Grund Nr. 1 - Video lässt Sie sehen, was der Kunde sieht
Marcus ist durstig.
Er hat den ganzen Morgen in seinem Garten gearbeitet. Es ist heiß und das Unkraut zieht sich nicht von selbst.
Alles, was Marcus will, ist ein großes Glas Eiswasser aus seinem neuen Kühlschrank.
Die Maschine arbeitet nicht mit. Deshalb hat er um Hilfe gerufen.
"Das Licht geht an", sagt er. "Ich höre ein Geräusch, aber es kommt nichts heraus."
Marcus möchte keinen Link zu einem PDF-Handbuch.
Er möchte keine 30 Minuten mit der Fehlersuche verbringen.
Marcus möchte ein kaltes Getränk.
Man kann seine Frustration hören, aber ohne Video kann man nicht SEHEN, was Marcus sieht.
Wenn Sie eine Videoverbindung herstellen würden, könnte er Ihnen zeigen, was falsch ist, und Sie könnten ihm genau zeigen, wie man es richtig macht.
Aber ohne Video dauert die Lösung seines Problems länger.
Kontaktzentren, die ihre Mitarbeiter auf Sprache und Text beschränken, verlangen von ihnen, dass sie Kundenprobleme mit geschlossenen Augen lösen.
Nehmen Sie ihnen die Augenbinden ab und lassen Sie sie sehen, was die Kunden sehen.
Wenn Sie Ihr Contact Center mit Video ausstatten, geben Sie jedem Teammitglied die Möglichkeit, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Probleme werden schneller gelöst und Kunden wie Marcus sind am Ende zufriedener.
Grund Nr. 2 - Video fördert das Einfühlungsvermögen
Carol sagte, dass ihre Nachbarschaft in den Nachrichten war.
"Der Sturm von letzter Nacht hat ein Chaos angerichtet", sagte sie. "Nebenan haben wir beide Autos durch eine massive Eiche verloren."
Da sie auf Video angerufen hat, ist es leicht zu erkennen, dass Carol verärgert ist.
Sie hatte Tränen in den Augen, als sie sprach.
In Carols Haus ist nichts passiert, aber sie ist besorgt.
Sie macht sich Sorgen wegen der für nächste Woche vorhergesagten weiteren Stürme und der "großen alten Bäume". Und sie macht sich vor allem Sorgen um die rustikale Scheune im Hintergrund.
Im November wird Carols älteste Tochter in dieser Scheune heiraten, und sie braucht sie in einem Stück.
Sie rief bei ihrer Versicherung an, um sich zu vergewissern, dass die Scheune versichert war, weil sie sich nicht erinnern konnte. Sie entschuldigte sich dafür, dass sie dumm klang.
Da Carol per Video angerufen hatte, konnte die Agentin ihr sagen, dass die Scheune abgedeckt war und sie sich nicht entschuldigen musste. Sie könnte ein paar Dinge sagen, damit Carol sich besser fühlt.
"Hochzeiten sind eine große Sache."
"Rufen Sie jederzeit an, wenn Sie eine Frage haben. Wir sind für Sie da."
Der Agent konnte Carols Erleichterung sehen... gefolgt von einem Seufzer und einem Lächeln.
Mit Hilfe von Videos können sich die Mitarbeiter als Individuen vorstellen, echtes Einfühlungsvermögen zeigen und eine stärkere Verbindung zu den Kunden aufbauen, was letztendlich das Kundenerlebnis verbessert.
Grund Nr. 3 - Mit Video lassen sich komplexe Probleme schnell lösen
Es ist eine bekannte Szene in Actionfilmen: Unser tapferer Held hat nur 30 Sekunden Zeit, um eine Bombe zu entschärfen, die die ganze Stadt zerstören könnte.
Ein verzweifelter Anruf beim Bombenexperten, der unserem Helden rät, "den blauen Draht zu kappen", wird getätigt.
Leider sind ALLE Drähte blau.
Wenn wir eine halbe Stunde Zeit hätten, könnte der Experte unserem Helden erklären, wie er das RICHTIGE blaue Kabel findet.
Wenn wir 20 Minuten Zeit hätten, könnte der Bombenexperte eine detaillierte PDF-Anleitung für die Demontage dieses speziellen Bombenmodells abrufen und versenden.
Aber die Uhr tickt und die Zeit ist NICHT auf unserer Seite.
Glücklicherweise rief der Experte per Video an, so dass unser Held seine Handykamera ausrichtete und die Anweisung erhielt: "Schneiden Sie den helleren blauen Draht ganz links durch."
Schnipsel. Seufz. Zwei Sekunden zu wenig. Video rettet den Tag!
Video kann helfen, komplexe Probleme in kurzer Zeit zu lösen.
Manche Kundenprobleme erfordern visuelle Demonstrationen oder Erklärungen. Mithilfe von Videos können Agenten Schritt-für-Schritt-Anweisungen weitergeben oder komplexe Probleme visuell beheben, was zu einer schnelleren und effektiveren Problemlösung führt.
Es ist ein großer Unterschied zwischen der Rettung einer Stadt und dem Abschluss einer Kundenbeschwerde, aber es ist trotzdem ein gutes Gefühl, ein Held zu sein.
Grund Nr. 4 - Video bietet eine menschlichere Erfahrung
Robert ist ein normaler Mensch.
Er ist einfach ein bisschen altmodisch.
Er glaubt nicht, dass KI darauf aus ist, die Welt zu erobern. Er mag nur keine Chatbots. Oder E-Mail. Oder Texte.
Er würde lieber mit einem Menschen sprechen.
Wenn Sie Robert die Möglichkeit geben, eine Verbindung zur Videounterstützung herzustellen?
Er wird sich jedes Mal dafür entscheiden.
Liegt es daran, dass Videos dem Kundenservice eine persönliche Note verleihen?
Liegt es daran, dass auf der Ebene von Mensch zu Mensch nonverbale Hinweise wie Mimik und Körpersprache besser interpretiert werden können, was das Gesamterlebnis sowohl für den Kunden als auch für den Agenten verbessert?
Oder liegt es daran, dass eine visuelle Unterstützung der konsequenteste Weg ist, um eine Lösung für den ersten Kontakt (FCR) zu erreichen?
"Alles von allem, denke ich", könnte Robert sagen. "Aber ich möchte einfach sehen, mit wem ich spreche."
Nicht nur Robert zieht den menschlichen Kontakt vor.
Laut PwC sind 59 % aller Verbraucher der Meinung, dass die Unternehmen das menschliche Element der Kundenerfahrung aus den Augen verloren haben.
Und 82 % der US-amerikanischen und 74 % der nicht-amerikanischen Verbraucher wollen in Zukunft mehr davon.
Suchen Sie nach einem konstruktiveren Weg, um mit Kunden in Kontakt zu treten? Video vermittelt sofort eine menschlichere Erfahrung.
Grund Nr. 5 - Die Zukunft des Kundendienstes ist visuell
Wenn es um die Kunst und Wissenschaft der Lösung von Kundenproblemen geht, haben sich Contact Center schon immer schnell auf neue Technologien eingelassen.
Das Telefon ist seit seinem Debüt in den späten 1950er Jahren der unangefochtene Champion des Kundendienstes im Schwergewicht. Milliarden von Problemen wurden mit einem Telefonanruf gelöst, und die Kontaktzentren der Unternehmen verließen sich jahrzehntelang allein auf die Stimme.
Innovationen wie die automatische Anrufverteilung (ACD) und Voice over Internet Protocol (VoIP) ermöglichten es, ein größeres Anrufvolumen zu bewältigen.
Und mit dem Aufkommen der Computer wurden die Kontaktzentren zu fein abgestimmten Kundendienstmaschinen. E-Mail, Textnachrichten und Chatbots sorgten für noch mehr Geschwindigkeit, Komfort und Klarheit.
Die erfolgreichsten Dienstleistungsunternehmen gehen heute über das bloße Zuhören, Sprechen und Tippen hinaus. Sie haben verstanden, dass die Zukunft des Service visuell ist.
Anstelle von "Sag mir, was los ist" können Agenten sagen: "Zeig mir das Problem, und ich zeige dir, wie man es behebt."
Am wichtigsten ist, dass die Kunden nach Videos fragen.
Eine Quelle berichtet, dass die Vorliebe der Verbraucher für den Einsatz von Videos im Kundenservice um 70 % gestiegen ist. Eine andere Quelle stellt fest, dass 94 % der Verbraucher den Video-Support als positive Erfahrung bewerten.
Und Untersuchungen von Genesys zeigen, dass sich die Nutzung von Videos durch Kunden zwischen 2019 und 2021 verdoppelt hat.
Kontaktzentren, die Video und visuelle Unterstützung erfolgreich einsetzen können, schaffen einfachere, persönlichere und produktivere Kundenerfahrungen.
Ist es nicht an der Zeit, dass Sie Ihren Agenten die Augen öffnen?