Client
Le Central Bedfordshire Council gère 5390 propriétés et plus de 12 000 locataires. Ses responsabilités comprennent l'entretien courant ainsi que les programmes de travaux majeurs et les nouvelles constructions de logements. Ils effectuent en moyenne 25 000 réparations de routine par an, qui sont signalées par les locataires par le biais d'une ligne téléphonique ou d'une application client. Dans le cadre du programme "Digital by Default" du gouvernement britannique, le client donne la priorité à la numérisation, à la modernisation et à la transformation.
Défi
Les taux de réparation dès la première fois et la facilité de programmer les réparations étaient déjà un problème avant la crise du COVID-19. Les premières recherches ont montré que la majorité des locataires possédaient des smartphones et se sentaient à l'aise pour accéder aux services en ligne. Le client a reconnu le potentiel des solutions numériques pour améliorer ce processus.
Au début de la pandémie, les besoins du Central Bedfordshire Council en matière de transformation numérique sont devenus cruciaux. Au cours des premières fermetures, les réparations d'urgence se sont poursuivies mais les réparations de routine ont diminué, les locataires étant réticents à programmer des visites en personne. Une combinaison de solutions virtuelles et de solutions limitées en face-à-face était nécessaire pour poursuivre les services tout en minimisant les risques pour les locataires et les travailleurs.
La sécurité était primordiale, de même que la nécessité d'une solution capable de fournir directement des ressources aux locataires et de recueillir des informations sur leurs besoins, notamment des photos et des mesures.
Solution
Le Central Bedfordshire Council a déployé SightCall en l'espace de quelques semaines au sein de son équipe de conseillers en maintenance, chargés de répondre aux demandes de réparation des locataires.
En utilisant une combinaison de SightCall et de logiciels de diagnostic, l'équipe a été en mesure de trier les réparations en visualisant le problème à distance et en consultant leur documentation technique. Il n'est donc plus nécessaire d'avoir des experts hautement qualifiés en première ligne pour l'assistance à la clientèle, ni de se rendre sur place.
Les cas d'utilisation se sont rapidement étendus à l'ensemble de l'équipe immobilière ainsi qu'aux équipes de planification des actifs. Les employés et les ouvriers peuvent désormais approuver ou annuler les ordres de travail, vérifier les demandes d'urgence et planifier et gérer à distance les grands projets de rénovation.
Avantages
La nécessité de se rendre plusieurs fois sur place et le temps de déplacement associé ont été considérablement réduits, grâce à un libre-service guidé et à la collecte d'informations plus précises sur la réparation nécessaire, y compris sur les matériaux et les outils requis. Le taux de première réparation est passé de 77,3 % à 98,84 % depuis le déploiement.
La réduction du nombre de visites inutiles sur site augmente le nombre total de réparations pouvant être effectuées par l'équipe. Quelques semaines après le déploiement de SightCall , les équipes de maintenance ont été en mesure de rattraper le retard accumulé en raison des restrictions liées à COVID.
Les réparations guidées en libre-service pour les problèmes simples ont été un avantage inattendu. Avec une formation minimale, les conseillers en maintenance ont pu utiliser SightCall et leur logiciel de diagnostic pour aider les locataires à résoudre les problèmes sans avoir à se rendre sur place.
Les locataires se sont montrés très satisfaits de l'offre d'assistance visuelle à distance et la satisfaction des clients n'a jamais été aussi élevée qu'à la fin des années 90.
"Tous nos locataires l'adorent. Notre locataire la plus âgée a 90 ans et elle a adoré. Avec SightCall , lorsque nous entrons dans leur propriété, nous réglons immédiatement le problème de la réparation - pas seulement un emplâtre superficiel et un 'je reviendrai', mais une vraie réparation dès la première fois". - Kim Hopcroft, directeur des opérations Central Bedfordshire Council
"Ce qui nous a vraiment impressionnés, c'est la rapidité avec laquelle l'équipe a pu avoir un impact. Les opérateurs ont adapté leur processus et leur engagement envers les clients pour exploiter la vidéo en direct uniquement là où elle apportait une valeur ajoutée. Cela a encouragé l'adoption par les utilisateurs et les résultats ont été très impressionnants. C'est formidable de voir une organisation réagir aussi rapidement à un changement d'environnement, et nous sommes impatients de voir l'impact dans d'autres domaines de leur activité. - Richard Forsyth, directeur des ventes de SightCall
