft das relevanteste Tutorial mit diesem Arbeitsauftrag.
In diesem Fall wird ein Arbeitsauftrag zum Austausch des Hot-Ends eines 3D-Druckers automatisch mit dem soeben erstellten Tutorial verknüpft.
Dadurch können Techniker bereits vor ihrer Ankunft vor Ort direkt über ihre bestehende Außendienst-App auf die Anleitungen zugreifen.
Dies hilft ihnen, sich gut vorzubereiten, sicherzustellen, dass sie die richtigen Ersatzteile zur Hand haben, und die empfohlene Vorgehensweise einzuhalten, wodurch die Wahrscheinlichkeit sinkt, dass sie während der Reparatur zusätzliche Unterstützung benötigen.
Außendiensttechniker können über die mobile App SightCall ebenfalls auf Wissen zugreifen.
Die App bietet Zugriff auf die gesamte Wissensdatenbank des Unternehmens, einschließlich Anleitungen und Reparaturanleitungen, auf die Techniker vor Ort zurückgreifen können.
Inhalte können auch für die Offline-Nutzung gespeichert werden, sodass Techniker auch in Umgebungen mit eingeschränkter Internetverbindung Zugriff auf wichtige Informationen haben.
Techniker können Wissen nicht nur aufnehmen, sondern auch dazu beitragen.
Mithilfe der mobilen App können sie Reparaturabläufe dokumentieren, vorhandene Videos hochladen und ihr Fachwissen direkt mit dem Unternehmen teilen. Diese Videos lassen sich dann automatisch in strukturierte Wissensressourcen umwandeln.
Dadurch entsteht ein kontinuierlicher Kreislauf, in dem Fachwissen erfasst, validiert, weitergegeben und unternehmensweit wiederverwendet wird.
Damit haben Sie gesehen, wie die SightCall visuellen Fernsupport, Erkenntnisse und Xpert Knowledge einem einzigen Workflow vereint, der Unternehmen dabei hilft, Fachwissen zu erfassen, die Servicequalität zu verbessern und Wissen teamübergreifend zu verbreiten.
Ich übergebe nun wieder an David, der die geschäftlichen Auswirkungen und Vorteile erläutern wird, die Unternehmen durch diese Funktionen erzielen.
Auswirkungen und Vorteile von Video Intelligence
David:
Danke, Bogdan. Das war eine hervorragende Vorführung.
Wie Sie sehen, ist dies weit mehr als nur ein Tool für das Wissensmanagement. Es geht darum, den Mitarbeitern, die Dienstleistungen erbringen, genau dann das richtige Fachwissen zur Verfügung zu stellen, wenn sie es benötigen.
Sie haben außerdem gesehen, wie nahtlos Xpert Knowledge in das übergeordnete Service-Ökosystem Xpert Knowledge . Ganz gleich, ob Sie Microsoft Dynamics, Salesforce, ServiceNow, Zendesk oder andere Plattformen nutzen – das Ziel ist es, Fachwissen innerhalb der Arbeitsabläufe bereitzustellen, die Ihre Teams bereits nutzen.
Sprechen wir über die Auswirkungen auf das Geschäft.
Der erste Vorteil ist die Erstellung von Inhalten in großem Umfang.
Ein immer wiederkehrendes Thema, das wir von unseren Kunden gehört haben, ist, dass die Erstellung und Pflege technischer Inhalte kostspielig und zeitaufwendig ist und es schwierig ist, diese auf dem neuesten Stand zu halten.
Xpert Knowledge™ ändert das.
Anstatt sich auf spezielle Dokumentationsteams, langwierige Prozesse zur Erstellung von Inhalten oder kostspielige Videoproduktionsprojekte zu verlassen, können Unternehmen reale Serviceinteraktionen automatisch in strukturierte Wissensressourcen umwandeln.
Und was besonders wichtig ist: Es handelt sich hierbei nicht um inszenierte Demonstrationen oder nach einem Drehbuch ablaufende Trainingsübungen.
Das sind echte Erfahrungen mit dem Service.
Eine Fernsupport-Sitzung kann zu einer Schulung werden. Eine Präsenzschulung kann zu wiederverwendbaren Lerninhalten werden. Ein Techniker kann einen Arbeitsablauf vor Ort aufzeichnen und ihn sofort in eine Wissensressource für das gesamte Unternehmen umwandeln.
Dadurch entsteht ein völlig neues Modell der Wissensgenerierung.
Anstatt jedes Jahr nur eine Handvoll formeller Schulungsmaterialien zu erstellen, können Unternehmen kontinuierlich Hunderte hochrelevanter, praxisnaher Lernressourcen zu einem Bruchteil der Kosten und des Aufwands erstellen.
Der zweite Vorteil ist die Bewahrung und Weitergabe von Wissen.
Jedes Dienstleistungsunternehmen ist auf Fachwissen angewiesen, das oft nur in den Köpfen erfahrener Techniker und Support-Ingenieure vorhanden ist.
In der Vergangenheit war es schwierig, dieses Wissen zu erfassen, und nahezu unmöglich, es in großem Maßstab anzuwenden.
Mit Xpert Knowledge™ lassen sich bewährte Methoden zur Fehlerbehebung und Best Practices direkt aus realen Service-Interaktionen erfassen und unternehmensweit zur Verfügung stellen.
Dadurch werden sich wiederholende Supportanfragen reduziert, wiederkehrende Eskalationen minimiert und den Teams Zugang zu bewährten Lösungen gewährt, die sich bereits in der Praxis bewährt haben.
Und ganz ehrlich: Wenn das im Laufe der Zeit dazu führt, dass weniger Fälle an den Remote-Visual-Support weitergeleitet werden, ist das eine gute Sache.
Unser Ziel ist es nicht, die Anzahl der Support-Sitzungen zu maximieren. Unser Ziel ist es, die Effizienz unserer Dienstleistungen zu maximieren.
Es wird immer komplexe Situationen geben, in denen visuelle Unterstützung eine entscheidende Rolle spielt. Produkte entwickeln sich ständig weiter, die Technologie schreitet voran, und in der Praxis werden immer wieder neue Herausforderungen auftauchen.
Wenn Organisationen jedoch häufige Probleme eigenständiger lösen können, weil das nötige Wissen leicht zugänglich ist, ist das ein Gewinn für alle.
Der dritte Vorteil ist eine schnellere Einarbeitung und Personalentwicklung.
Wie Thomas bereits erwähnt hat, stellen Wissensverlust, Pensionierungen und die Fluktuation bei Technikern Serviceunternehmen vor erhebliche Herausforderungen.
Es kann Jahre dauern, bis ein neuer Techniker die volle Fachkompetenz erreicht hat. Wenn dieses Fachwissen das Unternehmen verlässt, sind die Kosten erheblich.
Xpert Knowledge™ trägt dazu bei, dieses Risiko zu verringern, indem es ein dauerhaftes Repository für das Fachwissen des Unternehmens schafft.
Und was vielleicht noch wichtiger ist: Es entspricht der Art und Weise, wie die Arbeitnehmer von heute lernen.
Die meisten Techniker lernen visuell. Sie lernen durch Beobachten, Üben und die Anwendung ihres Wissens in der Praxis.
Statische Handbücher und umfangreiche Dokumentationen liefern oft nicht den Kontext, den Techniker benötigen, wenn sie vor einem Gerät stehen.
Mit Xpert Knowledge™ erhalten Techniker Zugang zu visuellen, kontextbezogenen Anleitungen, die auf tatsächlichen Erfahrungen aus der Praxis basieren.
Sie können sich bereits vor ihrer Ankunft vor Ort weiterbilden. Sie können während der Arbeit auf Wissen zugreifen. Und sie können ihre Fähigkeiten durch bedarfsorientiertes Lernen weiter ausbauen, wann immer sie es benötigen.
Stellen Sie sich einen neuen Techniker vor, der sich bereits die Tutorials angesehen hat, die auf der Grundlage von Präsenzschulungen, Begleiteinsätzen und bewährten Verfahren aus der Praxis erstellt wurden. Er kommt mit mehr Selbstvertrauen, besser vorbereitet und mit Zugang zum gesammelten Fachwissen des gesamten Unternehmens vor Ort an.
Auf diese Weise können Unternehmen ihre Abhängigkeit von langwierigen Shadowing-Programmen verringern, die Einarbeitungszeit verkürzen und den Weg zur Fachkompetenz beschleunigen.
Letztendlich geht es darum, jedem Techniker dabei zu helfen, Leistungen zu erbringen, die dem Niveau Ihrer besten Experten näher kommen, und so die betriebliche Effizienz, die Servicequalität und die Geschäftsergebnisse zu ermöglichen, die führende Dienstleistungsunternehmen anstreben.
Damit übergebe ich das Wort an Thomas, der darüber sprechen wird, wohin die Reise geht und wie die Zukunftsvision für Dienstleistungsunternehmen aussieht.
Die Zukunft des Servicewissens
Thomas:
Vielen Dank, David und Bogdan, für diese hervorragende Präsentation.
Zum Abschluss möchte ich noch auf die Zukunft eingehen und auf die großen Veränderungen, von denen wir glauben, dass sie die Dienstleistungsunternehmen in den kommenden Jahren prägen werden.
Der erste Trend, den wir beobachten, ist ein grundlegender Wandel in der Art und Weise, wie Unternehmen über Wissen denken.
Die innovativsten Dienstleistungsunternehmen wenden sich von dem ab, was ich als statisches Wissen.
Seit Jahrzehnten gehen wir das Wissensmanagement auf dieselbe Weise an.
Jemand dokumentiert einen Prozess, veröffentlicht ihn und widmet sich dann anderen Aufgaben. Das Problem ist, dass Wissen in dem Moment, in dem es entsteht, bereits an Aktualität verliert. Es ist schnell veraltet, oft schwer auffindbar, und seine Qualität hängt stark von der Person ab, die es ursprünglich dokumentiert hat.
Infolgedessen verfügen Unternehmen letztendlich über umfangreiche Wissensdatenbanken, deren Pflege kostspielig ist und die oft nicht ausreichend genutzt werden.
Das ist nicht nur unsere Sichtweise.
Im Gartner-Bericht für das Jahr 2025, „Solution Path for Knowledge Management“, wurden mehrere Erkenntnisse hervorgehoben, die eng mit unseren Beobachtungen auf dem Markt übereinstimmen.
Zunächst stellt Gartner fest, dass formelle Dokumentationen und kuratierte Wissensdatenbanken zwar nach wie vor wichtig sind, jedoch nur einen Bruchteil des in einem Unternehmen vorhandenen Know-hows ausmachen. Der Großteil des Fachwissens befindet sich nach wie vor in den Köpfen der Mitarbeiter.
Zweitens haben Mitarbeiter selten die Zeit oder die Verantwortung, Wissen kontinuierlich zu dokumentieren und zu pflegen, was dazu führt, dass Wissensmanagementprogramme chronisch unterfinanziert sind.
Und was vielleicht am wichtigsten ist: Gartner kommt zu dem Schluss, dass KI und maschinelles Lernen die Notwendigkeit solider Wissensmanagementpraktiken nicht beseitigen. Tatsächlich machen sie diese Grundlagen sogar noch wichtiger.
Ihre Empfehlung ist eindeutig: Unternehmen sollten darauf hinarbeiten, Wissen unmittelbar zu erfassen und durch Zusammenarbeit und Feedback eine kontinuierliche Verbesserung zu ermöglichen.
Genau das meinen wir, wenn wir von lebendiges Wissen.
Wissen ist nicht mehr etwas, das einmal geschaffen und dann vergessen werden sollte. Es muss sich gemeinsam mit Produkten, Prozessen und den Erwartungen der Kunden weiterentwickeln.
Anstatt sich bei der Wissensverwaltung auf ein kleines, zentralisiertes Team zu verlassen, benötigen Unternehmen ein Modell, bei dem Fachwissen unternehmensweit kontinuierlich erfasst wird – direkt von den Mitarbeitern, die die Arbeit ausführen.
Dieses Wissen kann dann im Laufe der Zeit erweitert, überprüft und verbessert werden.
KI spielt in diesem Prozess eine wichtige Rolle, doch man darf nicht vergessen, dass KI lediglich ein Werkzeug ist und nicht die Quelle der Wahrheit.
Das Wissen selbst stammt von Ihren Technikern, Ihren Ingenieuren und Ihren Experten.
Deshalb ist die Überprüfung durch Menschen nach wie vor von entscheidender Bedeutung. Wie Bogdan gezeigt hat, kann KI dabei helfen, Service-Interaktionen in strukturiertes Wissen umzuwandeln, doch die Kontrolle über die Überprüfung und Verfeinerung dieser Inhalte liegt weiterhin bei den Experten, bevor sie einer breiteren Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden.
Wenn Unternehmen diesen Ansatz verfolgen, erschließen sie sich eines ihrer wertvollsten strategischen Güter: das kollektive Fachwissen ihrer Belegschaft.
Und laut zahlreicher Branchenstudien macht dieses Fachwissen mehr als 80 % des gesamten Wissens innerhalb eines Unternehmens aus.
Der zweite wichtige Trend ist ebenso bedeutsam.
Dienstleistungen werden zunehmend visuell.
Im Außendienst reicht Text allein selten aus.
Techniker arbeiten mit physischen Anlagen in physischen Umgebungen. Die Diagnose, Reparatur und Wartung von Geräten erfordert einen Kontext, der sich oft nicht allein mit Worten erfassen lässt.
Deshalb beobachten wir über den gesamten Lebenszyklus einer Dienstleistung hinweg eine rasante Verlagerung hin zu Videos, Bildern und visuellen Interaktionen.
Die nächste Generation intelligenter Systeme wird nicht nur Texte und Gespräche verarbeiten. Sie wird auch verstehen, was sie sieht.
Dies eröffnet enorme Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung, da Systeme visuelles Verständnis mit operativem Wissen kombinieren können, um weitaus relevantere Unterstützung zu bieten.
Wenn man diese beiden Trends – lebendiges Wissen und visuelle Intelligenz – miteinander verbindet, erkennt man allmählich, in welche Richtung sich der Dienstleistungssektor entwickelt.
Wir glauben, dass sich die Branche von Suche hin zur Beratung.
Jahrelang sah der Arbeitsablauf so aus: Man stieß auf ein Problem, durchsuchte eine Wissensdatenbank und hoffte, die richtige Antwort zu finden.
Vor kurzem hat AI ein neues Modell eingeführt. Anstatt zu suchen, stellt man eine Frage in natürlicher Sprache und erhält eine kontextbezogene Antwort.
Das ist zwar eine deutliche Verbesserung, reicht für viele Dienstleistungsunternehmen jedoch immer noch nicht aus.
Techniker brauchen mehr als nur Informationen.
Sie brauchen Fachwissen.
Sie brauchen den Kontext.
Und sie benötigen zunehmend Systeme, die sowohl das Objekt, an dem sie arbeiten, als auch die Situation, mit der sie konfrontiert sind, verstehen.
Die Zukunft besteht nicht einfach nur aus KI, die Fragen beantworten kann.
Die Zukunft gehört der KI, die sehen, verstehen und Techniker direkt während des Serviceeinsatzes anleiten kann.
Wir glauben, dass sich die Branche in diese Richtung entwickelt, und genau diese Vision verfolgen wir bei SightCall.
Fragen und Antworten
David:
Danke, Thomas.
Ich glaube, sowohl Bogdan als auch ich teilen diese Vision voll und ganz. Es ist spannend zu sehen, welche Fortschritte wir bei SightCall machen, welche positive Resonanz wir von unseren Kunden erhalten und welche breite Anerkennung uns vom Markt und von Branchenanalysten zuteilwird.
Wir haben Zeit für ein paar Fragen aus dem Publikum.
Das erste ist für dich, Bogdan:
„Es ist toll, dass diese Wissens-Tutorials direkt in den Arbeitsaufträgen angezeigt werden. Kann dieses Wissen auch anderen KI-Systemen zur Verfügung gestellt werden? Viele von uns nutzen bereits KI-Copiloten als Teil unserer übergeordneten KI-Strategie.“
Bogdan:
Das ist eine ausgezeichnete Frage, und die Interoperabilität war für uns schon immer ein wichtiger Schwerpunkt.
Die Dynamics-Integration, die Sie in der Demo gesehen haben, nutzt unsere APIs, aber wir haben auch massiv in KI-native Integrationsfunktionen über MCP (Model Context Protocol) investiert.
MCP ermöglicht es externen KI-Agenten, verfügbare Tools zu erkennen, die Interaktion mit der Wissensdatenbank zu verstehen und relevantes Fachwissen automatisch abzurufen.
Wir haben bereits Integrationen mit Plattformen wie Cognigy realisiert und Xpert Knowledge™ erfolgreich mit KI-Assistenten verbunden, die auf OpenAI und Anthropic Claude basieren.
Die Antwort lautet also ganz klar: Ja. Unser Ziel ist es, das Unternehmenswissen überall dort zugänglich zu machen, wo Ihre Nutzer und KI-Systeme es benötigen, und wir werden diese Integrationen im Laufe der Zeit weiter ausbauen.
David:
Super. Hier ist noch eine Frage, und ich glaube, diese richtet sich an Thomas.
„Müssen Techniker ihre Arbeitsweise deshalb ändern?“
Thomas:
Das ist eine der wichtigsten Fragen, die uns gestellt werden.
Bei der Entwicklung von Xpert Knowledge™ haben wir über Beiräte und umfangreiche Feedback-Runden sehr eng mit unseren Kunden zusammengearbeitet. Von Anfang an wollten wir eine Lösung für Dienstleistungsunternehmen entwickeln und nicht einfach nur eine technologische Lösung, für die erst noch ein Problem gefunden werden muss.
Tatsächlich mussten die Nutzer bei unseren frühesten Versionen Momente manuell mit Lesezeichen versehen, Notizen hinzufügen und weitere Aufgaben erledigen, um die Erstellung von Tutorials zu unterstützen.
Unsere Kunden haben sich schnell dagegen gewehrt.
Sie sagten uns: „Unsere Experten sind dazu da, Probleme zu lösen, und nicht, um Unterlagen zu erstellen.“
Das galt auch für die Außendiensttechniker. Ihre Aufgabe besteht darin, Geräte zu warten und Kunden zu unterstützen, nicht darin, Wissensartikel zu verfassen.
Dieses Feedback hat das Produkt grundlegend geprägt.
Heutzutage erfolgt die Wissenserfassung automatisch im Hintergrund. Die Mitarbeiter im Fernsupport arbeiten weiterhin genau so wie bisher. Die Außendiensttechniker führen ihre Arbeit weiterhin wie gewohnt aus.
Während Serviceinteraktionen stattfinden, analysiert die KI diese Interaktionen, erkennt Muster und erstellt einen sogenannten Wissensgraphen, der Fachwissen zu verschiedenen Gerätetypen, Kompetenzen, Verfahren und wiederkehrenden Problemen miteinander verknüpft.
Das Ergebnis ist, dass die Schaffung von Wissen eher zu einem Nebenprodukt der Arbeit wird als zu einer zusätzlichen Aufgabe.
Jeder kann Wissen einbringen, ohne seine Arbeitsweise zu ändern oder sich dessen überhaupt bewusst zu sein.
David:
Das ist ein toller Übergang zu unserer nächsten Frage.
„Welche Arten von Service-Interaktionen schaffen den größten Mehrwert für Xpert Knowledge™?“
Thomas:
Bei den Implementierungen unserer Kunden lassen sich mehrere Muster erkennen.
Der erste und vielleicht offensichtlichste ist der visuelle Fernsupport.
Wenn man Video und Audio kombiniert, erfasst man nicht nur das Gesagte, sondern auch das Gesehene. Dadurch entsteht eine wesentlich umfassendere Wissensquelle als bei reinen Audioaufnahmen.
Der zweite Bereich ist die Schulung und Einarbeitung.
Viele Kunden zeichnen mittlerweile Präsenzschulungen auf. Tatsache ist, dass die Teilnehmer selbst nach einer hervorragenden Schulung innerhalb weniger Tage einen Großteil des Gelernten wieder vergessen. Durch die Aufzeichnung dieser Schulungen entsteht eine wiederverwendbare Ressource, die unternehmensweit geteilt und bei Bedarf jederzeit erneut abgerufen werden kann.
Auch Programme zum Mitfahren und zur Hospitation erfreuen sich großer Beliebtheit.
Neue Techniker können erfahrene Techniker bei der Durchführung von Arbeiten vor Ort aufzeichnen, wodurch dieses Fachwissen erhalten bleibt und automatisch in strukturiertes Wissen umgewandelt wird, von dem die gesamte Belegschaft profitieren kann.
Der rote Faden, der sich durch all diese Anwendungsfälle zieht, ist ganz einfach: Wann immer Sie sowohl den visuellen als auch den verbalen Kontext erfassen können, schaffen Sie hochwertige Wissensressourcen, die in großem Umfang wiederverwendet werden können.
David:
Eine letzte Frage.
„Wir verfügen bereits über eine Lösung für visuelle Unterstützung. Können wir Aufzeichnungen von dieser Plattform in Xpert Knowledge hochladen?“
Thomas:
Auf jeden Fall.
Eines unserer Gestaltungsprinzipien war Offenheit.
Organisationen können Aufzeichnungen von anderen Plattformen für visuelle Hilfsmittel, von Tools zur Zusammenarbeit wie Microsoft Teams oder sogar Videos hochladen, die direkt auf einem Mobilgerät aufgenommen wurden.
Sobald diese Videos hochgeladen sind, können sie automatisch in Tutorials und strukturierte Wissensressourcen umgewandelt werden, genau wie die Beispiele, die Sie heute gesehen haben.
Die Plattform ist auch auf der Vertriebsseite offen.
Mithilfe von APIs, Integrationen und MCP-Unterstützung können Unternehmen dieses Wissen in die von ihnen bereits genutzten Systeme einbinden und so sicherstellen, dass Fachwissen am richtigen Ort, zum richtigen Zeitpunkt und im Kontext der gerade ausgeführten Servicearbeiten verfügbar ist.
David:
Fantastisch.
Wir sind ein paar Minuten über der Zeit, daher werden wir es hier damit beenden.
Vielen Dank an alle, die an der ersten Veranstaltung unserer „Video Intelligence Conference“-Reihe teilgenommen haben. Wir hoffen, dass Ihnen die heutige Diskussion und die Vorführung gefallen haben.
Nach der Veranstaltung erhalten Sie eine Aufzeichnung auf Abruf, und wir laden Sie herzlich ein, auch an den kommenden Veranstaltungen dieser Reihe teilzunehmen.
Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, sich an uns zu wenden. Sie können uns über die SightCall kontaktieren oder sich direkt an einen der Referenten wenden.
Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit. Wir freuen uns darauf, Sie bei der nächsten Sitzung wiederzusehen.
Thomas: Vielen Dank an alle.
Bogdan: Vielen Dank an alle.
