Niemand wird nostalgisch, wenn er an die guten alten Zeiten des Kundendienstes denkt.
Vor vierzig Jahren mussten die Verbraucher auf der Suche nach Lösungen für ihre Probleme einen langsamen und manchmal schmerzhaften Prozess durchlaufen.
Es war normal, in der Warteschleife auf einen Kundendienstmitarbeiter zu warten, der den Anruf entgegennahm, um dann mit einem roboterhaften Skript und wenig hilfreichen Antworten konfrontiert zu werden. Persönliche Besuche machten nie Spaß, weil die Leute in den Beschwerdeabteilungen immer schlecht gelaunt waren.
Und wenn es wirklich ernst wurde, war die beste (und einzige) Möglichkeit ein deutlich formulierter Brief. Getippte Worte auf Papier. Versiegelt in einem Umschlag. Zugestellt von einem Postwagen in 3-7 Werktagen.
Diese Zeiten sind vorbei.
Dank neuer Technologien und veränderter Erwartungen haben sich die Regeln geändert.
Der Kundenservice hat sich völlig verändert. Die Kunden wollen JETZT Lösungen. Sie wollen, dass Probleme auf Knopfdruck verschwinden. Sie wollen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, wann, wo und wie sie wollen.
Wir haben das Internet durchforstet, um einige harte Fakten und Zahlen über den aktuellen Stand und die unmittelbare Zukunft des Kundendienstes zu sammeln.
Und auch wenn wir uns nicht nach den langsamen, ineffektiven Methoden des Kundendienstes sehnen, hat doch jeder eine Schwäche für die Musik der Achtziger. Deshalb haben wir diese Liste mit 40 Klassikern aus dem besten Jahrzehnt der Popmusik aller Zeiten zusammengestellt.
Da einige dieser Enthüllungen schwer zu schlucken sein könnten, dachten wir, dass ein Löffel Zucker (und vielleicht etwas Blondie) helfen würde, die Medizin zu schlucken.
1. "Faithfully" - Reise
96 % der Verbraucher geben an, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung für die Loyalität gegenüber einer Marke ist. (Quelle: Microsoft)
2. "I Can't Go For That (No Can Do)" - Daryl Hall & John Oates
Nach mehr als einer schlechten Erfahrung geben rund 80 % der Verbraucher an, dass sie lieber mit einem Konkurrenten Geschäfte machen würden. (Quelle: Zendesk)
3. "Never Gonna Give You Up" - Rick Astley
Mehr als jeder dritte Verbraucher (38 %) gibt an, dass er wieder bei einer Marke kaufen würde, mit der er gute Erfahrungen gemacht hat, selbst wenn es bessere Alternativen gibt. (Quelle: Segment)
4. "If You Leave" - Orchestermanöver im Dunkeln
78 % der Kunden haben schon einmal einen Kauf aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung abgebrochen. (Quelle: Glance)
5. "Einmal gebissen, zweimal gescheut" - Great White
42 % der Amerikaner kaufen nach nur zwei schlechten Erfahrungen nicht mehr bei einer Marke ein. (Quelle: Vision Critical)
6. "The Heat is On" - Glen Frey
Die Erwartungen der Kunden an eine einfache Bedienung stiegen von 11 % im Jahr 2013 auf 90 % im Jahr 2020. (Quelle: Walker)
7. "I Can't Wait" von Nu Shooz
33 % der Kunden gaben an, dass sie überhaupt nicht bereit sind, in der Warteschleife zu warten. (Quelle: Plum Voice)
8. "Keep on Loving You" - REO Speedwagon
93 % der Kunden gaben an, dass sie mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut bei Unternehmen mit hervorragendem Kundenservice einkaufen werden. (Quelle: HubSpot)
9. "Mony Mony" - Billy Idol
Kunden, die die besten Erfahrungen gemacht haben, gaben 140 % mehr aus als die, die die schlechtesten Erfahrungen gemacht haben. (Quelle: Deloitte)
10. "Kontrolle" - Janet Jackson
67 % der Kunden bevorzugen die Selbstbedienung. (Quelle: Techjury)
11. "Don't Worry, Be Happy" - Bobby McFerrin
54 % der Kunden, die von positiven Emotionen wie Freude, Wertschätzung und Anerkennung berichten, sind bereit, Marken, die Fehler machen, zu verzeihen. (Quelle: Forrester)
12. "Something About You" - Level 42
91 % der Verbraucher gaben an, dass sie eher bei Marken einkaufen, die sie erkennen, an die sie sich erinnern und die ihnen relevante Angebote und Empfehlungen machen. (Quelle: Accenture)
13. "Mr. Roboto" - Styx
Conversational AI wird die Arbeitskosten für Contact Center-Agenten bis 2026 um 80 Milliarden US-Dollar senken. (Quelle: Gartner)
14. "Sie arbeitet hart für das Geld" - Donna Summer
86 % der Verbraucher würden für ein besseres Kundenerlebnis bis zu 25 % mehr bezahlen. (Quelle: PwC)
15. "Big Time" - Peter Gabriel
Unternehmen, die sich durch eine hervorragende Kundenerfahrung auszeichnen, steigern ihren Umsatz 5,1 Mal schneller als Unternehmen, die dies nicht tun. (Quelle: Forrester)
16. "Another One Bites the Dust" - Queen
60 % der Kunden geben an, dass sie nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenarbeiten würden, das einen schlechten Kundenservice bietet. (Quelle: Salesforce)
17. "Wrapped Around Your Finger" - The Police
65 % der Kunden gaben an, dass eine positive Erfahrung mit einer Marke einflussreicher ist als gute Werbung. (Quelle: PwC)
18. "Tell Her About It" - Billy Joel
Der durchschnittliche Amerikaner erzählt 15 Personen, wenn er eine schlechte Erfahrung mit dem Kundendienst gemacht hat. (Quelle: American Express)
19. "Human" - The Human League
83 % der Verbraucher geben an, dass sie einen menschlichen Ansprechpartner einem digitalen Kanal vorziehen, wenn es um den Kundenservice geht. (Quelle: Accenture)
20. "Dringend" - Foreigner
42 % der Kunden, die den Kundendienst über soziale Medien kontaktieren, erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten (Quelle: The Social Habit).
21. "Don't You (Forget About Me)" - Simple Minds
75 % der Verbraucher gaben an, dass sie eher bei einem Händler kaufen, der sie beim Namen kennt, der ihnen Optionen auf der Grundlage früherer Einkäufe empfiehlt oder der ihre Kaufhistorie kennt. (Quelle: Accenture)
22. "Schwer zu brechende Gewohnheit" - Chicago
83 % der Kunden stimmen zu, dass sie sich Marken gegenüber loyaler fühlen, die auf ihre Beschwerden reagieren und ihnen abhelfen. (Quelle: Khoros)
23. "Don't Do Me Like That" - Tom Petty und die Heartbreakers
In den Vereinigten Staaten gehen jedes Jahr 62 Milliarden Dollar durch schlechten Kundenservice verloren. (Quelle: NewVoiceMedia)
24. "Wir sind die Welt" - USA für Afrika
63 % der Verbraucher geben an, dass sie sich eher von Marken angezogen fühlen, die sich für eine bessere Welt einsetzen. (Quelle: Edelman)
25. "Better Be Good to Me" - Tina Turner
Das Gefühl, von einem Unternehmen nicht gewürdigt zu werden, ist der Hauptgrund, warum Kunden die Marke wechseln. (Quelle: New Voice Media)
26. "Es ist ein Irrtum" - Männer bei der Arbeit
27 % der Amerikaner geben "mangelnde Effektivität" als ihre größte Frustration mit Kundendienstmitarbeitern an. (Quelle: Statista)
27. "Talk to Me" - Stevie Nicks
86 % der Verbraucher erwarten eine nahtlose Kommunikation über mehrere Kanäle mit Kundenbetreuern. (Quelle: Gladly)
28. "Would I Lie to You?" - Eurythmics
80 % der Kunden wünschen sich mehr Ehrlichkeit von Marken. (Quelle: Freshworks)
29. "All Night Long (All Night)" - Lionel Richie
90 % der Kunden geben an, dass sie eher mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, das einen 24/7-Kundensupport bietet. (Quelle: Forrester)
30. "Under Pressure" - Queen & David Bowie
87 % der Contact Center-Agenten berichten über ein hohes oder sehr hohes Stressniveau in ihren Call Centern. (Quelle: Cornell)
31. "What You Need" - INXS
68 % der Contact Center- und CX-Führungskräfte geben an, dass ihre aktuellen Technologielösungen die digitale Transformation und die Zukunft der Arbeit nicht oder nur bedingt wirksam unterstützen. (Quelle: 8×8)
32. "Es kann nur besser werden" - Howard Jones
59 % der Führungskräfte im Bereich Kundenservice und -support planen, in naher Zukunft mehr Ressourcen für die Verbesserung, Automatisierung oder Beseitigung ineffizienter Prozesse bereitzustellen. (Quelle: Gartner)
33. "Ich gebe dir das Beste, was ich habe" - Anita Baker
74 % der Agenten geben an, dass sie durch den Zugriff auf mehr Tools und Daten mehr Möglichkeiten zur Personalisierung von Interaktionen haben. (Quelle: Zendesk)
34. "Call Me" - Blondie
65 % der potenziellen Kunden wollen Marken per Telefon erreichen. (Quelle: Invoca)
35. "Straight from the Heart" - Bryan Adams
78 % der Verbraucher gaben an, dass sie es bevorzugen, wenn die Agenten nicht so klingen, als würden sie von einem Skript ablesen. (Quelle: Software Advice)
36. "Don't Lose My Number" - Phil Collins
80 % der Kunden gaben an, dass sie sich schnellere Antworten von Unternehmen wünschen. (Quelle: Freshworks)
37. "Brass in Pocket (I'm Special)" - The Pretenders
80 % der Verbraucher sagen, dass Unternehmen ihr Vertrauen und ihr Geld verdienen, wenn sie personalisierte Erfahrungen anbieten (Quelle: Genesys)
38. "Everything She Wants" - Wham!
Die Zahl der Unternehmen, die in das Omnichannel-Erlebnis investieren, ist von 20 % auf mehr als 80 % gestiegen. (Quelle: PWC)
39. "If You Don't Know Me By Now" - Simply Red
70 % der Kunden erwarten, dass jeder, mit dem sie interagieren, den vollen Kontext kennt. (Quelle: Zendesk)
40. "Opportunities (Let's Make Lots of Money)" - Pet Shop Boys
Kundenorientierte Unternehmen sind 60 % rentabler als Unternehmen, die sich nicht auf den Kunden konzentrieren. (Quelle: SuperOffice)