Dieser Artikel erschien ursprünglich in Field Technologies Online
Die verstorbene Informatikerin Grace Hopper sagte einmal, der gefährlichste Satz der englischen Sprache sei: "Wir haben es schon immer so gemacht". Doch unabhängig von den Risiken des Stillstands gehen mit größeren Veränderungen in der Regel tiefe, fast unausweichliche negative Gefühle einher.
Die Einführung von bahnbrechenden Technologien in Ihrem Dienstleistungsunternehmen kann eine Herausforderung sein, aber einige wichtige Schritte können den Prozess erleichtern. Es ist wichtig, dass Sie sich Zeit nehmen, um ein Augmented-Reality-Projekt (AR) zu entwickeln, das Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bringt, mit spezifischen Zielen, realistischen Ergebnisprognosen und einem angemessenen Zeitrahmen für die Umsetzung. Wenn dieser Rahmen steht, ist es an der Zeit, eine Strategie zu entwickeln, wie Sie Ihren Mitarbeitern das Projekt "verkaufen" können.
Es liegt in der menschlichen Natur, das Unbekannte zu fürchten, und was wir fürchten, dem widerstehen wir. Die Mitarbeiter müssen verstehen, wie die Digitalisierung ihnen bei der Ausübung ihrer täglichen Arbeit zugute kommt. Um die positiven Aspekte zu vermitteln und psychologische und verhaltensbedingte Hindernisse für eine effiziente Umsetzung zu überwinden, muss ein Modell für das Veränderungsmanagement eingesetzt werden, ein Rahmen von Methoden zur Förderung von Veränderungen bei internen Prozessen. Das Veränderungsmanagement umfasst die Vorbereitung und Unterstützung Ihrer Mitarbeiter sowie die Festlegung und Überwachung aller notwendigen Schritte zur erfolgreichen Durchführung organisatorischer Veränderungen.
In den 1940er Jahren entwickelte der renommierte Psychologe Kurt Lewin eines der am weitesten verbreiteten Modelle für das Veränderungsmanagement, an dem sich auch die Empfehlungen in diesem Beitrag orientieren. Er identifizierte die drei Schlüsselphasen des Wandels als "Auftauen", "Bewegung" und "Wiedereinfrieren"[1]: Die erste Phase weicht bestehende Gewohnheiten und Arbeitsweisen auf, die zweite aktiviert den Wandel und die dritte setzt neue, reformierte Arbeitsweisen in Kraft.
Bedenken Sie, dass Sie mit der Einführung einer völlig neuen Technologie wie der visuellen Fernunterstützung von Ihren Mitarbeitern verlangen, die Arbeit, die sie seit Jahren verrichten, neu zu definieren. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen einen strukturierten und wiederholbaren Prozess durchführen, der ihren Mitarbeitern hilft, sich zu engagieren und ihre tägliche Arbeit und Gewohnheiten zu ändern.
Im Folgenden finden Sie vier Ideen, die von der Theorie des Veränderungsmanagements beeinflusst, aber an die besonderen Anforderungen der digitalen Transformation angepasst sind und Ihnen dabei helfen können.
Legen Sie den Grundstein durch die Identifizierung von Führungspersönlichkeiten und Champions
Dies ist ein wesentlicher Schritt, bevor die "Auftauphase" beginnt. Erfolgreiche Veränderungsprogramme haben sichtbare Führungspersönlichkeiten und Vorreiter, an die man sich mit Fragen und Ideen wenden und die man unterstützen kann. Diese Führungskräfte kommunizieren regelmäßig mit den Teams und helfen, sie zu motivieren. Ermitteln Sie, welche Teams und Einzelpersonen bei der Integration visueller Unterstützung in ihre täglichen Abläufe federführend sein können. Wenden Sie unterschiedliche Strategien für verschiedene Rollen und Persönlichkeitstypen innerhalb Ihrer Teams an.
Auch wenn die Vorteile der visuellen Unterstützung für das Unternehmen klar sein mögen, sollten Sie den Mitarbeitern, die sie täglich nutzen, auch vermitteln, wie sie damit umgehen können. Wenn Sie bei der Einführung neuer Prozesse nachvollziehbare Beispiele anführen, können die Benutzer die Vorteile klar erkennen und die Akzeptanz erhöhen.
Ein Beispiel könnte sein, dass die visuelle Unterstützung ihnen hilft, ihre Ziele schneller zu erreichen oder sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren. Die Erstellung von internem Material, wie z. B. ein Video, das die Software demonstriert und erklärt, wie sie häufige Probleme beseitigt, kann die Software als hilfreiche Ressource vorstellen.
Verhaltensweisen durch Aufregung und Motivation auftauen
Die Erzeugung von Begeisterung durch Belohnungen, Anerkennung und gutmütigen Wettbewerb funktioniert am besten, wenn klare Erwartungen in Bezug auf den neuen Prozess und seine Anwendung bestehen. Zusätzliches Coaching durch die Zusammenstellung von Teams mit etablierten Champions hilft, die Voraussetzungen für den Erfolg zu schaffen.
Ein weiterer Ansatz zur Motivation während des Veränderungsmanagements ist die Belohnung der Mitarbeiter für die Nutzung der neuen Prozesse und Tools. Dies kann durch Gamification geschehen, z. B. durch die Einrichtung eines Leaderboards oder das Stellen von Herausforderungen, oder durch Anreize wie Geschenkgutscheine oder Mittagessen für Einzelpersonen oder Teams, die ihre Einführungsziele erreichen.
Diese Methoden können zwar erfolgreich sein, doch fehlt bei solchen Belohnungen oft der Kontext zu den Erwartungen an die Nutzung der neuen Technologie. Wo und wann sollten die Menschen sie nutzen, um die Belohnungen zu erhalten, und was sind die größeren Vorteile über einen Platz auf der Bestenliste hinaus?
Manchmal können Unternehmen die Einführung einer neuen Technologie wie der visuellen Unterstützung durch die Festlegung und Durchsetzung klarer Erwartungen und Ziele motivieren. Dies kann bedeuten, dass die Einhaltung der Ziele durch zusätzliche formale Zielsetzungen und Bewertungen des Einzelnen oder des Teams sichergestellt wird. Im Extremfall können Boni oder Beförderungen verweigert werden. Diese Art der Motivation ist äußerst erfolglos und kann zu stärkerem Widerstand führen und den gesamten Veränderungsprozess untergraben.
Veränderung durch Verknüpfung des Projekts mit bestehenden Geschäftsabläufen
Ein Geschäftsprozess ist eine Sammlung miteinander verbundener Aufgaben, die in der Erbringung einer Dienstleistung oder der Lieferung eines Produkts an einen Kunden münden. Die Neudefinition dieses Begriffs, die auch visuelle Unterstützung einschließt, ist der Schlüssel zur Erhöhung der "Klebrigkeit" des neuen Tools. So kontraintuitiv es auch erscheinen mag: Die Verknüpfung Ihrer Digitalisierung mit bereits bestehenden Prozessen ist für eine dauerhafte Veränderung unerlässlich.
Um visuelle Unterstützung erfolgreich zu integrieren, sollten Sie zunächst sicherstellen, dass die Technologie direkt in das CRM oder FSM eingebettet werden kann, das die Mitarbeiter bereits verwenden. Es gibt nichts Frustrierenderes als die Einführung eines neuen Tools, das eine separate Schnittstelle oder die manuelle Eingabe von Informationen an zwei verschiedenen Stellen erfordert.
Der zweite Punkt ist die Einbindung der visuellen Unterstützung in bestehende Geschäftsprozesse. Unternehmen, die visuelle Unterstützung erfolgreich einsetzen, nehmen sich die Zeit, um zu ermitteln, wo sie in die bestehenden Prozesse passt. Identifizieren Sie häufige Probleme, die zum Beispiel ohne eine LKW-Rolle gelöst werden können. Erstellen Sie eine spezifische Dokumentation darüber, wie und wann eine visuelle Unterstützungssitzung eingeleitet werden soll.
Sobald Sie diese umgesetzt haben, werden in den nächsten Schritten des Veränderungsmanagementprozesses bewährte Verfahren zur Motivation und Schulung Ihrer Teams sowie zur Erfolgsmessung beschrieben.
Auffrischen durch Priorisierung von dynamischem Training
Untersuchungen zeigen, dass es zwei Monate dauern kann, eine Gewohnheit zu ändern. Wenn die Nutzer sich sicher sind, dass sie ein Tool nutzen können, wird es Teil ihrer "täglichen DNA". Wie Sie sie schulen, steht in direktem Zusammenhang mit dem Erfolg Ihrer Einführung und der Dauerhaftigkeit der angestrebten Veränderung.
Anstatt nur eine Demo anzubieten, können Sie den Trainer schulen", um den Weg zur Einführung und Befähigung schnell und einfach zu gestalten. Selbst die besten Schulungen werden verbessert, wenn die Teilnehmer wissen, was sie erwartet und warum sie dabei sind.
Stellen Sie Ihren Teams einige kurze Clips und Informationen zur Verfügung, die sie vor der Schulung durchsehen können, um den Inhalt festzulegen. Wenn sie zur Schulung kommen, sollten sie wissen, warum das Unternehmen in visuelle Unterstützung investiert hat und worum es in der Schulung geht. Planen Sie während und nach den Schulungen Zeit ein, damit die Benutzer mit Freunden, Familie oder Kollegen üben können. Und stellen Sie sicher, dass jeder weiß, an wen er sich nach der Schulung mit Fragen und Unterstützung wenden kann.
Messung des Erfolgs der Implementierung
Während des gesamten Einführungsprozesses sollten Sie die Akzeptanz und den Fortschritt der Implementierung sowie den Geschäftswert und die Investitionsrendite (ROI) messen. Dies sind zwei unterschiedliche, aber gleichermaßen wichtige Indikatoren für eine erfolgreiche Implementierung.
Intern sollten Sie Ihre Bemühungen messen, indem Sie untersuchen, wie viele und wie oft die Mitarbeiter visuelle Unterstützung nutzen und wie viel Prozent der adressierbaren Anrufe mit visueller Unterstützung bearbeitet werden. Mit anderen Worten: Wie viele der Probleme, die Sie mit visueller Unterstützung lösen könnten, werden mit den neuen Tools und Prozessen gelöst? Es ist wichtig, einen guten monatlichen Durchschnittswert für die Nutzung festzulegen und diesen im Laufe der Zeit zu messen.
Die Messung des ROI und der Kosteneinsparungen für das Unternehmen als Ganzes ist äußerst wichtig, um den tatsächlichen geschäftlichen und finanziellen Wert der visuellen Unterstützung zu ermitteln. Legen Sie Ihre Messgrößen frühzeitig fest und stellen Sie sicher, dass sie alle zusätzlichen Kosten berücksichtigen, die durch die visuelle Unterstützung entstehen könnten. Wenn das Ziel beispielsweise darin besteht, die Zahl der Lkw-Fahrten zu verringern, sollten Sie auch die Einsparungen bei der Verschwendung von Ersatzteilen und der Wartung und Reparatur von Servicefahrzeugen berücksichtigen.
Eines der wirkungsvollsten Instrumente zur Berechnung und Förderung des Wertes der visuellen Unterstützung ist das direkte Gespräch mit Ihren Endbenutzern. Wenn jemand einen großen Erfolg oder eine großartige Geschichte hat, machen Sie dies sowohl intern sichtbar, um Ihre Bemühungen zu verstärken, als auch extern, um Ihre Lösungen bei neuen und bestehenden Kunden zu vermarkten.
Strategische Ansätze bei der Einführung innovativer Technologien wie der visuellen Unterstützung können eine reibungslose Einführung und eine schnelle Rentabilität Ihrer Investition gewährleisten. Und durch die Anwendung bewährter Change-Management-Strategien können Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, die Technologie schnell und erfolgreich zu nutzen.
[1] S.T. Hussain, S. Lei, T. Akram et al, "Kurt Lewin's change model: A critical review of the role of leadership and employee involvement in organizational change", Journal of Innovation and Knowledge 3, no. 3 (2018), pp. 123-27.