Früher war die Technik hässlich.
Vorbei sind die Zeiten der klobigen, monochromen Monitore, auf denen die Menschen mit Informationen durch grüne Wörter auf einem schwarzen Bildschirm interagierten.
Wir leben heute in einer Welt der brillanten Bilder, der HD-Videos und des visuell beeindruckenden UX-optimierten Designs. Unsere Smartphones zeigen uns die Welt mit ein paar Fingertipps. Wir können von Angesicht zu Angesicht mit jedem auf der Welt sprechen.
Während sich die Technologie weiterentwickelt, zögern einige Unternehmen noch, die visuelle Revolution anzunehmen, und entscheiden sich für textbasierte Kommunikation oder verlassen sich ausschließlich auf Automatisierung und KI. Diejenigen jedoch, die sich in den Bereich der visuellen Technologie vorgewagt haben, definieren das Kundenerlebnis auf bemerkenswerte Weise neu.
Das liegt daran, dass Sehen (und Gesehen werden) ein Vorteil ist. Es verleiht jeder Interaktion Schnelligkeit, Klarheit und Vertrauen. Und das ist wissenschaftlich bewiesen.
Hier erfahren Sie, warum die Einführung visueller Technologien das Kundenerlebnis in den Kontaktzentren von Unternehmen revolutioniert:
1. Der Mensch ist von Natur aus visuell
Es ist bekannt, dass der Mensch ein vorwiegend visuelles Wesen ist. Die Forschung legt nahe, dass zwischen 80 und 90 % der Informationen die wir wahrnehmen und verarbeiten, über unseren Sehsinn laufen.
Unsere angeborene Vorliebe für visuelle Reize spielt eine entscheidende Rolle dabei, wie Kunden mit einer Marke interagieren und sie wahrnehmen. Visuelle Unterstützungstechnologie bietet Kundendienstorganisationen die Möglichkeit, mit Kunden auf einer persönlicheren Ebene in Kontakt zu treten.
Wenn Kunden sehen können, mit wem sie es zu tun haben, entsteht eine Ebene der Personalisierung und des Engagements, die mit Worten allein nicht erreicht werden kann. Sie fühlen sich verbunden, gehört und gesehen.
2. Visuelle Hilfsmittel verbessern das Lernen
Ungefähr 65% der Menschen sind visuelle Lerner.
Wenn Kunden mit einem Produktproblem konfrontiert werden, suchen sie oft nach visuellen Anleitungen, z. B. nach Anleitungsvideos auf Plattformen wie YouTube. Die Integration visueller Elemente wie Video-Tutorials oder Echtzeit-Videohilfen in den Kundenservice kommt den Vorlieben visueller Lerner entgegen und macht Informationen leichter zugänglich und verständlich.
Wenn sie vor einem kaputten Trockner stehen, ist das Letzte, was sie wollen, ein dickes Papierhandbuch oder eine riesige PDF-Datei zu wälzen. Sie wollen gezeigt bekommen, wie sie das Problem beheben können. Sie wollen eine Lösung sehen.
3. Der visuelle Service ist effizient
In der schnelllebigen Welt des Kundendienstes ist die Zeit ein entscheidender Faktor.
Sie haben schon immer gehört, dass "ein Bild mehr sagt als tausend Worte", aber haben Sie jemals darüber nachgedacht, wie das auf die Kundenerfahrung zutrifft?
Für vielbeschäftigte Contact Center-Agenten liegt der wahre Wert in der Effizienz. Die durchschnittliche Lesegeschwindigkeit eines Erwachsenen liegt bei 250 Wörtern pro Minute. Wenn Sie mit 1000 Wörtern Text kommunizieren wollen, brauchen Sie dafür 4 Minuten.
Aber ein Bild (oder Video) bringt das Gespräch schneller voran. Viel schneller.
Das liegt daran, dass das menschliche Gehirn Bilder 60.000 Mal schneller verarbeitet als Text (Minuten gegenüber Millisekunden)!
Visuelle Technologie ermöglicht ein schnelleres Verständnis und eine schnellere Problemlösung, was für vielbeschäftigte Contact Center-Agenten einen erheblichen Vorteil darstellt.
4. Visuelle Elemente verbessern das Erinnerungsvermögen
Wenn man in der Grundschule beim Anstarren erwischt wurde, wurde einem gesagt: "Mach ein Foto, dann hält es länger.
Wie sich herausstellt, ist an diesem Comeback wissenschaftlich etwas dran. Studien haben gezeigt, dass wenn der Text von relevanten Bildern begleitet wird, die Erinnerungsleistung um bis zu 65 % steigt.
Visuelle Ticketsysteme und Problemlösungsleitfäden im Kundendienst tragen dazu bei, dass wichtige Informationen sowohl für Kunden als auch für Kundendienstmitarbeiter länger im Gedächtnis bleiben. Es geht nicht nur um die Bereitstellung von Lösungen, sondern auch darum, den Kunden ein nachhaltiges Wissen zu vermitteln.
Es ist wie das alte Sprichwort: "Gib jemandem einen Fisch und er wird einen Tag lang satt. Bring ihnen das Fischen bei, und sie werden ein Leben lang satt. Das Gleiche gilt, wenn man seinen Kunden zeigt, wie sie ihren Router zurücksetzen, den Abfluss der Spülmaschine entleeren oder ihrer Kaffeemaschine Starthilfe geben können.
5. Visuelles Engagement schafft Vertrauen
Vertrauen ist die Grundlage für Kundenbeziehungen, und die visuelle Technologie spielt eine entscheidende Rolle beim Aufbau dieses Vertrauens. Eines der größten Schlagworte in Contact Centern ist "Empathie", und nichts verbessert den emotionalen IQ eines Agenten mehr als ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht.
Der Mensch ist darauf programmiert, auf Gesichter zu reagieren.
Live-Video ermöglicht Augenkontakt in Echtzeit und die Vermittlung von Aufrichtigkeit durch Mimik. Menschen fühlen sich von Gesichtern angesprochen, und ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht, selbst in einer virtuellen Umgebung, fördert ein Gefühl des Vertrauens und des Verständnisses zwischen dem Kunden und dem Dienstleistungsanbieter.
Während sich die Service-Software-Landschaft weiterentwickelt, liegt der Kernwert der visuellen Technologie in ihrer Fähigkeit, das Kundenerlebnis zu humanisieren und zu verbessern.
Indem Sie das Blickfeld Ihres Unternehmens erweitern, haben Sie das Potenzial, stärkere und aussagekräftigere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Machen Sie sich die visuelle Revolution zu eigen und erschließen Sie sich eine Welt voller attraktiver Kundenerlebnisse.
Dieser Artikel wurde zuerst auf NoJitter.com veröffentlicht .