Visuelle Unterstützung ist für viele Außendienst- und Kundendienstorganisationen der Schlüssel zur Verbesserung der Erstbehebungsrate, zur Verringerung von Ausfallzeiten, zur Reduzierung kostspieliger Besuche vor Ort und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Wenn die visuelle Unterstützung als Dienstleistung angeboten wird, können Unternehmen ihre Einnahmequellen erweitern, indem sie nicht nur das Produkt selbst, sondern auch die Dienstleistungen und Lösungen für ihre Produkte anbieten.
Visual Assistance steigert den Wert der Serviceverträge und kann den Verkauf von Serviceverträgen fördern.
Servitization ist die Strategie der Monetarisierung von Dienstleistungspaketen, um noch mehr Wert für die Kunden zu schaffen und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und gleichzeitig die Zufriedenheit und Loyalität zu erhöhen. Visuelle Unterstützung ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Kunden und kann selbst in ein kommerzielles Produkt für Dienstleistungsunternehmen umgewandelt werden.
Bei SightCall haben wir verschiedene Möglichkeiten gesehen, wie Unternehmen visuelle Fernunterstützung in ihr Serviceangebot integrieren, um zusätzliche Einnahmen zu erzielen:
Angebot von visueller Unterstützung nur als Teil einer Servicevereinbarung
Visuelle Fernunterstützung kann Kunden, die bereit sind, in einen End-to-End-Servicevertrag zu investieren, als Premium-Funktion angeboten werden. Die Vorteile von Diensten, die AR-gestütztes Live-Video beinhalten, sind für Kunden attraktiv, die bereit sind, für einen erstklassigen Service zu zahlen.
Die Vorteile der visuellen Unterstützung machen sie attraktiv für Kunden, die einen mühelosen Servicevertrag wünschen, insbesondere für Unternehmen, die empfindlich auf Ausfallzeiten reagieren. Visuelle Unterstützung kann die Attraktivität eines reaktionsschnellen Notdienstvertrags erhöhen, der rund um die Uhr verfügbar ist.
Darüber hinaus kann visuelle Unterstützung genutzt werden, um Kunden, die einen exzellenten Service erwarten oder hochwertige Produkte besitzen, bei denen Ausfallzeiten auf ein Minimum reduziert werden müssen, einen erstklassigen „White-Glove“-Service zu bieten. SightCall als visuelle Unterstützungs-App mit individuellem Branding eingesetzt werden, um die Dienstleistungen für die Nutzer zu optimieren.
Mit dem Visual Press Support von Koenig & Bauer, der von SightCall unterstützt wird, kann das Unternehmen fast 80 % seiner Servicefälle erfolgreich mit Fernwartungslösungen lösen. Ihre Kunden sagen, dass sie noch nie eine so "einzigartige" und "einfache" Art der Kommunikation mit Servicetechnikern erlebt haben.
Ebenso berichtet der SightCallSciex, dass 64 % der Probleme seiner Kunden jetzt aus der Ferne gelöst werden, und zwar durch verschiedene Serviceangebote.
Kostenlose visuelle Unterstützung während der Gewährleistungsfrist
Bei diesem Modell bietet eine Serviceorganisation die visuelle Fernunterstützung im Rahmen einer Garantiephase kostenlos an, mit der Option, den Service weiterhin gegen eine Gebühr in Anspruch zu nehmen. Kunden, die den Wert des zusätzlichen Service- und Supportniveaus der visuellen Fernunterstützung zu schätzen wissen, werden eher bereit sein, nach Ablauf der Garantiezeit ein Upgrade vorzunehmen.
Während die Maschinen der Kunden von Koenig & Bauer unter Garantie stehen, haben sie beispielsweise die Möglichkeit, eine Videositzung mit Remote-Assist-Experten zu nutzen, die ein robustes Set von AR- und KI-Tools zur Verfügung haben, um bei der Fehlersuche und Selbstreparatur zu helfen. Wenn ein persönlicher Besuch erforderlich ist, wird der Prozess gestrafft, indem genau bestimmt wird, was das Problem ist und welche Werkzeuge und Fachkenntnisse benötigt werden, um eine schnelle Lösung zu gewährleisten.
Die gesammelten Daten über die Erstbehebungsrate und die verringerten Ausfallzeiten der Maschinen können die Investitionsrendite für ein Upgrade auf einen umfassenden Servicevertrag weiter rechtfertigen.
Visuelle Unterstützung als Zusatzdienstleistung anbieten
Als Brücke zwischen diesen beiden Ansätzen haben einige Kunden Einnahmemöglichkeiten gefunden, indem sie einen Pay-as-you-go-Service anbieten, der visuelle Fernunterstützung umfasst, die stundenweise bezahlt wird. Kunden können visuelle Unterstützungsanrufe auf Ad-hoc-Basis erhalten. Für Sciex, den weltweit führenden Anbieter von biowissenschaftlichen und analytischen Technologien, können Kunden, die sich gegen einen Full-Service-Vertrag entscheiden, ein erhebliches Risiko eingehen, da die Sciex-Geräte komplex sind und ihre Reparatur oder ihr Austausch recht kostspielig sein kann.
Sciex hat im Rahmen seines vertragsunabhängigen Assistenzangebots eine Möglichkeit gefunden, seine visuellen Fernhilfefähigkeiten zu nutzen.
Durch das Angebot eines kostenpflichtigen visuellen Supports durch Experten aus der Ferne kann Sciex eine zusätzliche Einnahmequelle generieren, während es seine Kunden, die keinen Vertrag haben, genau dann unterstützt, wenn sie es am nötigsten brauchen, und sie davon abhält, sich stattdessen an einen Dritten zu wenden, um die Problemlösung zu veranlassen. Kunden, die mindestens zwei visuelle Supportanrufe pro Jahr tätigen, sparen etwa das Dreifache des Betrags, den sie für einen Full-Service-Vertrag mit dem Unternehmen zahlen würden.
Durch die Aufnahme des visuellen Supports in das Angebot erhalten die Kunden die Unterstützung und das Fachwissen, das sie benötigen, zu einem für sie angemessenen Preis, und Sciex kann die Umsatzströme durch bestehende Kunden erweitern.
Das Angebot von visuellem Remote-Support für Kunden ist ein Gewinn für alle Beteiligten. Serviceorganisationen können ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service bieten und gleichzeitig die Effizienz steigern und neue Einnahmequellen durch Servitization erschließen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie visuellen Support in Ihr Angebot integrieren können, kontaktieren Sie uns noch heute.