The Fike Corporation a pour mission de sauver des vies. En tant que fabricant de sécurité de premier plan spécialisé dans les mécanismes de protection, elle a plus de 75 ans d'expérience dans la garantie de la sécurité de ses clients grâce à la fourniture d'équipements spécialisés et d'un field serviceexperts field service. Elle est spécialisée dans la protection contre les explosions, la protection contre les incendies et la décharge de pression par la fabrication et l'entretien de composants de sécurité pour les machines et les processus essentiels à l'entreprise.
Fike utilisait un réseau complexe de systèmes hérités qui entraînait une formation coûteuse des techniciens, des temps de réponse plus longs et des données cloisonnées. La transformation numérique était une priorité, même avant que la crise du COVID-19 ne serve de catalyseur pour un changement immédiat.
"Nous avons subi une métamorphose. Notre directeur technique et nos dirigeants nous ont mis au défi de réinventer tout ce que nous faisons. Nous considérons COVID comme une opportunité pour nous d'émerger en tant qu'entreprise complètement réformée. - Chad Lowman, directeur des systèmes d'entreprise chez Fike
Choisir la bonne solution à distance
Après avoir choisi Salesforce Customer 360 pour rationaliser ses processus de devis et connecter ses données, Fike s'est associé à SightCall pour lancer un field service virtuel field service. Fike avait besoin d'une solution d'assistance visuelle robuste, capable de s'intégrer de manière transparente à ses systèmes Salesforce et de prendre en charge ses processus à distance.
Lors de la sélection d'une plate-forme d'assistance visuelle pour les diagnostics à distance et le service automatisé, Fike s'est assuré d'inclure des techniciens dans son comité de sélection. Au cours d'une période de prototypage rapide de deux mois, une équipe d'ingénieurs et de techniciens de service a été chargée d'étudier des scénarios réels et de fournir aux ingénieurs et à l'équipe de conception un retour d'information sur les éléments nécessaires à la réussite de la solution. L'appropriation de la nouvelle solution par les techniciens et leur participation à son élaboration ont permis d'éliminer les obstacles à l'adoption de nouveaux processus, et les techniciens ont été enthousiasmés par les fonctions intuitives de SightCall et par la façon dont il leur permettait de collecter toutes les données dont ils avaient besoin de manière rapide et efficace.
Passer à l'assistance virtuelle
SightCall for Salesforce a été déployé en seulement quarante-huit heures, ce qui a permis d'accroître immédiatement l'efficacité, de raccourcir les délais de formation et d'augmenter la satisfaction des clients et des techniciens. La solution permet à Fike de former à distance les techniciens sur site et de les guider facilement à travers les processus de réparation. Grâce à des processus virtuels plus rapides et à un suivi transparent des données, l'efficacité s'est accrue dans tous les aspects de l'entreprise.
"Nous sommes en mesure de voir ce que le client voit dans les minutes qui suivent l'envoi du lien. Ils peuvent être nos yeux et nos oreilles. Nous pouvons examiner ensemble leurs processus et leurs équipements critiques en toute sécurité, et fournir le retour d'information fiable pour lequel nous sommes connus en tirant parti de l'expertise de nos ingénieurs chevronnés grâce au support visuel." - Chad Lowman, directeur, Corp Business Systems, Fike Corporation
Des avantages dans tous les domaines
Les réactions des clients ont été immédiatement positives. Auparavant, lorsqu'une intervention était nécessaire, il fallait faire des allers-retours pour fixer une heure qui convienne, sans compter les heures, voire les jours, de déplacement. Avec SightCall, les clients reçoivent un lien vers une session d'assistance visuelle par texte ou par courriel et peuvent parler à un technicien expert en quelques minutes.
Bien que tout ne puisse pas être entretenu virtuellement, Fike est en mesure de fournir un retour d'information de niveau expert presque instantanément lorsque c'est le plus nécessaire. En éliminant les déplacements inutiles des camions, les visites sur site peuvent être plus facilement programmées et les problèmes peuvent être résolus du premier coup. Les clients apprécient également l'accès aux données dont ils ont besoin.
Depuis le déploiement de SightCall, Fike a constaté une réduction de 90 % des frais de déplacement et une diminution de 70 % des délais de réponse aux clients.
Onboarding et formation avec SightCall
Selon un rapport du Conseil des services :
70 % des organisations de field service ont déclaré qu'elles étaient préoccupées par la perte de connaissances due à un grand nombre de départs à la retraite et à un nombre insuffisant de nouveaux employés.
52% des mêmes organisations prévoient de répondre à la crise du vieillissement de la main-d'œuvre en introduisant des programmes de mentorat.
58% pensent que la situation suscitera l'intérêt pour la technologie de la réalité augmentée
Le field service distance sur field service avec SightCall a aidé Fike à former et à intégrer de nouveaux techniciens, les plaçant à la pointe de l'innovation pour éviter les pénuries de compétences qui se développent. Les techniciens débutants peuvent participer à une session aux côtés de leurs homologues plus expérimentés afin de voir leur meilleur support en action, ce qui permet à Fike d'intégrer et de développer des talents internes dans des environnements réels tout en fournissant un excellent service à ses clients.
Loin de considérer qu'il s'agit d'un changement temporaire pendant les crises COVID, Fike prévoit que le field service distance sur field service continuera à être la norme pour de nombreux types d'emplois. Alors que l'assistance virtuelle continue d'évoluer, Fike se positionne pour être à la pointe du progrès. La précision des mesures AR avec les smartphones et les wearables permet une précision à distance, ce qui constitue une excellente opportunité pour établir des devis pour de nouveaux projets sans faire rouler un camion.
L'avenir du Field Service
Fike voit également un grand potentiel dans les intégrations IoT qui lui permettront d'aider ses clients à identifier et à résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne se produisent. En installant des équipements sur le terrain qui envoient des données dans le nuage, leurs clients peuvent se connecter et voir l'ensemble de leurs systèmes, recevoir des notifications de surpressions par exemple, et identifier comment y remédier immédiatement en sachant qu'il suffit d'une session SightCall pour obtenir les conseils d'un technicien expert.
