Qu'est-ce qu'un roulement de camion ?
La définition d'un "truck roll" est toute situation dans laquelle un technicien est envoyé, dans un camion ou un autre véhicule, pour résoudre un problème.
Les déplacements de camions sont un élément indispensable de nombreuses opérations de field service la clientèle et de field service . Les raisons les plus courantes pour lesquelles les camions roulent sont l'installation ou la réparation d'équipements, l'entretien régulier et les inspections, ou toute autre forme de service technique.
Il existe plusieurs façons de réduire les déplacements des camions afin d'améliorer l'efficacité et de réduire les coûts pour tout type d'entreprise de services. Une bonne compréhension du problème et des options de libre-service guidées peuvent permettre d'éliminer les déplacements inutiles de camions.
S'assurer que le bon technicien est envoyé avec les bons outils et les bonnes connaissances peut réduire la nécessité de plusieurs visites pour résoudre un seul problème.
De même, avec les outils et le soutien appropriés, les techniciens peuvent effectuer des tâches plus rapidement, ce qui leur permet d'économiser du temps et de l'argent à chaque visite.
L'assistance visuelle et la technologie AR résolvent tous ces problèmes simultanément, en veillant à ce que les techniciens ne soient envoyés qu'en cas de besoin, avec tout ce dont ils ont besoin pour accomplir rapidement les tâches dès la première fois.
Quel est le coût réel d'un roulage de camion ?
Pour comprendre les économies potentielles liées à la réduction du nombre de roulements de camions, il est important d'examiner le coût total d'un roulement de camion dans votre organisation.
Si votre entreprise a une idée du coût par envoi, il est probable qu'elle sous-estime le coût réel. De nombreuses entreprises estiment que le coût d'un roulement de camion individuel se situe entre 150 et 500 dollars. Le chiffre réel, incluant tous les coûts indirects, est probablement supérieur à 1000 $.
Le coût réel d'un roulage de camion comprend
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- Coûts de main-d'œuvre - salaires des techniciens, temps de déplacement, tâches administratives liées au dispatching
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- Coûts des véhicules - carburant, entretien, assurance, dépréciation des véhicules
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- Coûts d'opportunité - un technicien qui consacre du temps à une tâche n'est pas disponible pour d'autres travaux facturables.
Lorsque vous additionnez tous ces coûts et que vous les multipliez par le nombre de roulements de camions, vous pouvez voir le coût réel des roulements de camions et le montant que vous pouvez économiser en mettant en œuvre les bons outils.
L'assistance visuelle peut réduire les déplacements des camions
L'assistance visuelle basée sur la réalité augmentée permet aux entreprises d'utiliser l'assistance à distance pour guider visuellement les clients et les techniciens sur le terrain afin de résoudre les problèmes à distance.
En combinant la vidéo en direct avec des fonctions de réalité augmentée, un expert à distance peut guider n'importe qui sur place pour dépanner et effectuer les tâches nécessaires sans qu'un camion ne roule.
Dans les situations où un technicien est vraiment nécessaire, la session d'assistance visuelle à distance établit le problème spécifique, détermine les besoins pour la tâche et envoie la bonne personne avec les connaissances et l'équipement adéquats pour assurer une première réparation.
Support visuel à distance :
- Élimine les déplacements inutiles des camions
- Augmentation des taux de fixation pour les primo-accédants
- Permet aux techniciens de résoudre plus de problèmes avec moins de déplacements
- Augmentation de la satisfaction des clients et des techniciens
- raccourcit le temps de formation des techniciens en leur offrant un soutien expert instantané sur le terrain
Optimisation du roulement des camions : Problèmes courants et comment les résoudre
Un nombre élevé d'envois sans faute (NFF)
Il s'agit de situations où le problème peut être résolu rapidement, souvent en moins de cinq minutes. Grâce à l'assistance visuelle, il est possible d'éliminer presque entièrement les dépêches NFF en proposant une session d'assistance visuelle avant même d'envoyer un technicien sur place.
Nombre d'interventions de la NFF par mois x Coût par rotation de camion = $ qui pourraient être économisés grâce à l'assistance visuelle à distance
Faible taux d'immobilisation pour la première fois
Selon une estimation, 25 % de tous les appels de service nécessitent au moins une visite supplémentaire pour résoudre le problème. Les causes les plus courantes de visites multiples sont : l'envoi d'un technicien non qualifié, le manque d'outils ou de pièces adéquats, des problèmes liés à l'accès à la zone de service.
En commençant chaque demande de service par une session d'assistance visuelle, les problèmes qui nécessiteront l'intervention d'un technicien sont clairement visibles, ce qui permet aux agents d'envoyer la bonne personne et les bons outils dès la première fois. Grâce aux photos et vidéos HD enregistrées directement dans le CRM ou le fichier FSM, tout ce qui concerne la tâche est immédiatement disponible pour le technicien avant qu'il ne parte.
Expérience négative des clients et des techniciens
Avec des temps d'attente trop longs et des visites multiples, les clients sont souvent frustrés par l'expérience d'un roulement de camion. De même, les techniciens se disent plus heureux lorsqu'ils peuvent résoudre les problèmes immédiatement, sans visites inutiles ou répétées.
L'assistance visuelle permet aux clients de contacter un agent qui peut trier et résoudre les problèmes immédiatement, en utilisant n'importe quel smartphone, tablette ou ordinateur pour leur montrer ce qu'ils voient. Lorsque le problème ne peut être résolu à distance, ils peuvent être assurés que la bonne personne arrivera avec tout ce dont ils ont besoin pour parvenir à une résolution dans les meilleurs délais.
Les techniciens qui sont envoyés sur place après une session de support visuel ont accès à des photos, des vidéos et des notes qui leur montrent exactement ce qu'il faut faire et où. S'ils rencontrent un problème nécessitant une expertise plus poussée, ils peuvent utiliser le même outil d'assistance visuelle pour consulter des techniciens seniors ou des experts en la matière pendant qu'ils sont sur place.
Selon un rapport de référence d'Aquant datant de 2023, une première visite ratée entraîne une moyenne de 2,75 visites totales pour résoudre le problème de service, et ajoute environ 13 jours à votre délai moyen de résolution.
Complexité croissante des produits
Avec l'essor de l'Internet des objets (IdO), les appareils deviennent plus complexes, et le nombre de rolls pour les entretenir et les soutenir augmente. Les attentes des clients en matière d'aide professionnelle pour l'installation, la maintenance et l'entretien des équipements intelligents augmentent. De même, les techniciens ont cité la complexité croissante des équipements comme l'un des principaux défis auxquels ils sont confrontés sur le terrain.
Les options d'assistance à distance permettent aux entreprises de services d'exploiter plus efficacement leurs experts, en leur permettant d'aider les clients ou les techniciens sur place par le biais de la vidéo en direct. Au lieu de consacrer tout leur temps aux déplacements, les experts en la matière peuvent fournir une assistance soit directement aux clients, soit à des techniciens débutants qui peuvent alors apprendre et se former sur le terrain, ce qui permet d'offrir une expérience client de premier ordre.
Avantages du soutien visuel
Réduire les déplacements des camions grâce à une assistance visuelle basée sur la technologie AR permet de réaliser des économies à tous les niveaux, tout en offrant une meilleure expérience à la clientèle.
Le fait de permettre aux techniciens et aux agents de voir le problème de leurs propres yeux élimine les problèmes de communication sans avoir à dépendre des clients ou des techniciens pour décrire le problème avec précision.
SightCall maximise le potentiel des techniciens. Grâce à notre plateforme d'assistance à distance basée sur la technologie AR, nos clients ont en moyenne :
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- 50 % de roulements de camions en moins
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- Amélioration de 81 % du taux de réparation dès la première fois
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- 69% Diminution du temps de résolution
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- 41% de réduction du temps de formation
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- 30pt Augmentation de la satisfaction des clients
Les responsables des Field Service à la clientèle et des Field Service constatent déjà les avantages de l'assistance visuelle à distance.
Grâce à SightCall, iFit résout désormais plus de 90 % de tous les appels de réparation sans avoir recours à un camion. Le temps de résolution moyen a également diminué de manière significative, ce qui leur permet d'économiser en moyenne 4 000 heures facturables par semaine.
Fike Corporation a constaté une réduction de 90 % des frais de déplacement et de 70 % des délais de réponse aux clients depuis le déploiement de SightCall. Elle note également que l'assistance visuelle permet de réduire le temps de formation, d'intégrer de nouveaux techniciens sur site en les guidant à travers les processus de réparation avec des experts à distance.
L'avenir du service
Notre plateforme aide les chefs de service à améliorer les résultats sans déployer une assistance inutile sur le terrain.
Grâce à des fonctions de RA et à des connaissances en matière d'IA, SightCall fusionne les mondes numérique et physique dans un environnement collaboratif en temps réel qui responsabilise les techniciens, réduit les dépenses et améliore l'expérience des clients.
Grâce à la souplesse d'intégration dans vos processus métier et vos systèmes CSM ou FSM existants, la transformation numérique n'a jamais été aussi facile.