In der heutigen schnelllebigen Zeit zählt jede Sekunde, und für den Kunden ist eine schnelle Lösung von entscheidender Bedeutung.
Wenn sie sich an Ihr Callcenter wenden, wünschen sie sich schnelle, umfassende und nahtlose Unterstützung. Doch das derzeitige Paradigma, das sich stark auf Text- und Sprachkommunikation stützt, greift manchmal zu kurz.
So können sich Missverständnisse einschleichen, die die Effizienz und Effektivität Ihrer Agenten beeinträchtigen und sich möglicherweise auf die Lösungsquote beim ersten Kontakt auswirken.
Aber stellen Sie sich eine andere Lösung vor: Was wäre, wenn Ihre Agenten das Problem des Kunden sehen könnten und so das Rätselraten und die Unklarheit beseitigen könnten?
Dies ist keine Zukunftsmusik, sondern die nächste Stufe des Kundensupports.
Stellen Sie sich eine Umgebung vor, in der Kunden in Echtzeit visuell zeigen können, mit welchen Herausforderungen sie zu kämpfen haben, und so die oft mühsame verbale Beschreibung umgehen können. Dank modernster Technologien ist es jetzt möglich, visuelle Unterstützung zu integrieren, wodurch Callcenter ein bisher unerreichtes Niveau an Servicequalität erreichen können.
Dies ist nicht nur eine Innovation, sondern ein entscheidender Schritt nach vorn.
Lassen Sie uns näher darauf eingehen, wie die visuelle Unterstützung die Welt des Kundensupports revolutioniert.
Wir stellen vor... Visuelle Unterstützung
Die Verwendung von Live-Videos, Bildern und Augmented Reality (AR) sowie KI-gestützte Erkenntnisse definieren die visuelle Unterstützung.
Auf den ersten Blick erinnert die visuelle Unterstützung an bekannte Plattformen wie FaceTime oder Zoom, doch ihre Tiefe liegt in fortschrittlichen Visual Assistance Platforms (VAPs). Diese Plattformen stellen eine Brücke zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden dar und ermöglichen den Austausch von visuellen Informationen in Echtzeit, die durch KI-gestützte Erkenntnisse für eine nahtlose Kommunikation unterstützt werden.
Jüngste Statistiken zeigen einen Aufwärtstrend bei der Wirksamkeit von visueller Unterstützung. So werden im Jahr 2021 44 % der Verbraucher Videos als "sehr effektiv" für die Gesamtzufriedenheit einstufen. Und zwischen 2017 und 2021 stieg die Nutzung von Videos im Kundenservice um 17 %.
VAPs sind eine innovative Lösung, die viele Contact Center einsetzen, um die Erstkontaktlösung zu verbessern und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Visuelle Hilfsmittel erleichtern und beschleunigen die Problemdiagnose und -lösung für Agenten, helfen Kunden, Probleme selbst zu lösen, und überwinden Sprachbarrieren, die Kundendienstlösungen behindern können.
Mit Tools wie Live-Videochat, Geolokalisierung, optischer Zeichenerkennung (OCR), Augmented Reality (AR), generativer KI und mehr geben VAPs Contact Centern die Möglichkeit, intuitivere (und bemerkenswertere) Customer Journeys zu entwerfen und zu implementieren.
Erfahren Sie mehr über die Technologie hinter VAPs.
Präzisere und schnellere Diagnose und Lösung von Problemen
Textbasierte und mündliche Kommunikation sind zwar nach wie vor von entscheidender Bedeutung für den Kundenservice, können aber auch zu Missverständnissen führen, da es den Kunden oft schwerfällt, komplexe technische Probleme oder Produktfehlfunktionen genau zu beschreiben.
Die visuelle Unterstützung beseitigt diese Barriere, indem sie es den Kunden ermöglicht, den Mitarbeitern per Live-Video genau zu zeigen, was sie sehen. Auf diese Weise können die Mitarbeiter das Problem des Kunden klar erkennen und verstehen, so dass sie das Problem des Kunden schnell und präzise diagnostizieren und lösen können.
Stellen Sie sich zum Beispiel eine Situation vor, in der Ihr Kundendienstmitarbeiter einem Kunden hilft, der versucht, eines Ihrer Produkte einzurichten oder ein Problem zu lösen. Ohne visuelle Unterstützung muss sich der Kunde die Zeit nehmen, seine Situation so genau wie möglich zu beschreiben, und der Mitarbeiter muss dann diese Informationen verarbeiten und versuchen, den Kunden blind durch eine Lösung zu führen.
Aber mit visueller Unterstützung kann der Kunde einfach die Kamera seines Smartphones verwenden, um Ihrem Mitarbeiter das Produkt in Echtzeit zu zeigen, zusammen mit allen Anschlüssen, Fehlermeldungen, Seriennummern, LED-Leuchten oder anderen wichtigen Informationen, die Ihr Mitarbeiter wissen muss. Mit einer klaren Sicht auf die Situation kann der Mitarbeiter den Kunden dann Schritt für Schritt mit Anmerkungen oder AR-Overlays anleiten, was zu einer schnelleren und erfolgreicheren Lösung führt.
Sehen Sie, wie SightCall Sciex, den Marktführer in der Massenspektrometrie, unterstützt.
"Das ist mehr als nur ein Videoanruf mit einem Kunden. Die Funktionalität ist für unser Geschäft absolut transformativ. Wir können Anmerkungen machen, Dokumente und Diagramme austauschen und die Kunden zu den von uns gewünschten Maßnahmen leiten."
- Senior Service Manager, Sciex
Hilfe zur Selbsthilfe für Kunden
Die visuelle Unterstützung verbessert nicht nur die Qualität und Geschwindigkeit der Interaktion zwischen Agent und Kunde. Sie kann Kunden auch in die Lage versetzen, Probleme selbst zu lösen.
Kunden können über ihre Smartphones auf AR-geführte Anleitungen und visuelle Ressourcen zur Fehlerbehebung zugreifen. Dabei wird generative KI eingesetzt, um effiziente, genaue und verbesserte Problemlösungsschritte zu erstellen, denen sie folgen können. Durch die Möglichkeit der Echtzeit-Anleitung bei einfachen Problemen müssen die Kunden bei Problemen, die sie selbst lösen können, weniger Kontaktagenten anrufen.
Sprachbarrieren abbauen
Beim Umgang mit globalen Kunden können Contact Center in Situationen geraten, in denen ein Agent und ein Kunde aufgrund einer Sprachbarriere nicht effektiv kommunizieren können.
Visuelle Unterstützung überwindet Sprachbarrieren, indem sie sich visuelle Hinweise und Demonstrationen zunutze macht. Ein Mitarbeiter kann einen Kunden mit Hilfe visueller Hilfsmittel durch eine Lösung führen, unabhängig von der gesprochenen Sprache oder den Sprachkenntnissen des Kunden.
Der Einsatz visueller Hilfsmittel (in Verbindung mit anderen Technologien wie der Echtzeit-Übersetzung von Sprache in Text) kann nicht nur die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern, wenn Sprachbarrieren zu überwinden sind, sondern auch die Reichweite Ihres Unternehmens auf einen vielfältigeren Kundenstamm ausdehnen.
Werfen Sie einen genaueren Blick auf die Live-Übersetzungsfunktion von SightCall.
Die menschliche Note im digitalen Zeitalter bewahren
Angesichts der zunehmenden Integration von Technologien in den Betrieb von Contact Centern befürchten Sie vielleicht, dass diese Lösungen zu weniger menschlichen Service-Interaktionen führen werden. Seien Sie jedoch versichert, dass visuelle Unterstützung den menschlichen Kontakt nicht ersetzt. Vielmehr ergänzt sie diese.
Die visuelle Unterstützung stattet Ihre Kontaktzentren einfach mit leistungsstarken Werkzeugen aus, um eine effektivere Unterstützung zu bieten und gleichzeitig Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, persönliche Beziehungen zu Ihren Mitarbeitern aufzubauen und zu schätzen.
Sehhilfe und die Zukunft des außergewöhnlichen Service
Die Integration von visueller Unterstützung in den Betrieb von Contact Centern kann die Art und Weise, wie Kundenanliegen behandelt werden, revolutionieren. Mit visueller Kommunikation in Echtzeit können Ihre Contact Center die FCR-Raten verbessern, die Anrufdauer verkürzen und die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöhen.
Die Einführung von Innovationen wie visuelle Unterstützung, insbesondere durch KI, ist der Weg nach vorne für Zentren, die sich in unserem digitalen Zeitalter behaupten wollen.
