Qu'est-ce que la réalité augmentée ?
La réalité augmentée (RA) consiste à enrichir un environnement ou une situation réelle d'un élément virtuel interactif, en superposant des outils tels que des textes informatifs ou des graphiques 3D dans le champ de vision de l'utilisateur. L'adoption de la RA a connu une croissance exponentielle au cours des dernières années, avec plus d'un milliard d'utilisateurs prévus dans le monde rien qu'en 2022.
La RA a le potentiel de créer des environnements plus numérisés, plus efficaces et plus sûrs pour les travailleurs. Dans le secteur de l'énergie et des services publics, où il est relativement courant de travailler dans des environnements dangereux, des technologies avancées comme celle-ci peuvent aider les membres de l'équipe à s'orienter dans les conditions physiques qui les entourent, à améliorer la prestation de services et à réduire les temps d'arrêt des équipements essentiels dont dépendent les clients.
L'adoption des technologies de réalité augmentée sur le lieu de travail présente de nombreux avantages généraux. Il s'agit notamment de
- La possibilité d'effectuer des actions sur des appareils mobiles et de recevoir instantanément des informations pertinentes avec des objets enrichis du monde réel.
- L'utilisation de dispositifs pour enregistrer des mesures du monde réel qui peuvent être envoyées directement à un système de gestion de la relation client (CRM) ou à un dossier.
- Placer des outils numériques de réalité augmentée sur des objets du monde réel, afin de montrer aux techniciens de maintenance comment effectuer des tâches.
- Être guidé sur le terrain par un expert à distance, même pour des réparations complexes, à l'aide d'annotations à l'écran, permettant dans certains cas le libre-service pour le client.
- Améliorer le signalement des dangers et la gestion des situations dangereuses, à la fois en améliorant les registres tenus par l'entreprise et en assurant une compatibilité optimale avec les technologies mains libres telles que les appareils portables.
Quels sont les défis auxquels le secteur de l'électricité et des services publics est confronté ?
Le secteur de l'électricité et des services publics est l'un des plus dynamiques et des plus complexes au monde. Selon Deloitte, alors que l'industrie continue de croître, les ventes d'électricité aux États-Unis augmentant de près de 4 % entre 2020 et 2021, des facteurs tels que les conditions météorologiques imprévisibles et l'adoption de nouvelles technologies comme les programmes de charge flexible transforment rapidement la façon dont les fournisseurs font des affaires, offrant à la fois des opportunités et des défis.
La résilience opérationnelle dans la prestation de services n'a jamais été aussi importante pour les fournisseurs qu'aujourd'hui. Pour prospérer dans cet environnement en constante évolution, il faut simplifier et automatiser les flux de travail, connecter des points de données disparates et fournir des vues en temps réel partout dans le monde.
Dans cet article, les définitions suivantes sont utilisées pour le secteur de l'électricité et des services publics :
- Les services publics d'électricité tels que l'énergie hydroélectrique (eau), l'énergie fossile et les sources d'énergie alternatives telles que le nucléaire, l'éolien et le solaire.
- Les services publics du gaz, qui comprennent les réseaux de distribution de gaz naturel pour la vente au détail de gaz naturel et la consommation de produits de base.
- Les services publics de l'eau comprennent la production, le transport et la distribution de l'eau destinée à la consommation, ainsi que le traitement des eaux usées. L'énergie hydraulique est considérée comme une activité distincte, comme indiqué ci-dessus.
Même à vue d'œil, les défis à relever sont évidents.
Les fournisseurs d'électricité et de services publics ont de plus en plus besoin de collecter des données et des informations précises à partir d'équipements sans se déplacer sur place, en partie à cause des restrictions liées aux pandémies, ainsi que de la nécessité de desservir des sites géographiquement éloignés.
La réglementation du secteur est devenue de plus en plus stricte, avec de lourdes amendes pour les problèmes de santé et de sécurité, ainsi que pour le non-respect des accords de niveau de service. accords de niveau de service (SLA).
Même dans les situations complexes, les clients résidentiels et commerciaux recherchent des délais de résolution plus courts et de meilleure qualité.
Ces réalités sont aggravées par la diminution de la main-d'œuvre dans le secteur des services publics, la croissance de l'emploi étant actuellement en recul de plus de 7 % sur une période de dix ans.
Les avantages de la réalité augmentée dans le secteur de l'électricité et des services publics
En 2020, SightCall s'est associé au Service Council pour produire un rapport complet sur les points de vue et les perspectives de l'industrie des services sur le terrain. field service d'un certain nombre d'horizons.
Les techniciens ont unanimement reconnu que des connaissances techniques plus approfondies étaient essentielles à leur travail aujourd'hui. Et bien qu'environ 70 % d'entre eux aient également déclaré que les exigences des clients et de la direction s'étaient intensifiées, aggravant les tensions préexistantes, 60 % des personnes interrogées ont reconnu que les outils informatiques contribuaient à faciliter leur travail quotidien.
L'intégration d'un outil de RA dans les opérations de service peut rendre les processus considérablement plus productifs, tant pour le fournisseur que pour le client. Par exemple, les techniciens peuvent utiliser la vidéo en direct avec des capacités de RA pour fournir un dépannage guidé sur place ou effectuer des évaluations avant la visite. Les taux de réparation dès la première intervention et le temps de résolution global peuvent être considérablement améliorés, ce qui a pour effet direct d'accroître la satisfaction des clients.
L'adoption de la RA entraîne un certain nombre d'améliorations opérationnelles spécifiques.
Avantage n° 1 : créer un espace de pré-visite plus efficace.
Les agents des services publics peuvent diagnostiquer la gravité des problèmes grâce à des évaluations préalables à la visite afin de s'assurer que les bonnes personnes, les bonnes pièces et les bons outils sont envoyés sur le terrain. Les temps d'inspection sont raccourcis, et le gaspillage de pièces et les déplacements de camions sont évités. Les temps d'inspection, les déchets et les déplacements de camions sont réduits grâce au triage des problèmes à distance par le biais d'une vidéo en direct alimentée par la technologie AR.
Avantage n° 2 : Permettre des démonstrations sur le lieu d'achat.
Les entreprises du secteur de l'énergie peuvent renforcer leurs services de vente auprès des municipalités et des particuliers, grâce à des démonstrations de produits à distance utilisant un support visuel immersif pour mieux faire comprendre un produit ou un service.
Avantage n° 3 : Améliorer la conformité réglementaire et éviter les amendes.
Grâce à une plateforme numérique alimentée par la RA, les données des bons de travail peuvent être documentées et enregistrées de manière transparente à des fins d'assurance qualité interne, d'audit et de signalement des dangers. Les inspections de service de routine peuvent être menées de manière cohérente par des experts à distance, quelles que soient les perturbations externes auxquelles l'entreprise est confrontée.
Avantage n° 4 : Transformer l'expérience de la formation.
Les nouveaux techniciens peuvent être guidés et se voir montrer différentes tâches sur le lieu de travail, avec une assistance visuelle en temps réel qui leur donne une expérience de formation immersive pour les circonstances qu'ils rencontreront dans le monde réel. En effet, certaines études suggèrent que la formation basée sur la réalité étendue, comme les outils de RA, est particulièrement appropriée pour les environnements de travail plus risqués ou plus dangereux où la formation traditionnelle est moins adaptée.
Les options de RA sont également très flexibles et peuvent être accessibles par le biais d'une assistance visuelle en temps réel ou d'une option d'auto-guidage, cette dernière étant une composante essentielle de l'automatisation des processus numériques.
Pourquoi choisir SightCall pour l'électricité et les services publics ?
Le choix de SightCall, en particulier, s'accompagne d'un certain nombre d'avantages et de bénéfices. SightCall aide les entreprises de services publics à économiser sur les trois actifs les plus coûteux et les plus indispensables dont elles disposent : le temps, les coûts et les connaissances.
- Le temps : pensez à la réduction des temps d'arrêt, à la diminution des accords de niveau de service (SLA) non respectés et à la diminution du pourcentage de reprises ou d'envois en double pour résoudre les problèmes.
- Coût : en réduisant les déplacements de camions, en évitant les amendes réglementaires et en diminuant le taux de désabonnement des clients, SightCall à votre entreprise SightCall réaliser d'importantes économies.
Notre plateforme réduit la probabilité d'accidents liés aux équipements en transformant les procédures de sécurité en expériences interactives et vérifiables. En outre, son utilisation contribue à réduire les émissions de CO2 et d'autres dépenses liées aux émissions en éliminant le temps, le coût et l'impact carbone associés aux expéditions inutiles.
- La connaissance. La plateforme d'assistance visuelle de SightCallpermet à votre entreprise de services publics de retenir les travailleurs et de préserver leurs connaissances pour la prochaine génération.
Nos recherches suggèrent que les entreprises ont réalisé une réduction de 50 % du nombre de camions, une réduction de 69 % du temps de résolution, une augmentation de 81 % des taux de première réparation et une réduction de 41 % du temps de formation après avoir adopté SightCall dans le cadre de leurs opérations d'assistance à distance.
Les travailleurs de Field service ne sont pas les seuls à bénéficier de l'adoption de l'assistance visuelle à distance. D'autres services publics tels que les appareils intelligents et les panneaux solaires, ainsi que le libre-service client pour des questions plus courantes, se prêtent particulièrement bien à l l'automatisation des processus numériquesqui est expliquée ci-dessous.
La RA et l'automatisation des processus numériques
Partenaire idéal de la réalité augmentée, l'automatisation des processus numériques exploite la technologie pour normaliser les flux de travail, améliorer les performances et réduire les erreurs qui entravent traditionnellement les processus commerciaux essentiels. Elle dynamise le travail des techniciens et les relations avec les clients.
La solution d'automatisation des processus numériques SightCall, Digital Flows, améliore considérablement l'expérience client en numérisant les processus manuels afin d'accroître l'efficacité et de réduire les erreurs humaines.
Les procédures des techniciens, des agents et des clients peuvent toutes être diffusées via un flux numérique pour guider les tâches en libre-service de manière reproductible, évolutive et vérifiable.
Des conseils standardisés, étape par étape, y compris des instructions détaillées et des listes de contrôle, aident les techniciens et les clients à naviguer dans les tâches et les ordres de travail, sans ambiguïté ni confusion. Les participants à un flux numérique ont également la possibilité d'escalader facilement et rapidement leur demande vers un appel d'assistance vidéo de personne à personne si un niveau d'assistance plus élevé est nécessaire.
Deux des cas d'utilisation ci-dessous expliquent comment l'automatisation des processus numériques peut renforcer les processus de production d'énergie et de services publics sur le terrain.
La réalité augmentée peut-elle améliorer la durabilité ?
Alors que les entreprises s'orientent vers des émissions nettes zéro, les outils d'assistance AR et vidéo peuvent les aider à collecter des données sur leur empreinte carbone et les économies qu'elles réalisent.
Selon les estimations de l'Energy Information Administration, le secteur de l'électricité aux États-Unis a produit près d'un tiers des émissions globales d'énergie en 2020. Bien que le secteur soit en bonne voie pour parvenir à zéro émission, les gains d'efficacité des processus, tels que la réduction des déplacements physiques et la capacité à évaluer de près la consommation d'énergie interne et d'autres calculs de durabilité, resteront essentiels.
Les outils de réalité augmentée fournis par la plateforme SightCall mesurent l'empreinte environnementale à la fin de chaque appel vidéo, en utilisant des données telles que la distance de déplacement et le temps économisé, ainsi que la consommation moyenne de carburant.
Des indicateurs de performance clés aussi précis peuvent démontrer le retour sur investissement de l'absence d'envoi d'experts sur place, ainsi que l'existence d'une véritable action en matière de durabilité.
Exemples de RA dans le secteur de l'électricité et des services publics
Étude de cas n° 1 : Meilleures intégrations numériques, réduction des déchets pour un service public de distribution d'eau
Une société de distribution d'eau était confrontée à la lenteur des temps de réponse, à la pression croissante des engagements réglementaires et à des amendes élevées pour les infractions découvertes lors d'audits. Elle cherchait à réduire les fuites d'eau et à raccourcir le temps de résolution des problèmes de maintenance et de réparation pour ses clients, avec une solution numérique qui s'intégrait étroitement à sa suite Microsoft Dynamics 365.
Grâce à l'assistance visuelle par AR, les agents du service client peuvent désormais lancer un appel d'assistance visuelle en direct directement depuis Dynamics 365, diagnostiquant ainsi le problème de manière proactive avant que des ressources ne soient envoyées pour une visite en personne sur le site.
Il en résulte une accélération des délais de résolution, une amélioration de la saisie des données grâce à une intégration transparente dans le système existant de l'entreprise, et l'élimination du temps, du coût et de l'impact carbone des expéditions inutiles. L'entreprise a également observé une réduction de l'approvisionnement en eaux usées, ce qui lui permet de mieux se conformer aux réglementations industrielles et environnementales et d'éviter les amendes.
Étude de cas n° 2 : une compagnie d'électricité met en relation ses clients et ses techniciens grâce à une assistance à distance rapide
L'inspection et même le remplacement des compteurs d'électricité sont des éléments essentiels du travail des compagnies d'électricité, les niveaux de précision les plus élevés étant indispensables pour un suivi correct et même pour la facturation.
Cette compagnie d'électricité a dû faire face à plusieurs défis, notamment en ce qui concerne la programmation des techniciens, la possibilité d'accéder aux compteurs en personne en raison des restrictions de déplacement pendant la conférence COVID-19, et la nécessité d'utiliser les technologies les plus récentes pour assurer un service intelligent sur des équipements plus anciens.
Dans le cadre de son nouveau système numérisé, un client remplit un flux numérique autoguidé, avec des formulaires et des photos de son compteur, avant qu'un technicien n'arrive sur place. Le technicien, muni de ces informations, peut accéder rapidement au compteur dès son arrivée.
Lorsqu'il rencontre un problème pour lequel il n'est pas formé, le technicien peut accéder à l'aide d'un expert grâce à l'assistance vidéo de SightCall , ce qui lui permet d'effectuer le travail en un seul déplacement. Il en résulte une satisfaction accrue des clients, ainsi qu'une réduction des déplacements supplémentaires sur le site et d'autres redondances qui nuisent à la productivité de l'entreprise.
Étude de cas n° 3 : pour les éoliennes complexes, une seule visite sur le site suffit à résoudre le problème
Une autre grande compagnie d'électricité disposant d'une importante branche d'énergie renouvelable avait besoin d'une plateforme d'assistance virtuelle pour l'inspection et l'entretien des éoliennes, qui fonctionnait malgré des connexions internet irrégulières et incohérentes dans certaines régions.
Les sites isolés étant particulièrement vulnérables à un accès limité aux données, la plateforme de réalité augmentée déployée par la compagnie d'électricité devait pouvoir fonctionner dans des environnements à faible bande passante et enregistrer les données et les informations sur l'appareil du technicien afin de les télécharger immédiatement dans le fichier une fois la connectivité rétablie.
L'entreprise propose à ses techniciens, quel que soit leur niveau de compétence, d'utiliser soit une option de libre-service guidée par un flux numérique, soit de faire remonter les situations complexes à un appel vidéo, ce qui permet dans les deux cas d'effectuer l'inspection des éoliennes en une seule visite.
Pour le libre-service, les flux de travail en ligne peuvent récupérer les définitions des codes d'erreur et les photos pour documenter les problèmes en vue d'une formation ultérieure. Par ailleurs, un expert au bureau peut guider le technicien pour résoudre des problèmes plus complexes, grâce aux nœuds de la plate-forme mondialement distribuée de SightCallqui garantissent des performances élevées et une évolutivité massive, où qu'ils se trouvent dans le monde.
Soutenir l'évolution rapide d'une industrie majeure
Le secteur de l'électricité et des services publics évolue rapidement. Les chercheurs de Gartner ont identifié une plus grande résilience opérationnelle comme l'une des principales tendances du secteur, et pensent que la technologie la plus récente permettra de la réaliser.
La capacité à exploiter plus efficacement les données internes contribuera grandement à minimiser les complexités, à anticiper les défis et les défaillances énergétiques potentiels et à répondre à la nécessité d'être plus respectueux de l'environnement. En améliorant les "yeux" dont dispose une entreprise pour visualiser les paysages de services et évaluer les problèmes, les capacités de réalité augmentée donnent un coup de pouce essentiel à ce travail.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont la réalité augmentée peut transformer les opérations de votre organisation, contactez-nous dès aujourd'hui pour demander une démonstration de SightCall .