Seien Sie dabei, wennDavid Swift vonSightCall Ben HubervonTopcon Positioning in einem praxisorientierten Gespräch darüber sprechen, wie der Service vor Ort tatsächlich funktioniert.
Topcon unterstützt Händler und Teams, die mit hochpräzisen Geräten auf Baustellen, in der Landwirtschaft und bei Vermessungsprojekten arbeiten – oft an abgelegenen Orten, an denen schon ein einziges Problem stundenlange Anfahrtswege oder mehrere erneute Besuche bedeuten kann.
Ben schildert konkrete Beispiele dafür, wie Probleme gelöst werden – von einfachen Einrichtungsfehlern, die am Telefon schwer zu erkennen sind, bis hin zu kostspieligen Vor-Ort-Einsätzen, die durch eine kurze Sichtprüfung hätten vermieden werden können.
Sie erörtern, wie Tools wie die visuelle Fernunterstützung Teams dabei helfen, einen Überblick über die tatsächliche Situation vor Ort zu gewinnen, Probleme schneller zu beheben und unnötige Fahrten zu vermeiden.
Mitschrift des Webinars
David Swift: Mein Name ist David Swift und ich bin Vice President of Product Marketing bei SightCall. Wir sind eine Video-Intelligence-Plattform und helfen Serviceunternehmen dabei, Probleme mithilfe von Live-Videos in Echtzeit zu lösen, die Effizienz zu steigern und Fachwissen zu bewahren sowie die Service-Leistung durch KI-gestützte Wissenserfassung zu verbessern.
Und einer unserer Lieblingskunden ist Topcon. Ich möchte Ihnen nun Ben Huber vorstellen. Das Wort ist ganz bei dir, Ben.
Ben Huber: Vielen Dank für die Einladung. Mein Name ist Ben Huber von Topcon. Wir sind ein Unternehmen, das Präzisionsortungsgeräte, GPS-Geräte, Laser und optische Geräte herstellt.
Präzise Positionsbestimmung für das Bauwesen, die Vermessung und die Landwirtschaft. Wenn man genau weiß, wo man sich befindet, kann man mit Planierraupen, Motorgradern, Asphalt, Beton, Pflastermaschinen, Sprühgeräten, Sämaschinen, Pflanzmaschinen und vielem mehr tolle Dinge anstellen.
Sie können die Konstruktionspläne oder die gewünschten Entwürfe verwenden und die Hydraulik oder andere Sensoren der Maschine so steuern, dass die Schneidkanten genau so positioniert werden, wie es die Ingenieure vorgesehen haben.
David: Danke für die Einführung. Noch etwas, das ich anmerken möchte: Topcon ist auch ein Five9 und SightCall die von Five9 bereitgestellte Videolösung SightCall . Die Kombination von Video mit einem Multi-Channel-Kontaktzentrum hat sich für sehr viele Kunden als äußerst wertvoll erwiesen.
Kommen wir also zu den Fragen. Können Sie kurz Ihre Erfahrungen im Bereich Service und Support beschreiben und erläutern, wie sich Ihre Rolle im Laufe der Zeit entwickelt hat?
Ben: Ich bin , glaube ich, schon seit weit über 20 Jahren bei Topcon. Ich habe ganz unten angefangen, im technischen Support und in der Schulung, habe dann im Marketing und im Beta-Testing gearbeitet und bin schließlich wieder in den Bereich Professional Services zurückgekehrt.
In jüngerer Zeit habe ich mich intensiv mit vielen dieser Plattformen beschäftigt, und hier kommt Five9 ins Five9 . Ich war derjenige, der das Team leitete, das Five9 und SightCall implementierte. Ich habe mich auch mit dem Bereich Analytik befasst und mich dabei nicht nur auf CX-Kennzahlen beschränkt, sondern mich auch mit unternehmensweiten Geschäftsanalysen beschäftigt. Also sowohl operative als auch strategische Aspekte – eine Kombination aus allem.
Die Realität des „Bad News“-Geschäfts
David: Dukennst das gesamte Unternehmen, und ich glaube, es gibt nicht viele Fachleute im Dienstleistungsbereich, die über solche Erfahrungen verfügen. Daher ist dein Beitrag hier äußerst wertvoll. In früheren Gesprächen hast du gesagt, dass Kundenservice oft „das Geschäft mit den schlechten Nachrichten“ ist.
Wie sieht das bei Topcon im Alltag für dich aus?
Ben: Normalerweiserufen die Leute ihren Topcon-Ansprechpartner vor Ort nicht an, um zu sagen: „Hey, ich wollte dir nur kurz sagen, dass heute alles super läuft. Ich bin begeistert von deinem Produkt. Ich muss jetzt wieder an die Arbeit.“
So läuft das nicht.
Ein Anruf oder eine E-Mail dreht sich meist um Folgendes: „Meine Welt bricht zusammen. Irgendetwas stimmt nicht, und du musst das in Ordnung bringen. Und zwar gestern.“
Deshalb sage ich, dass es das Geschäft mit den schlechten Nachrichten ist.
Zeit ist entscheidend. Ob es sich nun um ein defektes Produkt handelt, um einen neuen Mitarbeiter, der eine Einweisung oder Unterstützung benötigt, oder darum, dass etwas schon länger nicht mehr benutzt wurde – es besteht immer eine gewisse Dringlichkeit, weil der Tag für den Betroffenen nicht gut läuft.
Und sobald wir dieses Feedback erhalten, versuchen wir, es so schnell wie möglich zu prüfen und zu beheben, denn Zeit ist Geld. Im wahrsten Sinne des Wortes.
Denn wenn sie ihre Arbeit nicht erledigen können, verzögert das nicht nur ihre eigenen Arbeiten, sondern möglicherweise auch die anderer Teams vor Ort. Das kann zum Beispiel die Anlieferung von Baumaterialien betreffen. Oder einen Landwirt, der eine Wetterlücke verpasst, in der er pflanzen könnte, statt darauf zu verzichten, weil Regen aufzieht.
Es gibt viele Dinge, die zeitkritisch sein können, und wir versuchen, so schnell wie möglich wieder in die Spur zu kommen.
Warum Videos die Art und Weise verändern, wie wir über Support sprechen
David: Ich finde, das ist eine tolle Sichtweise. Komplexe Probleme im Kundenservice zu lösen. Ich kann mir vorstellen, dass es bei all diesen Anrufen um sehr dringende Anliegen geht. Was die Bereitstellung von Dienstleistungen angeht – und wir sprechen hier ja über Video –, wie sehen für dich positive Momente aus? Im Zusammenhang mit dem Video-Support.
Ben: Ja , ich gehe mal einen Schritt zurück und spreche das Konzept der Bewertungen bei Amazon an: Wenn man dort ein Produkt kaufen will, sieht man in der Regel viele Fünf-Sterne-Bewertungen.
Hey, ich habe dieses Produkt gerade gekauft. Ich kann es kaum erwarten, es meiner Enkelin zu schenken.
Okay, das ist nicht einmal eine Bewertung. Das ist möglicherweise eine bezahlte Bewertung. Aber dann gibt es auch solche, bei denen etwas furchtbar schiefgelaufen ist. Normalerweise bekommt man nicht besonders viele Zwei-, Drei- und Vier-Sterne-Bewertungen, es sei denn, jemand macht das ganz bewusst.
Das sind entweder wirklich gute Nachrichten oder wirklich schlechte Nachrichten. Und natürlich versuchen wir, auf die wirklich guten Nachrichten hinzuarbeiten, und wir versuchen, das zu einer positiven Erfahrung zu machen, da sie sich ohnehin schon in einer schwierigen Lage befinden.
Im Grunde genommen kommen sie zu uns, um ihrem Tag eine Ein-Stern-Bewertung zu geben. Es ist vielleicht keine Ein-Stern-Bewertung für Topcon oder das Produkt, aber wenn sie uns anrufen, tendieren sie dazu, ihrem Vormittag und ihrem Tag eine Ein-Stern-Bewertung zu geben – und sie wollen wieder auf fünf Sterne kommen, weil sie ihre Arbeit erledigen müssen. Sie müssen produktiv sein.
Wenn ein Bild mehr sagt als tausend Worte, dann sagt ein Video mehr als tausend Bilder.
Sie versuchen, diese Probleme schnell zu lösen, und möchten der Ursache auf den Grund gehen. Manchmal liegt das Problem in der Ausbildung, und es ist einfach die falsche Person vor Ort. Manchmal liegt das Problem nicht unbedingt an der Hardware oder der Software.
Es liegt wirklich am Arbeitsumfeld. Und es gibt so viele mögliche Faktoren, dass es nicht einfach nur darum geht, zu fragen: „Hast du deinen Computer neu gestartet? Ist er angeschlossen?“ Das ist nicht die Art von Erstdiagnose, um die es hier geht. Es geht darum, eine ganze Reihe sichtbarer und manchmal auch unsichtbarer Szenarien zu berücksichtigen.
In der Nähe eines Flughafens oder eines Militärstützpunkts können alle möglichen Arten von Funksignalen im Spiel sein. Das könnte zu Störungen bei Bluetooth und WLAN führen und die Funktion beeinträchtigen. Es könnte sich um sichtbare Hindernisse handeln, wie zum Beispiel ein zu nahes Gebäude oder Bäume, oder um die Umgebung in einem Tunnel – es gibt hier also alle möglichen Szenarien, die eine Rolle spielen könnten.
Und Sie versuchen, so schnell wie möglich einzuschätzen, was bei diesem Kunden vor sich geht, um zu wissen, welchen Weg Sie – aus Sicht der Fehlerbehebung und des Supports – einschlagen müssen, um eine Lösung zu finden.
Der Unterschied zwischen Fragen und Sehen
David: Das ist eine interessante Erkenntnis. Könntest du vielleicht ein konkretes Beispiel aus deiner Zeit bei Topcon nennen, bei dem der Video-Support einen echten, greifbaren Mehrwert gebracht hat?
Ben: Ich nenne zwei. Einmal eine Situation, bei der ich mir gewünscht hätte, wir hätten ein Video davon, und dann kommen wir zu einer, bei der wir tatsächlich eins haben.
Vielleicht kennen Sie ja Geräte, mit denen man vor Ort den Bildschirm seines Computers oder vielleicht sogar eines Tablets teilen kann.
Und das ist ideal für die Fehlerbehebung bei Softwareproblemen: Wenn ich Ihren Bildschirm sehen kann, kann ich Sie Schritt für Schritt anleiten. „Nein, klicken Sie dort. Oh, ich sehe, dass diese Einstellung oben rechts falsch ist.“
Wieder diese „Eyes-on“-Szenarien. Aber es geht buchstäblich nur um den Bildschirm, und das hat nichts mit der Umgebung zu tun.
Es war toll, die zu haben, aber ich wünschte, wir hätten mehr davon. Ich hatte einen Auftrag, bei dem ich zum Flughafen musste. Dort wurden Asphaltierungsarbeiten durchgeführt, und der Bauunternehmer behauptete, unser System sei falsch. Ich dachte mir: „Okay, das bezweifle ich zwar, aber es war ein hochkarätiger Auftrag am Flughafen.“ Also musste ich fahren.
Das wissen Sie wahrscheinlich nicht, aber wenn auf einem Flughafen Asphaltierungsarbeiten durchgeführt werden, geschieht das immer nachts. Sobald der Flughafen keine An- und Abflüge mehr abwickelt und keine Flugzeuge mehr auf der Landebahn landen, können wir mit der Arbeit beginnen.
Wir haben gegen 23 Uhr angefangen. Wir sind rausgegangen und haben angefangen, die Landebahn zu fräsen und zu asphaltieren, und ich habe alles überprüft.
Alles sieht super aus. Da kommt der Typ auf mich zu und sagt: „Ja, ich hab’s gerade überprüft, und es stimmt nicht.“ Ich sage: „Was meinst du damit, es stimmt nicht? Ich hab doch gerade alles überprüft. Es stimmt.“
Er überprüfte diese 100.000-Dollar-Anlage mit einer 50-Dollar-Wasserwaage, die er versehentlich auf Gradangaben für die Neigung eingestellt hatte, und laut Plan sollte die Landebahn eine Neigung von 2 % aufweisen – und wir lagen genau bei 2 %. Er hatte sie auf Grad eingestellt.
Ich habe meine ganze Reise umsonst gemacht, weil er unser teures System mit einer billigen Wasserwaage von Home Depot überprüft.
Er war also – ich will nicht sagen, dass er nicht klug genug war, um es zu tun –, aber er hat es versehentlich in Grad statt in Prozent-Steigung angegeben. Hätte ich das bemerkt, hätte mir das Zeit und Geld gespart und mir den Schlafmangel erspart, den ich durch die Nachtarbeit hatte, und ich hätte nicht sagen müssen, dass er es falsch macht.
Dank der Videoübertragung kann ich auch aus Tausenden von Kilometern Entfernung genau erkennen, wo das Problem liegt.
Und genau da hätte ich mir eine Lösung wie SightCall gewünscht. Nun aber zurück zu SightCall. Wir erhielten einen Anruf. Die Jungs beschwerten sich: „Hey, das System funktioniert nicht.“
Das Problem sind die Dinge, die man gar nicht in Frage zu stellen wagt, oder die Dinge, die man einem gar nicht zu sagen wagt.
Und plötzlich schaut sich der Support-Mitarbeiter das Video an und sagt: „Hey, kannst du da mal auf die Kabel zoomen? Ich möchte die Artikelnummern auf den Kabeln sehen.“ Also zoomt er mit der Kamera heran und beginnt, sie sich anzusehen. Sobald er nah genug herangezoomt hatte, um die Artikelnummern auf dem Kabel zu erkennen, wusste er sofort, dass er das falsche Kabel eingebaut hatte.
Aber bis zu diesem Zeitpunkt hätte er schwören können, dass er alles richtig installiert hatte und das Problem bei unserem System lag.
Wir sagten ihm, er solle zurückgehen und das noch einmal überprüfen … denn als sie sich das ansahen, kam es ihnen so vor, als hätte er zwei Kabel vertauscht. Das sagten wir ihm, sobald wir das bemerkt hatten, aber hätten wir nur Fragen gestellt, hätte das mehrere Besuche erfordert.
Vielleicht hätten wir jemanden vor Ort schicken müssen, um das zu bestätigen. Die hätten sicher gesehen, dass die Kabel vertauscht waren. Aber das konnten wir auf Video festhalten, weil wir es zufällig im Hintergrund gesehen haben. Er hat es sich angesehen, und – na ja – er hat sich an die Stirn geschlagen – er wusste, wo das Problem lag.
Er sagte: „Okay, tut mir leid, ich kümmere mich darum. Ich übernehme das jetzt. Es liegt wahrscheinlich gar nicht am System.“ Später rief er zurück und sagte: „Ja, damit ist alles wieder in Ordnung. Kein Problem.“
Nun, das hat dem Vertreter des Händlers mehrere Fahrten zur Baustelle erspart, die er nicht hätte in Rechnung stellen können, da sich herausstellte, dass es sein Fehler war. Diese Kosten müssen sie selbst tragen. Dass wir das aufdecken konnten, hat ihm Zeit gespart, den Kunden zufrieden gestellt, uns zufrieden gestellt – und das alles mit einem einzigen kurzen Anruf, weil wir zufällig SightCall haben.
Die Auswirkungen einer schnelleren Klärung
David: Das ist großartig. Um das noch etwas zu vertiefen: Was macht diese Momente für Topcon so wertvoll? Können Sie etwas zu den Einsparungen bei Kosten und Zeit sagen? Was gibt es für Topcon sonst noch zu entdecken?
Ben: Klar . Das spart Zeit und Geld, denn – um es noch einmal zu verdeutlichen – bei manchen dieser Baustellen, wenn man zum Beispiel an Montana oder einige der großen Bundesstaaten im Westen denkt … handelt es sich oft um abgelegene Orte, an denen ein Arbeiter vielleicht die Hälfte des Bundesstaates Montana abdeckt und Stunden braucht, um zur Baustelle zu gelangen.
Er verlässt sein Haus um 4 Uhr morgens und kommt erst vier oder fünf Stunden später dort an. Wir geben ihm mehrere Dinge mit, die er überprüfen soll. Dann fährt er nach Hause, überprüft einige Dinge, fährt wieder dorthin – das geht mehrmals so. Das ist verlorene Zeit und Geld. Frustration beim Kunden. Jetzt verlieren sie das Vertrauen in das Produkt, in die Lösung und in die Person, die dorthin gefahren ist.
Wir sichern also unseren Markennamen für Topcon, für den lokalen Händler und für den einzelnen Anwender. Wir tragen dazu bei, den Bekanntheitsgrad der Marke und den Wiedererkennungswert zu schützen und Frustrationen auf breiter Front zu verringern. Das steigert die Produktivität des Anwenders, was wiederum seinen Vorgesetzten zufriedenstellt, da er mehr Gewinn erzielt und alle mehr Vertrauen in das gesamte System haben.
Je mehr wir dieses Vertrauen stärken können, desto besser verbreitet sich die Mundpropaganda. Man sagt ja, das beste Marketing sei der Mütterkreis. Wenn sie unter ihren Freundinnen von deinem Produkt schwärmen, spielt es keine Rolle, wie viele Millionen Dollar du für Marketing ausgibst – du wirst die Mundpropaganda in dieser Gruppe nicht übertrumpfen können.
Das Gleiche gilt auch für unsere Branche. Es ist zwar kein Mütterclub, aber die Branche ist dennoch klein genug, dass sich die Nachricht schnell herumsprechen, wenn man sieht, dass solche Situationen zu einem positiven Ergebnis führen.
Mehr als nur ein Videoanruf
David: Das ist toll. Wir haben eine Frage von Richard, die nahtlos zu meiner Frage über die Messung der Auswirkungen von Dienstleistungen und traditionellen Systemen überleitet.
Richard fragte: „Warum hätte man das in dem von Ihnen genannten Beispiel nicht auch mit einem WhatsApp-Videoanruf machen können? Und was passiert in Gegenden mit schlechtem WLAN-Empfang? Oder wenn es kein 5G-Signal gibt, wie zum Beispiel in einem Keller oder ähnlichen Bereichen, usw. – wie sieht es da bei Topcon aus?“
Ben: Ein Teil davon ist die Integration. Wenn ihr euch nicht in meine übrigen Unternehmensplattformen integrieren lasst, seid ihr nichts weiter als ein billiger Trick.
Da würde ich WhatsApp aus dem Spiel nehmen. Ja, es gibt zwar einige Integrationsmöglichkeiten mit WhatsApp, aber Tatsache ist, dass wir das direkt über Salesforce integrieren können. Salesforce unser CRM, sodass der Support-Mitarbeiter keinen separaten Anruf über WhatsApp tätigen muss.
Sie können diesen Vorgang einleiten und die Nachricht an den Kunden senden. Die Menge an Metadaten und Kennzahlen, die in diesem System erfasst werden, ist vollständig miteinander verknüpft – im Gegensatz zu einer Lösung über einen WhatsApp-Anruf, bei dem mir keine Kennzahlen vorliegen. Ich habe keine Möglichkeit, die damit verbundenen Kosten gegenüber meinen Vorgesetzten zu rechtfertigen.
Ich brauche Kennzahlen dazu, warum die CSAT-Werte steigen oder der NPS zunimmt oder das Anrufaufkommen sinkt – ganz gleich, welche Kennzahl Sie belegen wollen. Wenn ich all diese isolierten Systeme habe, die nicht miteinander vernetzt sind, ist das ein Verlust für mich. Als Architekt vieler dieser Plattformen werde ich das nicht zulassen, denn dann kann ich die Zusammenhänge nicht aufzeigen.
Und dann muss ich noch eine weitere Plattform im Auge behalten. Ich habe hier diese Kennzahlen und dort jene Kennzahlen, und ich kann nicht nachweisen, dass irgendeine davon mit irgendetwas zusammenhängt.
Natürlich kann ich behaupten, dass das eine das andere bedingt, aber wenn all diese Plattformen miteinander vernetzt sind, ist es aus Sicht eines Agenten, eines Managers und einer Führungskraft einfacher zu verstehen, wie sie zusammenwirken.
Und erfassen Sie alle Daten. Letztendlich sind Daten das A und O, und je mehr ich über meine Kunden, meine Produkte und meine Prozesse in Erfahrung bringe, desto besser kann ich den Mehrwert nachweisen.
Wissen im Handumdrehen festhalten
David: Um noch etwas zum Thema Konnektivität hinzuzufügen: SightCall hat SightCall eine neue Funktion in unserem Produkt eingeführt, nämlich die visuelle Datenerfassung vor dem Anruf.
Wir nennen es SightCall , und Sie können damit Fotos und Videos aufnehmen, die in diese Sitzung eingebunden werden können. Sie könnten dem Techniker vor Ort einen Link schicken, damit er offline visuelle Informationen sammeln kann, die dann automatisch hochgeladen werden, sobald er wieder in einem Gebiet mit Internetverbindung ist.
Und dann startest du den Anruf und hast den visuellen Kontext zur Verfügung. Es handelt sich also um eine eher asynchrone Erfassung dieses visuellen Kontexts.
Und Richard hat gerade gesagt, dass „die Videodaten bei Verwendung eines integrierten Systems als Material für künftige Schulungen gespeichert werden können“. Da hast du vollkommen recht, Richard.
Ben, nimmst du diese Video-Interaktionen auf?
Ben: Das kommt drauf an. Ich habe ein paar davon, weil sie sich hervorragend für interne Besprechungen oder auch für Treffen mit Händlern eignen. Ich habe bei einer unserer Händlerbesprechungen beim „Last Call“ von der Hauptbühne aus eines benutzt. Ich habe den Ton ausgeschaltet, damit niemand erkennen konnte, wessen Stimme das war. Ich wollte den Mann nicht in Verlegenheit bringen.
Ich habe das Video von dem Kabelanschluss verwendet, von dem ich dir erzählt habe. Ich habe es auf dem Bildschirm gezeigt, um den Leuten zu verdeutlichen, dass der Anschluss vorhanden war, dass der Mitarbeiter das Problem erkannt hatte, dass der Techniker es sich angesehen, das Problem identifiziert und weitergemacht hat.
Aber ich wollte niemanden im Raum in Verlegenheit bringen, indem ich das Autohaus oder die betreffende Person namentlich nannte.
Von Wissensengpässen zu Wissensskalierung
David: Richard , du stellst da wirklich gute Fragen, und als Leiter des Produktmarketings muss ich einfach die Gelegenheit nutzen, um für ein weiteres Produkt von uns zu werben: Xpert Knowledge™. Dieses Tool wandelt all diese Videoaufzeichnungen in strukturierte Tutorials um, die sich als Schulungsmaterial, für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter und sogar für Auswertungszwecke eignen.
Im Wesentlichen nehmen wir das über SightCall aufgezeichnete Video und nutzen KI, um das gesamte Filmmaterial, die Transkripte und alle Bilder zu analysieren und daraus ein multimediales Wissensobjekt zu erstellen, das im gesamten Service-Ökosystem verfügbar ist.
Aber kommen wir zurück zu Topcon. Mich würde interessieren, wie sich der Support bei Topcon Ihrer Meinung nach in den nächsten Jahren entwickeln wird?
Ben: Das ist eine gute Frage. Natürlich gibt es überall Personalprobleme. Wir haben ein sehr technisches, komplexes Produktportfolio, das wir in diesen Situationen optimal nutzen wollen. Man kann nicht einfach jemanden nehmen, der früher im Supermarkt Regale aufgefüllt oder bei Best Buy Stereoanlagen verkauft hat – solche Leute können nicht einfach in diese Rolle schlüpfen und schon am ersten Tag als Experten durchstarten.
Es dauert sehr lange, bis sie sich diese Produktkenntnisse angeeignet haben. Je mehr wir also virtuelle Agenten einsetzen können, die die einfachen Fragen bearbeiten und nur die schwierigeren an die Produktexperten weiterleiten, desto besser.
Dann können die neuen Mitarbeiter bei den Produktexperten hospitieren, um sich dieses Wissen anzueignen, oder die Schulungsunterlagen durchlesen, um schneller auf den neuesten Stand zu kommen, da sie so weniger Zeit mit einfachen Fragen verschwenden.
Virtuelle Agenten können den menschlichen Agenten bei der Beantwortung dieser Anfragen unterstützen, sodass sie vom ersten Tag an kompetenter wirken und schwierigere Fälle dennoch an die zweite, dritte oder vierte Verteidigungsstufe weiterleiten können.
Ich glaube, das ist ein entscheidender Punkt: die Fähigkeit, Anfragen abzuweisen – entweder automatisch, ohne menschliches Zutun, oder indem man einem unerfahrenen Mitarbeiter das nötige Wissen vermittelt, um diese Fragen auf einer einfachen Ebene zu beantworten.
Experten den Rücken freihalten, damit sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können
David: Es klingt so, als ginge es aus deiner Sicht nicht darum, Menschen zu ersetzen. Es geht vielmehr darum, sie dort einzusetzen, wo sie am meisten gebraucht werden, da die Probleme komplex sind. Es gibt Schwierigkeiten bei der Einstellung, der Schulung und der Einarbeitung, und diese Experten müssen bei den komplexesten Problemen helfen – und genau das sind oft die wertvollsten Interaktionen, die Topcon haben kann.
Ben: Es gibt nichts Besseres, als vor Ort zu sein, ein Produkt in Aktion zu sehen und die Dinge zu erkennen, die wir vielleicht bei SightCall erfassen können – oder vielleicht auch nicht.
Vielleicht stehen noch Schulungen oder die eigentliche Installation an, die Sie durchführen müssen. Diese Informationen einzuholen, kostet Zeit. Ich muss ins Flugzeug steigen, irgendwo hinfahren und vor Ort sein – im Gegensatz zu einem Telefonat, das weniger als 20 Minuten dauert.
Die vielen Anrufe, die man verpasst, wenn man unterwegs ist … Ich muss etwas tun, um ihnen trotzdem helfen zu können. Man kann nicht einfach losziehen und das Telefon ununterbrochen klingeln lassen. Man muss sich also diese Zeit nehmen können.
Im Idealfall setzen wir die virtuellen Agenten für die Bearbeitung einfacher Anfragen ein, sodass Mitarbeiter aller Ebenen mehr Zeit haben, auf der Grundlage ihres Fachwissens weitere Inhalte zu erstellen. Diese Inhalte können wiederum in die virtuellen Agenten einfließen, wodurch diesen wiederum mehr Zeit bleibt, um weitere Inhalte zu erstellen.
Es ist wie eine Art Schneeball, der immer weiter auf die Perfektion zusteuert … Je mehr wir aus den Köpfen der Menschen schöpfen können – nicht, um sie loszuwerden, sondern damit ihr Wissen an anderer Stelle genutzt werden kann. Sei es in der Produktentwicklung oder im Support, aber bei der Bearbeitung komplexerer Probleme oder zur Unterstützung der Vertriebsteams. Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, den Wissensschatz in ihren Köpfen zu nutzen und ihn an anderer Stelle auf eine Weise einzusetzen, wie es KI niemals vermögen wird.
Es ist genau diese Fähigkeit zur Problemlösung – das Gespür dafür, wo und wann Wissen anzuwenden ist –, die KI nicht ersetzen kann. Wenn man sie von Routineaufgaben befreien kann, helfen uns die virtuellen Agenten dabei, das Fachwissen dieser Experten so einzusetzen, dass es dem Unternehmen einen Mehrwert bringt.
Sie verschwenden ihre Zeit nicht mit Fragen wie „Ist das Gerät angeschlossen?“ oder „Hast du den Computer neu gestartet?“. Solche einfachen Fragen sollten eigentlich von einem virtuellen Agenten selbstständig beantwortet werden. Wir haben ihnen so den Rücken freigehalten, damit sie sich um komplexere Probleme kümmern, Anleitungen erstellen können, die bei diesen Problemen helfen, oder zur Entwicklung eines besseren Produkts beitragen können.
Raum für erfüllendere Arbeit schaffen
David: Das ist eine tolle Sichtweise. Und ich kann mir vorstellen, dass viele dieser Leute, die nicht gezwungen sind, Routineaufgaben zu erledigen, zufriedener in ihrem Job sind, oder?
Es wird viel darüber geredet, dass man „nach links verschieben“ soll, und man denkt sich: „Oh, wir werden einfach alle durch KI ersetzen.“ Aber ich meine, es geht uns doch um die Erweiterung, oder? Uns geht es darum, die Erfahrung der Teammitglieder zu verbessern. Und Videos sind dabei definitiv eine große Hilfe.
Ben: Auf jeden Fall . Sie haben ohnehin schon den ganzen Tag mit schlechten Nachrichten und frustrierten Menschen zu tun. Wenn sie sich dann zusätzlich zu den frustrierten Kunden auch noch mit dummen Fragen herumschlagen müssen, macht das das Leben dieser Mitarbeiter nur noch unangenehmer. Die Möglichkeit zu haben, solche Fragen abzuwehren und ihnen stattdessen die Chance zu geben, die Begeisterung und Freude zu erleben, die man als Support-Mitarbeiter empfindet, wenn man ein echtes Problem löst.
Das gibt dir die Energie, morgen wieder von vorne anzufangen.
Wenn du den Großteil deines Tages damit verbringst, dumme Fragen zu beantworten, wirst du zu einem Rädchen im Getriebe. Du hast keine Freude daran, du bist nur ein Teil der Maschine, und es fällt dir morgens schwerer, dich zu motivieren, den Anruf eines verärgerten Endkunden oder Händlers anzunehmen.
Wenn herkömmliche Servicekennzahlen am Ziel vorbeischießen
David: Ja , auf jeden Fall. Zum Schluss noch ein paar Fragen an dich. Was hast du im Support gelernt, was wirklich funktioniert und was wirklich nicht funktioniert?
Ben: Einiges davon gilt nur für uns. Ich will damit nicht sagen, dass das für jeden funktioniert.
Wir haben festgestellt, dass neue Leute hinzukommen und man am Ende einen neuen Chef hat, dem es nur um die durchschnittliche Bearbeitungszeit geht oder darum, wie viele Fälle man abschließen kann. Wir haben mit einigen unserer Händler gesprochen und dabei festgestellt: „Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist mir egal. Mir geht es nur um die tatsächliche Lösung.“
„Schließen Sie einen Fall nicht mit der Lösung ab, dass ich ‚das mal ausprobieren soll‘, und hoffen Sie dann, dass ich nicht zurückrufe. Es ist mir egal, ob der Fall lange offen bleibt.“
Ich komme noch einmal auf das Szenario in Montana zurück. Wir könnten ihnen einen Hinweis geben, den sie überprüfen sollen, und die Fahrt dorthin dauert vier oder fünf Stunden.
Je nach Dringlichkeit des Kunden und anderen Faktoren haben sie diese Woche vielleicht keine Zeit dafür. Es kann also mehrere Tage dauern, bis sie die Gelegenheit haben, vor Ort ein mögliches Szenario zu testen oder Rückmeldung einzuholen zu … Welche Größe hatte die Maschine? Welche Softwareversion läuft darauf?
Wer weiß, vielleicht müssen sie eine ganze Menge Informationen für uns zusammentragen, aber es könnte Tage dauern, bis wir das Ergebnis haben. Es ist ihnen egal, dass der Fall offen geblieben ist. Sie wollen nur wissen, dass wir noch daran arbeiten. Sie liefern uns die Antworten auf diese Fragen. Wir gehen Schritt für Schritt vor und arbeiten auf eine Lösung hin.
Als wir das von ihnen erfahren hatten und erkannten, dass es sich nicht um ein gewöhnliches Callcenter handelte – also um durchschnittliche Bearbeitungszeiten und die Anzahl der Anrufe pro Tag –, spielte das für unsere Händler keine Rolle mehr.
Sie wollten einfach nur die richtige Antwort.
Nun, das hat den Mitarbeitern Zeit verschafft. Wenn es sich wirklich um einen Supportfall handelt, nehmt euch die Zeit, ihn zu lösen, und erledigt ihn – und zwar so korrekt wie möglich, möglichst schon beim ersten Mal, aber es muss keine Lösung beim ersten Anruf sein. Das ist uns auch egal. Es ist toll, wenn es beim ersten Anruf klappt, aber zu wissen, dass es vielleicht sechs Anrufe braucht, ist auch in Ordnung.
Denn nachdem wir nun mit den Händlern gesprochen haben, sind wir uns alle einig, wie Erfolg aussieht. Und das war für uns ein echter Aha-Moment. Man sollte nicht einfach ins Internet gehen, nach „Erfolgskennzahlen für Callcenter“ suchen und diese dann auf das eigene Unternehmen übertragen.
Das könnte stimmen. Es könnte auch nicht stimmen. Aber man sollte sich fragen: „Würde das als Erfolg gelten, wenn wir so vorgehen würden?“ Und wie sich herausstellte, lautete die Antwort in vielen Fällen „nein“. Probleme bei einem einzigen Besuch zu lösen, war nicht unbedingt möglich. Es war toll, wenn es gelang, aber realistisch betrachtet war das in den meisten unserer Fälle nicht der Fall.
Und verlassen Sie sich dann nicht auf diese allzu starren Kennzahlen. Viele davon weisen Feinheiten auf, die sich in einem Dashboard nicht ohne Weiteres erkennen lassen. Für uns hat sich das daher zu folgendem Grundsatz entwickelt: Keine Nachrichten sind gute Nachrichten – denn wenn man sich Amazon ansieht, gibt es dort Ein-Stern- und Fünf-Sterne-Bewertungen. Die Fünf-Sterne-Bewertungen sind sehr selten.
Wir erhielten dann einen Anruf oder eine E-Mail mit dem Inhalt: „Ich wollte euch nur kurz Bescheid geben. Der Support dort war großartig. Das Problem wurde behoben. Der Kunde war zufrieden, und ich konnte dort einen zusätzlichen Verkauf abschließen.“
Solche Fälle werden ständig an die höheren Ebenen weitergeleitet, weil sie so selten vorkommen. Aber wenn sie doch auftreten, sind sie weit verbreitet. Wir hören immer nur die schlechten Nachrichten.
Wenn wir Stille hören, ist das eigentlich ein gutes Zeichen.
Ich kann mir einen bestimmten Vertriebsmitarbeiter, ein Autohaus oder ein Gebiet ansehen, und wenn die Anzahl der Anrufe zurückgeht … ist das für uns eigentlich eine gute Nachricht. Wir haben gute Arbeit geleistet, indem wir sie unterstützt und ihnen Informationen zur Selbsthilfe zur Verfügung gestellt haben.
Für uns ist das also ein ganz anderer Maßstab. Wir haben im Laufe der Zeit gelernt, uns nicht starr an das zu halten, was als typisch gilt, sondern sicherzustellen, dass die Geschäftstätigkeit unseres Unternehmens im Hinblick auf unsere Zielkunden richtig gemessen wird.
Erfolgsmessung anhand der Auswirkungen auf die Kunden
David: Das stimmt. Es klingt so, als hätten Anekdoten eine enorme Wirkung. Ich würde gerne wissen, ob du näher darauf eingehen kannst, warum das so ist und was für Topcon den Ausschlag gibt.
Ben: Kommen wir noch einmal auf unser komplexes Produktportfolio zurück. Wir haben einige Produkte, die sehr einfach und unkompliziert sind. Da kann man wahrscheinlich problemlos 20 Anrufe pro Tag bearbeiten. Bei anderen Produkten kann es buchstäblich Tage dauern, bis man fertig ist.
Es ist also gut, das intern messen zu können und das Feedback zu bekommen: „Hey, es war zwar arbeitsintensiv, aber wir verstehen das, und der Kunde hat das auch verstanden – die Preisgestaltung für das Produkt und die Lösung ist sozusagen bereits eingepreist.“
Uns ist klar geworden, dass das nicht so einfach ist, als würde man nur einen Schalter umlegen. Es gibt bestimmte Qualifikationsstufen, die ein Bediener, ein Verkäufer oder wer auch immer erfüllen muss. Wir können nicht einfach einen neuen Mitarbeiter auf dieses System ansetzen und Erfolg erwarten.
Aber wenn man diese Anekdoten hört, von denen Sie sprechen …„Ich konnte einen unerfahrenen Baggerfahrer in kürzester Zeit so weit bringen, dass er wie ein 20-jähriger Routinier arbeitete – dank Ihres Produkts, dank der Unterstützung durch den Händler und dank der Schulungsunterlagen, die Sie bereitgestellt haben.“
Das sind genau die Anekdoten, die uns in unserer Überzeugung bestärken, dass wir die richtigen Produkte haben. Wir verkaufen auf die richtige Art und Weise. Wir bieten den richtigen Support und verfügen über das richtige Vertriebsnetz.
All diese einzelnen Elemente zeigen, dass die Gesamtlösung bei der Bereitstellung von Informationen einwandfrei funktioniert.
Lassen Sie Ihre Kunden den Erfolg definieren
David: Das ist toll. Und vielleicht noch eine abschließende Frage: Wenn du den Führungskräften im Dienstleistungsbereich einen Rat geben könntest, welcher wäre das?
Ben: Sprich mit deinen Kunden. Das ist allerdings nicht immer einfach, je nachdem, ob du im B2B- oder im B2C-Bereich tätig bist.
Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und machen Sie sich klar, wie es für sie ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Das ist im Grunde genau das, worauf ich zuvor mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit hinauswollte.
Wie ist es, mit Topcon Geschäfte zu machen? Es hat sich herausgestellt, dass die Art und Weise, wie wir versucht haben, mit ihnen Geschäfte zu machen, nicht ihren Vorstellungen entsprach. Je besser es Ihnen also gelingt, herauszufinden, was für sie Erfolg und Misserfolg bei ihrer Arbeit und in der Beziehung zu Ihnen bedeuten …
Man sollte sich so weit wie möglich in ihre Lage versetzen – im wahrsten Sinne desWortes. Davon sollten sich Ihre Kennzahlen, Ihre SLAs und Ihr Plan für eine erfolgreiche Arbeit leiten lassen.
Im Gegensatz dazu, einen MBA oder andere Experten auf diesem Gebiet zu fragen. Wenn sie nicht aus Ihrer Branche kommen, wissen sie es eigentlich gar nicht so genau. Sie können zwar einige allgemeine Best Practices und vielleicht ein paar Punkte nennen, auf die man achten sollte, aber nur Ihr Unternehmen weiß genau, wer Ihre Kunden sind.
Zwar haben Sie vielleicht Konkurrenten, doch selbst deren Kunden überschneiden sich möglicherweise nicht zu 100 % mit Ihrem Kundenstamm. Auch bei Ihren Konkurrenten gibt es keine hundertprozentige Überschneidung der Kundenprobleme und Personas. Sie müssen herausfinden, was Ihre Kunden brauchen, und dies in Ihrem Dienstleistungsangebot widerspiegeln.
Und das wird für jeden anders sein. Es gibt keine Einheitslösung, aber je besser es dir gelingt, diese Beziehung zu verstehen und diesem Bedürfnis gerecht zu werden, desto besser wirst du darin sein, Fünf-Sterne-Kunden zu gewinnen, die mit deinem Produkt wirklich zufrieden sind. Und du wirst verhindern, dass sie Tage haben, an denen sie nur einen Stern vergeben.
David: Ich finde, das ist ein toller Ratschlag.
Ich glaube, wir haben viele Themen angesprochen. Und noch einmal: Dieses Kamingespräch wird an alle – die angemeldeten Teilnehmer und die Anwesenden – weitergeleitet.
Und ich möchte mich ganz herzlich bei dir bedanken, Ben, dass du zu diesem Kamingespräch gekommen bist. Und vielen Dank auch an Top Con. Das war wirklich sehr informativ.
*Teile dieses Transkripts wurden aus Gründen der Verständlichkeit überarbeitet.
