Les inspections à distance sont très intéressantes pour les entreprises qui cherchent à élargir leur espace opérationnel, à dépasser les barrières géographiques et temporelles, tout en remplissant leurs obligations vis-à-vis des clients et des autorités de réglementation.
Alors que la pandémie de COVID-19 est en recul ou devient plus gérable dans de nombreux endroits du monde, l'ampleur des perturbations qu'elle a entraînées pour les activités des entreprises a été révélatrice. Bien que les chaînes d'approvisionnement se soient grippées et que les déplacements physiques soient devenus dangereux et souvent impossibles en raison des restrictions, les entreprises devaient toujours inspecter les biens essentiels, se conformer aux réglementations sectorielles et aux exigences en matière d'audit, et répondre rapidement aux préoccupations des clients.
En d'autres termes, les entreprises avaient besoin d'un moyen pour que le spectacle continue, malgré les pressions extérieures auxquelles elles étaient confrontées.
Pour les petites entreprises, en particulier, l'utilisation d'outils de communication gratuits tels que WhatsApp ou FaceTime a souvent été adoptée comme mesure palliative. Mais les problèmes de confidentialité, le manque d'intégration avec d'importants systèmes de gestion des field service Salesforce, SAP, ServiceMax, etc.) et les limites de la plateforme elle-même ont rendu ces outils inadaptés à une utilisation à long terme.
Dans cet article, nous verrons comment l'inspection vidéo à distance permet aux experts de l'entreprise de se rendre là où ils sont nécessaires, quand ils sont nécessaires, pour répondre aux exigences des clients et aux exigences réglementaires. Nous présentons également des solutions d'inspection visuelle à distance qui s'accompagnent d'une mise en œuvre rapide et flexible.
Qu'est-ce que l'inspection vidéo à distance ?
Inspection vidéo à distanceL'inspection vidéo à distance, parfois appelée inspection visuelle à distance ou simplement "inspection à distance", est le processus qui consiste à utiliser la technologie vidéo en temps réel pour examiner et inspecter un lieu physique, un bien de l'entreprise tel qu'un équipement, ou un produit ou un appareil d'un client qui doit être examiné ou réparé. L'inspection à distance peut être très dynamique et, avec la bonne plateforme, pratiquement impossible à distinguer d'une visite de site en personne.
Les options d'inspection vidéo à distance existent depuis un certain temps sous une forme ou une autre, mais de nombreuses entreprises les considéraient comme une niche, voire inutiles dans le cadre de leurs activités normales. La pandémie de COVID-19 a changé la donne, car les entreprises ne pouvaient pas se rendre là où elles le souhaitaient, tout en devant assurer la continuité de leurs activités.
Voici quelques-uns des principaux avantages de l'inspection vidéo à distance :
- Amélioration de l'empreinte carbone
- Réduction des pertes de pièces
- Délai d'inspection plus court
- Amélioration de l'utilisation des inspecteurs/techniciens
- Augmentation de la satisfaction des clients
- Maintien de la continuité des activités
- Diminution des coûts
Toutes les inspections ne peuvent pas être remplacées par la seule vidéo, mais dans de nombreux cas, elles peuvent être complètement complétées par des plateformes vidéo qui font appel à des technologies avancées telles que la réalité augmentée, l'intelligence artificielle et l'automatisation des processus numériques. Ces technologies fonctionnent en harmonie avec la vidéo en direct pour aider les inspecteurs à voir l'environnement distant comme s'ils étaient sur place.
Des plateformes telles que SightCall aident les appareils intelligents à voir l'environnement, en faisant le point sur l'équipement physique et en présentant des données contextuelles à l'inspecteur à distance pour analyse et examen.
Comment la réalité augmentée (RA) améliore-t-elle les inspections vidéo à distance ?
La RA consiste à enrichir un environnement ou une situation réelle d'un composant virtuel interactif, en superposant des outils tels que du texte informatif et des graphiques 3D au champ de vision de l'utilisateur.
L'utilisation des outils de réalité augmentée a connu une croissance exponentielle au cours des dernières années - avec plus de 1,7 milliard d'utilisateurs mondiaux prévus rien qu'en 2024. Les outils de RA combinés à la vidéo en direct fournissent aux inspecteurs et aux techniciens le contexte dont ils ont besoin pour exécuter leurs tâches avec précision. Ils peuvent faire des annotations à l'écran, obtenir des mesures précises à distance et partager des images et des informations pendant l'appel vidéo en direct.
En fait, en exploitant les capacités de la RA, il est possible pour les techniciens de tirer parti de processus plus rapides, d'effectuer plus d'inspections qu'il ne serait possible autrement, et même de hiérarchiser les visites sur site, lorsque c'est possible, en utilisant le triage à distance.
D'une manière générale, nos données internes montrent que les inspections avec la réalité augmentée sont capables d'atteindre les objectifs suivants :
- Augmentation de 81 % des taux de première fixation
- Une réduction de 69 % du temps nécessaire à la résolution des problèmes et une réduction de 50 % des roulements de camions
- Économie de connaissances grâce à une réduction de 41 % du temps de formation
- La satisfaction des clients augmente jusqu'à 30 points
Comment l'automatisation numérique des processus (DPA) améliore-t-elle les inspections vidéo à distance ?
L'APD est la voie vers des expériences de travail autoguidées qui normalisent les flux de travail, améliorent les performances et réduisent les erreurs de processus sur papier qui peuvent faire dérailler des processus essentiels. Cela permet de s'assurer que les inspecteurs travaillent tous de la même manière, qu'ils collectent les données prescrites par leur organisation et que les données appropriées sont collectées et stockées avec précision avant qu'ils ne quittent le chantier.
La solution DPA propre SightCall, Digital Flows, permet aux inspecteurs, techniciens et clients d'effectuer des inspections vidéo à distance, des pré-inspections et d'autres tâches applicables sans ambiguïté ni confusion. En suivant un ensemble d'instructions prescrites, ils peuvent travailler à l'aide de flux numériques qui les aident à documenter les informations, à interagir avec les équipements de leur environnement, puis à faire appel à l'assistance en direct d'un expert à distance lorsqu'une escalade est nécessaire. Grâce aux données collectées à partir des flux numériques, l'expert à distance dispose déjà du contexte nécessaire pour aider la personne sur place.
Le processus de formation devient également plus simple, l'automatisation des processus numériques offrant aux nouveaux techniciens ou aux travailleurs qui ont besoin de se perfectionner une expérience d'apprentissage immersive et directe qui se déroule sur le lieu de travail.
Nous examinons ci-dessous plusieurs exemples d'inspections vidéo à distance, toutes guidées par AR et certaines avec automatisation des processus numériques, dans le monde réel.
Cas d'utilisation des inspections visuelles à distance
Étude de cas n° 1 : la sécurité alimentaire révolutionnée par les audits vidéo à distance
Les pratiques alimentaires sûres ont un impact sur les consommateurs du monde entier et sont cruciales pour la santé humaine. En tant que telle, la vérification implique un système complexe et à plusieurs niveaux d'inspections et d'audits. Kraft Heinz utilise pour garantir l'assurance qualité, identifier et coordonner les améliorations et résoudre les problèmes liés aux plaintes des clients.
Au début de la crise du COVID-19, Kraft Heinz devait maintenir en permanence des normes élevées de sécurité alimentaire pour les consommateurs, sans perturber une chaîne d'approvisionnement reposant sur un vaste réseau mondial de fournisseurs, de co-emballeurs et d'entrepôts. Il lui fallait une plateforme d'inspection vidéo à distance suffisamment robuste pour être mise en œuvre dans une variété de cas d'utilisation spécifiques, tout en permettant la normalisation des audits de routine et des audits liés à des incidents.
Ensemble, Kraft Heinz et SightCall ont pu mettre en place un processus d'inspection vidéo en direct en l'espace de quelques semaines, transformant numériquement leurs processus afin d'intégrer une assistance visuelle dans les visites qui étaient traditionnellement effectuées sur place.
Auparavant, les visites d'usines et les inspections pouvaient durer jusqu'à trois jours et nécessiter plusieurs visites. Cela s'expliquait par la nécessité d'examiner les documents et les certifications pertinents sur place, ce que les inspections virtuelles permettent désormais de faire à l'avance.
Aujourd'hui, avant le début des inspections, les sessions SightCall sont utilisées pour les pré-inspections au cours desquelles les documents et la logistique nécessaires peuvent être mis en place.
Pendant l'inspection proprement dite, les auditeurs experts à distance peuvent travailler sur leurs listes de contrôle et voir l'installation comme s'ils étaient sur place. Ayant le contrôle total de l'appareil mobile utilisé pour l'inspection, ils peuvent déployer des fonctionnalités telles qu'une lampe de poche pour avoir une meilleure visibilité, ou utiliser des annotations AR pour illustrer les recommandations et identifier les problèmes potentiels.
Grâce à la possibilité de capturer et d'enregistrer des photos haute résolution à partir du flux vidéo en direct, ils peuvent stocker des enregistrements visuels de l'équipement et des processus avec les documents d'inspection ou d'audit.
La réduction des déplacements, la simplification de la coordination, les délais de résolution plus courts et la facilité de stockage de la documentation ont fait grimper en flèche le nombre d'inspections et d'audits réalisés, avec l'avantage supplémentaire d'une entreprise socialement responsable dont l'empreinte carbone est réduite.
Étude de cas n° 2 : l'assistance à distance est essentielle pour la normalisation du travail sur les plates-formes offshore
L'une des plus grandes entreprises mondiales de technologie de l'énergie avait besoin de normaliser les processus de maintenance et de réparation, y compris dans les sites éloignés et à haut risque, tout en améliorant la conformité aux audits et en réduisant son empreinte carbone.
La nécessité de faire appel à des ingénieurs hautement spécialisés pour mener à bien diverses tâches impliquait de nombreuses visites sur place, ce qui constituait un véritable défi pour les plates-formes pétrolières en mer. Les délais de déploiement se mesurent traditionnellement non pas en jours, mais en semaines.
En outre, les ingénieurs de l'entreprise consignaient leur travail et leurs notes à l'aide d'un stylo et de papier. Ils notaient les réparations et les tâches de maintenance qu'ils effectuaient sur un large éventail d'équipements hautement spécialisés, puis transféraient ces notes dans une base de données à la fin de leurs longues périodes de travail.
Cela comportait des risques considérables. En fait, l'entreprise a déjà remboursé près d'un million de dollars à un client pour une réparation mal documentée et invérifiable.
En revanche, grâce à l'assistance à distance pour la réparation et la maintenance, un technicien peut accéder à un flux SightCall spécifique sur son appareil mobile. Au fur et à mesure qu'il suit le processus automatisé, il est invité à saisir toutes les informations pertinentes et à collecter des médias utiles, tels que des photos ou des vidéos. Les ingénieurs scannent un numéro de série ou de modèle, capturent automatiquement les lectures d'affichage, effectuent des mesures AR précises, et documentent et confirment leur travail sur place.
L'entreprise a ensuite réduit ses frais de déplacement de plusieurs centaines de milliers de dollars en l'espace de six mois seulement, réalisant des économies significatives à chaque visite de site, y compris une réduction de l'empreinte carbone.
Étude de cas n° 3 : économies réalisées par l'administration locale grâce aux inspections virtuelles
Le Conseil du Bedfordshire central effectue en moyenne 25 000 réparations de routine par an, qui sont signalées par les locataires par le biais d'une ligne téléphonique ou d'une application client.
Les taux de réparation dès la première fois et la facilité de programmation des réparations ont longtemps été un problème pour le Conseil, mais ses recherches internes ont montré que la majorité des locataires possédaient des smartphones et se sentaient à l'aise pour accéder aux services en ligne.
Pendant les premiers lockdowns au Royaume-Uni en 2020, les réparations d'urgence se sont poursuivies, mais les réparations de routine ont diminué, les locataires devenant naturellement réticents à prendre des rendez-vous en personne. Ainsi, une combinaison de solutions virtuelles et de solutions limitées en face-à-face était nécessaire pour poursuivre les services tout en minimisant les risques pour les locataires et les travailleurs. La sécurité était primordiale, de même que la nécessité d'une solution permettant de fournir directement des ressources aux locataires et de recueillir des informations sur leurs besoins, notamment des photos et des mesures.
Le Conseil a déployé SightCall en l'espace de quelques semaines au sein de son équipe de conseillers en maintenance, chargée de répondre aux demandes de réparation des locataires. En utilisant à la fois SightCall et un logiciel de diagnostic, l'équipe a trié les réparations en visualisant le problème à distance et en consultant la documentation technique. Il n'était donc plus nécessaire d'avoir des experts hautement qualifiés en première ligne pour l'assistance à la clientèle ou de se rendre sur place.
Les employés et les ouvriers peuvent désormais approuver ou annuler les ordres de travail, vérifier les demandes d'urgence et planifier et gérer à distance les grands projets de rénovation.
La nécessité de se rendre sur plusieurs sites et le temps de déplacement associé ont été considérablement réduits. Le taux de réparation dès la première intervention est passé de 77,3 % à 98,84 % depuis le déploiement. En fait, la réduction du nombre de visites inutiles sur site augmente le nombre total de réparations pouvant être effectuées par l'équipe. Quelques semaines après le déploiement de SightCall, les équipes de maintenance ont été en mesure de rattraper le retard accumulé en raison des restrictions liées à COVID.
Étude de cas n° 4 : réparation et entretien d'équipements de diagnostic simplifiés
GE Healthcare, une entreprise mondiale de technologie de la santé, est spécialisée dans l'ingénierie et la production d'appareils de diagnostic, notamment les IRM, les tomodensitogrammes et les scanners à rayons X. Lorsque la résolution d'un problème au cours d'une visite de maintenance sur le terrain était particulièrement compliquée, un technicien sur le terrain mobilisait fréquemment l'un de ses pairs ou un technicien plus expérimenté sur le site de travail, ce qui entraînait de multiples déplacements et des coûts de main-d'œuvre plus élevés appliqués à un ordre de travail. Il en résultait de multiples déplacements et des coûts de main-d'œuvre plus élevés sur le bon de travail. Les machines concernées restaient souvent inutilisées pendant une longue période, le temps qu'une solution soit trouvée, au grand dam du clinicien.
Une journée, et a fortiori une journée plus longue, sans scanner IRM constitue un obstacle important. Les rendez-vous des patients doivent être retardés ou annulés, et le scanner devient indisponible en cas d'urgence. L'objectif de l'entreprise était de raccourcir le temps passé sur place et d'améliorer les taux de réparation dès la première fois, en réduisant la nécessité de se déplacer plusieurs fois. Lors de la recherche d'une solution d'assistance visuelle, la priorité était d'obtenir la meilleure qualité d'appel possible afin de faciliter l'exécution des ordres de travail en temps réel et d'augmenter le taux de résolution des problèmes.
Aujourd'hui, GE Healthcare complète sa solution d'assistance sur le terrain avec l'assistance visuelle SightCall AR, notamment en raison de sa facilité d'évolution. Les techniciens de terrain ont été impressionnés par la qualité vidéo fiable et la cohérence de l'audio et de la vidéo. Ils ont pu effectuer des réparations à distance avec plus de facilité et d'agilité, grâce à des capacités sans contact, en utilisant l'appareil de leur choix. Les données relatives au site, comme les numéros de série des produits, pouvaient être intégrées au bon de travail, la caméra du smartphone étant simplement placée devant les données souhaitées pour les lire, sans qu'aucune saisie manuelle ne soit nécessaire.
GE Healthcare a constaté une augmentation de plusieurs indicateurs de performance clés, notamment des taux de résolution. Les délais de maintenance ont été réduits à une moyenne de six à huit heures, contre trois jours avant la mise en œuvre de SightCall. L'appel moyen ne prenant que 40 minutes, l'entreprise estime avoir économisé des centaines de milliers de dollars grâce à l'amélioration du temps de fonctionnement des appareils médicaux.
Étude de cas n° 5 : la technologie d'assistance visuelle révolutionne les réparations à distance de biens immobiliers et les inspections de réclamations d'assurance
Une étude menée par J.D. Power en 2021 a conclu que l'utilisation de services d'archivage numérique transparents pour compléter les informations relatives aux demandes d'indemnisation se traduisait par des scores de performance et de satisfaction plus élevés dans tous les domaines. Il est certain qu'un nombre croissant d'assureurs, ainsi que leurs partenaires qui répondent aux besoins des assurés, se tournent vers les inspections à distance pour obtenir des temps de réponse initiaux plus rapides et des solutions accélérées.
Un administrateur tiers international travaillant en étroite collaboration avec les compagnies d'assurance, leurs experts et les propriétaires avait besoin d'un moyen normalisé pour s'assurer que les travaux de réparation effectués par un vaste réseau d'entrepreneurs étaient exécutés et inspectés selon des normes rigoureuses.
Cette entreprise propose des services personnalisés de réparation, de restauration et d'atténuation des dommages, avec des entrepreneurs répartis sur quelque 2 000 sites. En proposant une solution unique pour assurer des réparations de haute qualité en cas de dommages matériels et de travaux de restauration, l'entreprise s'est forgé une réputation parmi les propriétaires comme l'un des noms les plus fiables du pays dans le secteur de la restauration. Mais le nombre d'entrepreneurs rendait les processus de réparation standardisés pratiquement impossibles à mettre en place, du moins sans inspections multiples et redondances. Les questions de sécurité et de conformité réglementaire sont également devenues préoccupantes.
Aujourd'hui, l'entreprise exploite les flux numériques de SightCall intégrés dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Lors du lancement d'une déclaration de sinistre ou d'une inspection de propriété, un flux numérique guide l'entrepreneur dans l'enregistrement d'une vidéo du site de travail tout en décrivant les travaux nécessaires. L'entrepreneur est ensuite invité à identifier les éventuels problèmes de sécurité.
La sélection de l'un d'entre eux déclenche une action qui fait immédiatement intervenir les personnes nécessaires pour approuver le travail afin qu'il puisse avancer. Une tâche est générée dans le CRM, notifiant à la partie concernée qu'elle doit examiner le dossier et les médias associés.
Pendant la réparation, l'assistance à distance peut également être utilisée pour contrôler la qualité du travail. Par exemple, les entrepreneurs sont invités à prendre des vidéos avec des commentaires sur les travaux pour chaque pièce ou zone concernée de la maison. Si des travaux supplémentaires sont nécessaires, ils peuvent être envoyés directement et instantanément à un superviseur du projet et à un expert en assurances pour approbation par le transporteur.
Une documentation complète et vérifiable constitue un contrôle de qualité. Et pour les propriétaires stressés, les projets de réparation sont achevés plus rapidement, avec moins d'erreurs, ce qui maximise la satisfaction. La possibilité d'inspecter et d'approuver les travaux à distance a déjà permis de réduire les retards et d'éliminer les visites inutiles sur le chantier.
Découvrez comment les inspections à distance peuvent libérer le potentiel de votre entreprise
Avec le bon partenaire, la mise en œuvre d'inspections vidéo à distance peut assurer la pérennité et la sécurité de votre organisation, bien avant la prochaine crise. Pour commencer, votre entreprise peut trouver qu'elles sont particulièrement adaptées à certains cas d'utilisation ou à des indicateurs clés de performance ciblés, et à partir de ces succès, la solution d'inspection à distance peut être mise à l'échelle.
De la fabrication aux services publics en passant par les soins de santé et d'innombrables autres secteurs, la plateforme d'assistance visuelle de niveau entreprise de SightCallexploite la puissance de la RA pour permettre aux techniciens de travailler au maximum de leur potentiel. Libérez tout votre potentiel et commencez votre voyage de transformation numérique dès aujourd'hui en demandant une démonstration de SightCall .