Der Kundendienst ist für immer mit dem Klang eines Telefonanrufs verbunden.
Die voraufgezeichnete Übersicht über die IVR-Menüoptionen.
Die quälende Schleife der von Smooth Jazz inspirierten Wartemusik.
Und schließlich die ruhige und freundliche Stimme des Agenten.
Dann kamen E-Mails, Texte und Chatbots.
Mit dem Aufkommen von Personalcomputern und Smartphones rückten Tastaturen in den Mittelpunkt unserer Kommunikation.
Wir tippten unsere Probleme ein und warteten darauf, dass die drei animierten Punkte zu einer Antwort wurden.
Und jahrzehntelang hat alles mit Sprache und Text gut funktioniert.
Aber Menschen sind visuelle Wesen.
Unsere Gehirne verarbeiten Bilder und Videos exponentiell schneller als Text.
Und zeigen UND erzählen scheint uns immer schneller von einem Problem zur Lösung zu bringen.
Wenn also das Sehen das Geheimnis für schnellere Kundendienstlösungen ist, warum zögern dann so viele Unternehmen, wenn es um die Implementierung von Videosupport geht?
Wie sich herausstellt, gibt es dafür viele Gründe, unter anderem:
- Agenten wollen nicht vor der Kamera stehen.
- Die Unternehmensleitung ist der Meinung, dass die Kunden noch nicht bereit für Videounterstützung sind.
- Sprache und Text haben jahrelang gut funktioniert.
Jedes Unternehmen hat seine eigene Liste für die Beibehaltung der Augenbinde, und um ehrlich zu sein, ist der visuelle Service nicht für jeden sinnvoll.
Das größte Hindernis für die Einführung einer visuellen Remote-Support-Lösung ist jedoch manchmal, dass die Unternehmen nicht wissen, wo sie anfangen sollen. Contact Center sind vielbeschäftigte Einrichtungen, die nicht immer die Zeit haben, sich eingehend mit den neuesten Tools, Trends und Technologien zu befassen.
Manchmal brauchen sie einen kleinen Schubs in die richtige Richtung.
Wenn Sie sich also als Contact Center-Leiter fragen, wie und warum Sie eine visuelle Komponente zu Ihrem CX-Tech-Stack hinzufügen sollten, finden Sie hier einen Schnellstart-Leitfaden zur Bewertung Ihrer Optionen.
Was ist Visual Remote Support?
Es könnte hilfreich sein zu klären, was wir meinen, wenn wir von "visueller Fernunterstützung" sprechen.
Manchmal wird es auch "visuelle Fernunterstützung", "Videounterstützung" oder "visuelle Unterstützung" genannt. Im Grunde geht es um dasselbe: Sie geben Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit zu sehen, was auf der Kundenseite nicht stimmt.
Aber denken Sie daran, dass wir NICHT über Telefonkonferenzen und Videoanrufe sprechen.
Hier geht es nicht um Zoom oder Teams und darum, den Bildschirm im Stil von Brady Bunch" mit einer Reihe sprechender Köpfe zu füllen.
Das ist nicht PopPop, der sich mit den Enkeln über Facetime oder WhatsApp unterhält.
Visual Remote Support ist eine fortschrittliche Software für den visuellen Service, die sich mit der vorhandenen Technologie Ihres Contact Centers verbindet (und mit dieser arbeitet). Es handelt sich um eine professionelle Lösung, die die Prozesseffizienz erhöht, die Problemlösung beschleunigt und das Kundenerlebnis insgesamt verbessert.
Der Schlüssel zu dieser Technologie ist ihre Fähigkeit, sich dynamisch an veränderliche Netzbedingungen anzupassen, ohne die Leistung zu beeinträchtigen.
Technisch gesehen wird dies durch den Einsatz fortschrittlicher Codecs und adaptiver Bitraten-Streaming-Algorithmen erreicht, die eine qualitativ hochwertige Videoübertragung auch in Umgebungen mit eingeschränkter Bandbreite gewährleisten.
In diesem Gespräch geht es darum, dass Sie sich dazu entschließen, nicht nur zu sprechen und zu texten, sondern Ihre Kundeninteraktionen auch visuell zu gestalten.
Es geht darum, Ihrem Contact Center eine ganz neue Dimension zu verleihen.
Der Aufschwung der visuellen Fernunterstützungstechnologien
Zunächst einmal sollten wir feststellen, dass die Kunden von heute unbedingt visuelle Fernsupport-Optionen wünschen.
Laut Customer Think sind Videoanrufe seit dem Ende der Pandemie um 48 % gestiegen.
Und Untersuchungen von Metrigy zeigen, dass „mehr als 95 % der Verbraucher Video, Bildschirmfreigabe oder beides für Interaktionen wie die Fehlerbehebung bei neuen Produkten, Software-Support und Beratungen wünschen“.
Warum? Weil die Kunden visuellere und direktere Formen der Kommunikation bevorzugen.
Und die visuelle Technologie ist von zentraler Bedeutung für die laufende Entwicklung der Kontaktzentren hin zu stärker integrierten und kundenorientierten Servicemodellen.
Der Video-Support spielt eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, den Kunden ein persönlicheres und reaktionsschnelleres Erlebnis zu bieten.
Hilft Visual Remote Support?
Es klingt vielleicht wie eine dumme Frage, aber es ist wichtig, genau zu wissen, wie und wo Remote Visual Support Ihr Kundenerlebnis verbessern kann, bevor Sie weitermachen.
Vielleicht passt es nicht.
Deshalb lohnt es sich, Ihre Arbeitsabläufe und Prozesse genauer unter die Lupe zu nehmen, um zu verstehen, wie eine visuelle Lösung die Effizienz verbessern könnte.
Visuelle Fernunterstützung ist für Ihr Kontaktzentrum sinnvoll:
- Unterstützt komplexe Produkte, die eine erweiterte Fehlerbehebung erfordern
- hat mit einem hohen Anrufaufkommen zu kämpfen und muss die Bearbeitungszeit verkürzen
- Bietet technische Unterstützung, die eine genauere Anleitung erfordert
- Möchte ein persönlicheres Kundenerlebnis bieten
Der Hauptvorteil dieser Technologie besteht darin, dass Agenten Augmented-Reality-Anmerkungen (AR) direkt in den Live-Videofeed einfügen können. So können sie Kunden Schritt für Schritt visuell durch komplexe Fehlerbehebungsprozesse führen.
Mit AR und visuellem Feedback in Echtzeit wird der mentale Aufwand sowohl für Kunden als auch für Agenten reduziert und sichergestellt, dass die Anweisungen korrekt befolgt werden.
Die visuelle Fernunterstützung kann auch Computer Vision und KI nutzen, um Barcodes und Etiketten zu erkennen. So können beispielsweise wichtige Komponenten, Teile oder Seriennummern während einer Supportsitzung automatisch identifiziert werden.
Diese KI-Funktion hilft den Agenten, Probleme schnell zu erkennen, ohne dass die Kunden komplizierte Details manuell eingeben müssen, was besonders im Kundendienst für Endgeräte nützlich ist.
Visuelle Fernunterstützung ist mehr als nur das Hinzufügen von Video zu Kundenanrufen.
Eine persönliche, menschliche Verbindung hat zwar ihre Vorteile, aber der wahre Wert liegt darin, dass Ihre Mitarbeiter das Problem mit fachkundigem Blick betrachten können.
Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, gleichzeitig zu zeigen UND zu erzählen, sparen Sie wertvolle Minuten, die andernfalls von Kunden verschwendet worden wären, die sich abmühen, etwas Komplexes am Telefon oder in einer SMS oder E-Mail zu beschreiben.
Anstatt "Das Dampfding meiner Kaffeemaschine macht ein komisches Quietschgeräusch, wenn ich den Knopf drücke".
Der Kunde kann die Rückseitenkamera seines Smartphones auf das Gerät richten, um dem Agenten mit Hilfe von Live-Video einen unmittelbaren Kontext zu liefern.
Ein Mitarbeiter kann SEHEN, welche Taste gedrückt wird, er kann das Quietschen des Dampfrohrs HÖREN und er kann ANALYSIEREN, dass wahrscheinlich eine Dichtung ausgetauscht werden muss.
Wenn es sich um eine schnelle Reparatur handelt, kann der Agent den Kunden mit Hilfe des visuellen Fernsupports Schritt für Schritt durch eine einfache Reparatur leiten, so dass eine Produktrücksendung oder ein Vor-Ort-Reparaturanruf völlig überflüssig wird.
In den meisten Fällen bietet die visuelle Unterstützung den kürzesten Weg zwischen Problem und Lösung.
4 Fragen, die Sie sich bei der Auswahl einer Lösung stellen sollten
Jedes Unternehmen hat sein eigenes Verfahren zur Bewertung neuer digitaler Werkzeuge. Vielleicht haben Sie 20 Fragen, vielleicht auch 200.
Aber hier sind 4 allgemeine Fragen, die Ihnen helfen, die Auswahl an visueller Fernunterstützung einzugrenzen.
Ist sie kompatibel?
Wenn sich eine Lösung nicht mit Ihrer aktuellen Plattform verbinden lässt, dann ist sie nicht wirklich eine Lösung. Sie muss sich an Ihre tägliche digitale Umgebung anpassen. Sie brauchen ein Fernunterstützungstool, das die vorhandenen Daten nutzt und die gesammelten Daten weitergibt.
Fortschrittliche Lösungen bieten RESTful-APIs, die sich problemlos in Ihre bestehende Technologieumgebung integrieren lassen, darunter CRM-Systeme wie Salesforce und ServiceNow, sowie CCaaS-Plattformen wie NICE, Genesys und Five9, Kundendatenplattformen (CDPs) und benutzerdefinierte Backend-Systeme. Das Letzte, was Sie wollen, ist eine Sammlung unzusammenhängender Tools, die nicht miteinander kommunizieren und nur zusätzliche Schritte und Frustration verursachen.
Die Integration sollte auch den Datenaustausch in Echtzeit ermöglichen, damit das Support-Tool während einer visuellen Sitzung Diagnosedaten von Asset-Management-Systemen, angeschlossenen Geräten oder IoT-Sensoren abrufen kann. Dies ermöglicht wertvolle technische Einblicke für eine effektivere Fehlersuche und Produktdiagnose.
Ist es einfach zu bedienen?
Wenn dies nicht der Fall ist, werden Ihre Mitarbeiter es nicht nutzen und Ihre Kunden werden verärgert sein. Denken Sie daran, dass fast die Hälfte (49 %) der Kunden im letzten Jahr aufgrund schlechter Kundenerfahrungen eine Marke verlassen hat.
Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), die in die visuelle Schnittstelle integriert sind, können den Agenten kontextbezogene Anleitungen und Vorschläge in Echtzeit bieten. Lösungen, die mehrere Eingabearten wie Bilder, Sprache, Text und visuelle Hinweise unterstützen, bieten Agenten mehr Flexibilität bei der Verwaltung von Support-Sitzungen.
Die Grenzen zwischen B2B und B2C verschwimmen von Tag zu Tag mehr. Je mehr Sie Tools verwenden können, die so intuitiv und benutzerfreundlich sind wie die meistverkauften und meistgenutzten Verbraucher-Apps, desto besser werden Ihre Akzeptanzraten und CSAT-Werte sein.
Ist es so einfach wie FaceTime? Einfach wie Uber? So intuitiv wie Amazon? Das sollte es sein.
Lässt sie sich skalieren?
Ist die Lösung darauf ausgelegt, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen? Wie nutzt sie KI, damit Ihr Unternehmen bei jeder Kundeninteraktion intelligenter wird? Werden die Integrationen regelmäßig aktualisiert und neue Partnerschaften geschlossen?
Cloud-basierte Lösungen für den visuellen Fernsupport bieten eine skalierbare Infrastruktur, sodass sie mehr gleichzeitige Sitzungen verarbeiten können, ohne an Leistung einzubüßen.
Suchen Sie nach Lösungen, die GenAI und Computer-Vision-Modelle integrieren oder mit ihnen experimentieren, egal ob integriert oder kundenspezifisch entwickelt. Mit der Weiterentwicklung der KI sollte Ihr Support-Tool in der Lage sein, visuelle Interaktionen für die multimodale KI-Nutzung zu strukturieren. Dies steigert sowohl die Effizienz der Agenten als auch die vorausschauende Fehlerbehebung.
Echte Skalierbarkeit bedeutet auch Zukunftssicherheit. Fortschrittliche Lösungen sollten modulare Upgrades für das Hinzufügen neuer visueller Funktionen wie AR, VR und MR bieten, damit Ihre Investition mit dem technologischen Fortschritt wertvoll bleibt.
Die Einführung einer visuellen Remote-Support-Lösung ist keine flüchtige Affäre. Es ist der Beginn einer ernsthaften Software-Beziehung, und es ist völlig gerechtfertigt, Fragen zu stellen wie: "Wo sehen Sie sich in 5 Jahren?"
Ist es sicher?
Vergessen Sie nicht, dass sich die digitalen Bedrohungen ebenso schnell weiterentwickeln wie die Technologie. Wenn Sicherheit und Konformität für Ihr Unternehmen von größter Bedeutung sind, sollten Sie sich vergewissern, dass die Entwickler Ihrer visuellen Unterstützungslösung dies auch so sehen.
Suchen Sie nach Lösungen für den visuellen Fernsupport, die eine End-to-End-Verschlüsselung für den gesamten Video-, Audio- und Datenaustausch bieten. Dadurch wird sichergestellt, dass sensible Kundeninformationen während der gesamten Interaktion geschützt bleiben.
Stellen Sie sicher, dass Ihre spezifischen Sicherheitsstandards erfüllt werden können, unabhängig davon, ob Sie weltweit tätig sind (DSGVO) oder mit sensiblen personenbezogenen medizinischen Daten umgehen (HIPAA).
Für Organisationen mit strengen Vorschriften wie HIPAA oder GDPR ist es wichtig, dass die Lösung diese Standards erfüllt. Fortschrittliche Lösungen können auch eine rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) und Prüfprotokolle umfassen, die mehr Transparenz darüber bieten, wie sensible Daten verwaltet werden und wer während einer Sitzung Zugriff hat.
Hauptmerkmale effektiver Lösungen für den visuellen Fernsupport
Der Funktionsumfang jeder visuellen Unterstützungslösung ist unterschiedlich, aber die meisten verfügen über diese Kernfunktionen:
Echtzeitvideo – Klare und zuverlässige Videos sind für den visuellen Fernsupport unerlässlich. Eine hochauflösende Videoauflösung in Verbindung mit adaptiver Bitraten-Streaming-Technologie gewährleistet reibungslose, unterbrechungsfreie Sitzungen, selbst in Umgebungen mit geringer Bandbreite. Suchen Sie nach Lösungen, die mindestens eine Auflösung von 1080p bei 30 Bildern pro Sekunde (fps) bieten, um sowohl visuelle Klarheit als auch reibungslose Interaktionen zu gewährleisten.
- Wie hoch sind die Videoauflösung und die Bildrate? Wie verhält sich das Gerät bei unterschiedlichen Netzwerkbedingungen?
- Gibt es Funktionen zur Optimierung der Videoqualität bei niedrigen Bandbreitenbedingungen?
- Wie oft werden Videoanrufe unterbrochen oder weisen erhebliche Verzögerungen auf?
Annotationstools – Die Möglichkeit, Anmerkungen auf dem Bildschirm eines Kunden zu machen, kann die Klarheit der Kommunikation verbessern und die Suche nach einer Lösung beschleunigen. Einige Tools nutzen Augmented Reality, um noch mehr Echtzeit-Einblicke in die Probleme der Kunden zu gewinnen. Echtzeit-Annotationstools sind unverzichtbar, um Kunden durch komplexe Prozesse zu führen.
Fortschrittliche Lösungen sollten AR-Overlays bieten, mit denen Agenten Bereiche hervorheben, Formen zeichnen oder nächste Schritte direkt im Videofeed markieren können. Diese Anmerkungen sollten mit der Ansicht des Kunden synchronisiert werden, um eine klare Anleitung bei der Fehlersuche zu gewährleisten. Genauso wichtig ist, dass diese AR-Overlays mit Tags versehen und als Daten strukturiert werden, um visuelles Fachwissen für zukünftige Problemlösungen zu erfassen und zu speichern.
- Welche Arten von Anmerkungen sind verfügbar (z. B. Zeichnungen, Text, Formen, Hervorhebungen)?
- Können während eines Videoanrufs Anmerkungen in Echtzeit gemacht werden?
- Gibt es Funktionen zum Speichern oder Exportieren von kommentierten Bildern oder Videos zur späteren Verwendung?
Generative KI – Viele visuelle Fernsupport-Lösungen integrieren Gen-KI in ihre Funktionen. Während einige sie als Co-Piloten und Chatbots einsetzen, fügen andere sie zu digitalen Prozessautomatisierungssequenzen und Kundenselbstbedienungs-Workflows hinzu.
KI verbessert den visuellen Fernsupport, indem sie vor und während der Sitzungen intelligente Unterstützung bietet. Die besten Lösungen nutzen generative KI, um Bilder, Videos, Sprache und Text zu verarbeiten und den Agenten kontextbezogene Vorschläge und den Kunden eine vorausschauende Beratung zu bieten.
Eine wichtige Funktion, auf die Sie achten sollten, ist die KI, die frühere Daten analysieren kann, um häufige Probleme vorherzusehen, Ausfallzeiten zu reduzieren und die Lösungsrate beim ersten Anruf zu verbessern.
- Welche Arten von Eingaben kann die KI verarbeiten (z. B. Text, Sprache, Bild, Video)?
- Wie intuitiv ist die KI-Schnittstelle sowohl für Agenten als auch für Kunden?
- Wie hoch sind die potenziellen Kosteneinsparungen oder Produktivitätsgewinne durch die Nutzung der multimodalen Fähigkeiten der KI?
Bewerten Sie die Anbieter
Sobald Sie Ihre Wünsche und Bedürfnisse eingegrenzt haben, besteht der nächste Schritt darin, Ihre Anbieter zu überprüfen.
Wählen Sie einen Anbieter mit nachgewiesener Fachkompetenz und einem guten Ruf auf dem Markt. Lesen Sie Kundenreferenzen und Fallstudien, um Einblicke in die praktischen Anwendungsmöglichkeiten und die Wirksamkeit der Lösung zu erhalten.
Fragen Sie nach dem Umfang des Kundensupports und der Schulungen. Gibt es einen klaren Fahrplan oder Onboarding-Prozess? Wird Ihnen ein Customer Success-Mitarbeiter zugewiesen?
Wie sieht der Plan für die Einführung aus? Gibt es Notfallpläne für den Fall, dass die Lösung von den Mitarbeitern und/oder Kunden nicht angenommen wird? Bietet der Anbieter Unterstützung oder Strategien für eine erneute Einbindung?
Verstehen Sie die Preismodelle und ROI-Erwartungen
Letztendlich geht es nur um Geld.
Wie viel kosten diese Lösungen? Wie viel können Sie damit sparen? Und manchmal, wie viel zusätzliche Einnahmen können Sie damit erzielen?
- Welche Preismodelle gibt es?
- Gibt es Kosten pro Platz oder pro Anruf? Eine Abonnementgebühr?
- Passen die Preismodelle zu den Bedürfnissen und Zielen Ihrer Organisation?
Apropos Ziele: Vergewissern Sie sich, dass Sie eine klare Vorstellung von der Rentabilität der Lösung haben.
Fordern Sie konkrete Zahlen und Erfolgsgeschichten von früheren Kunden des Anbieters an. Vergleichen Sie Äpfel mit Äpfeln und setzen Sie realistische Erwartungen für die Einführung des visuellen Fernsupports.
Wenn Ihre ROI-Vorstellungen nicht mit den Branchenstandards übereinstimmen, ist es wahrscheinlich an der Zeit, zum Anfang des Artikels zurückzukehren und diese sehr offensichtliche Frage noch einmal zu stellen:
Kann visuelle Fernunterstützung helfen?
Die Zukunft des Service ist visuell
Es ist schwer, sich genau vorzustellen, wie die Dienstleistungslandschaft von morgen aussehen wird, aber es wird auf jeden Fall interessant sein, sie zu beobachten.
Aufgrund der Fortschritte in den Bereichen KI, AR und VR könnten die Tage der rechteckigen Bildschirme und des traditionellen physischen Raums gezählt sein. Vielleicht wird unsere Waschmaschine den Kundendienst rufen, wenn sie ihn braucht, oder sogar lernen, sich selbst zu reparieren.
Wie auch immer, der Kundendienst ist bereits auf dem Weg, effektiver und effizienter zu werden.
In der Zukunft werden wir stärker vernetzt sein als je zuvor, mit riesigen Netzen von Menschen und Programmen, die zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen.
Lösungen werden schneller gefunden. Die Augenbinden werden abgenommen. Unsere Kameras werden an sein.
Und unsere Augen werden weit offen sein.