Wie Technologie das Einfühlungsvermögen im Contact Center des Unternehmens verbessert

Die Kundenerwartungen mögen sich in einem Rekordtempo entwickeln, aber einige Kernideen ändern sich nie.

Einfühlungsvermögen und eine starke menschliche Bindung stehen bei den Kunden an erster Stelle. Die Menschen wollen gesehen, gehört und verstanden werden. Wenn sie ein Problem haben, wollen sie es gelöst haben.

Empathie ist mehr als Problemlösung mit Gefühlen - es geht darum, sich mit den Kunden auf einer tieferen Ebene zu verbinden, ihre Gefühle zu erkennen und mit Verständnis und Fürsorge zu reagieren.

Unternehmen, die im Kundenservice auf Einfühlungsvermögen setzen, fördern stärkere Beziehungen, bauen mehr Vertrauen auf und unterstützen eine dauerhafte Kundenbindung.

Warum eine Empathie-Strategie entwickeln?

Einfühlungsvermögen ist mehr als eine weiche Fähigkeit; es ist ein strategischer Vorteil. Kunden, die eine positive emotionale Erfahrung mit einer Marke gemacht haben, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Stammkunden.

Es gibt auch eine greifbare Auswirkung auf das Endergebnis. Studien haben gezeigt, dass Unternehmen, die sich durch einfühlsame Kundenerfahrungen auszeichnen, schneller wachsen als ihre weniger einfühlsamen Gegenstücke, oft mit erheblichen Gewinnspannen.

Laut einer in der Harvard Business Review veröffentlichten Studie Harvard Business Reviewhaben die 10 besten Unternehmen des Global Empathy Index im Jahr 2015 ihren Wert mehr als doppelt so stark gesteigert wie die 10 schlechtesten und 50 % mehr Gewinn erwirtschaftet .

Eine andere aktuelle Studie hat ergeben, dass Unternehmen, die sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis (CX) auszeichnen, ihre Konkurrenten beim Umsatz um den Faktor 2.

Technologie kann Empathie fördern

Technologie wird oft mit Automatisierung und Effizienz assoziiert, aber sie kann Callcenter-Agenten dabei helfen, ein tieferes Verständnis für die Emotionen und Bedürfnisse eines bestimmten Kunden zu entwickeln. Sie hilft ihnen, sich auf die Person hinter dem Problem zu konzentrieren.

Von der KI-gestützten Stimmungsanalyse bis hin zu fortschrittlichen Kommunikationskanälen gibt es Technologien, die Agenten dabei helfen, Kunden besser zu verstehen und mit ihnen auf einer menschlichen Ebene in Kontakt zu treten.

Empathie-Werkzeug Nr. 1: Informierte CRM-Systeme

Jeder Kunde hat eine Vergangenheit. Aber niemand mag es, die Vergangenheit aufzuwärmen, und Kunden sind frustriert, wenn das Gedächtnis eines Unternehmens zu kurz kommt. Die Kunden müssen verstehen, wo sie waren, um ihnen zu helfen, ihr Ziel zu erreichen.

Moderne Analyse- und CRM-Systeme (Customer Relationship Management) ermöglichen es Unternehmen, große Mengen an Kundendaten zu sammeln und zu verstehen.

• CRM-Systeme stellen Daten aus Chat-Transkriptionen, Telefoninteraktionen, Direktmailings und sozialen Netzwerken zusammen, die den Mitarbeitern im Kundenkontakt detaillierte Informationen über die Kaufhistorie und frühere Serviceanliegen liefern.

• Durch die Nutzung dieser Informationen können Kundendienstmitarbeiter Kundenanfragen mit wertvollen Erkenntnissen über die Vorlieben und Probleme der Kunden angehen.

Einfühlungswerkzeug Nr. 2: NLP und Stimmungsanalyse

Wie wäre es, wenn Ihre Agenten bei einem Serviceanruf nicht nur wüssten, worum es geht, sondern auch, wie sich der Kunde möglicherweise fühlt?

Das Erkennen von Emotionen ist entscheidend für eine solide Kundenbetreuung. Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und zur Stimmungsanalyse ermöglichen es Unternehmen, den emotionalen Ton und die Stimmung hinter früheren Kundeninteraktionen zu bewerten.

• NLP ist eine adaptive KI-Technologie, die Computern die Fähigkeit verleiht, menschliche Sprache zu interpretieren, zu verstehen und mit natürlicherer Sprache zu reagieren.

• Die Sentiment-Analyse ist eine NLP-Funktion, mit der Kundenfeedback als positiv, negativ oder neutral analysiert werden kann, indem die emotionale Reaktion des Kunden und nicht nur seine Kaufhistorie verstanden wird.

Empathie-Tool #3: Omnichannel-Kommunikation

Die Kunden von heute erwarten nahtlose und konsistente Erfahrungen über mehrere Kanäle hinweg. Das Aufkommen fortschrittlicher Kommunikationskanäle wie Live-Chat, soziale Medien und Chatbots ermöglicht ein kontinuierliches Engagement in Echtzeit.

• Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht es den Kunden, über ihren bevorzugten Kanal mit Ihnen in Kontakt zu treten, sei es per Telefon, E-Mail, Chat oder über soziale Medien.

• Durch den Einsatz von Technologien, die Kundeninteraktionen integrieren und synchronisieren, können Agenten auf den gesamten Kundenverlauf zugreifen und so ein personalisiertes und einfühlsames Serviceerlebnis bieten.

• Eine zentralisierte Datenbank ermöglicht eine lebendige Historie für jeden Kunden und stellt sicher, dass die Agenten die Kunden nicht dazu bringen, sich auf der Suche nach Lösungen zu wiederholen.

Empathie-Werkzeug Nr. 4: Multimodale generative KI und Augmented Reality

Augmented Reality (AR)-Technologien und aufkommende multimodale generative KI bieten aufregende Möglichkeiten, um Agenten in die Lage zu versetzen, immersive Kundenerlebnisse zu bieten und das Unausgesprochene zum Sprechen zu bringen.

• Multimodale KI kann mehrere Dateneingaben - einschließlich Text, Video, Sprache und Bilder - verarbeiten, um ein ganzheitlicheres (und menschlicheres) Verständnis des Kunden und seiner Bedürfnisse zu schaffen, das aus verschiedenen Quellen gewonnen wird.

• Die AR-Technologie ist auch in der Lage, durch Visualisierungen Anleitungen zur Fehlerbehebung in Echtzeit zu geben und so dem Kunden zu zeigen, wie er ein Problem lösen kann, anstatt es ihm einfach nur zu erklären, wodurchMissverständnisse vermieden und sogar Sprachbarrieren überbrückt werden.

 

Empathie nutzen, um mehr personalisierte Erlebnisse zu schaffen

Es gibt viele Geschichten über Unternehmen, die über sich hinausgewachsen sind und außergewöhnliche Leistungen erbracht haben.

Zappos ist berühmt für seine Besessenheit mit der Kundenzufriedenheit. Ihre Geschichten über die "Schuhe des besten Mannes" und den "10-Stunden-Serviceanruf" sind zu CX-Legenden geworden.

Und die Art und Weise, wie der Online-Haustierlieferant Chewy eine emotionale Verbindung zu seinen Kunden herstellt, bringt die Herzen zum Schmelzen und setzt neue Maßstäbe für die Empathie von Unternehmen.

Aber auch wenn diese Beispiele den Unternehmen einen Ansporn geben, ist der beste erste Schritt die Verbesserung der Kundenerfahrung.

Ein wichtiger Schlüssel dazu ist die Personalisierung. Geben Sie Ihren Kunden von Anfang an das Gefühl, ein Mensch zu sein, und es wird am Ende für alle viel besser funktionieren.

Im Gebäude SightCall VISIONwar es unser Ziel, eine Servicelösung zu schaffen, die sich fast mühelos anfühlt.

Wir sind der Meinung, dass eine visuellere Plattform das Kundenerlebnis (und das der Agenten) wesentlich verbessert und Ihrem Team die Mittel an die Hand gibt, einen einfühlsameren Kundenservice zu leisten.

Wir glauben daran:

• Es ist besser, die Kunden mit Selbstbedienungsoptionen zu versorgen, als sie in die Warteschleife zu schicken.

• Probleme zu sehen, hilft, sie zu verstehen und schneller zu lösen.

• Der persönliche Kontakt mit Menschen schafft Vertrauen und verbessert die Kommunikation.

Durch die Einbindung von Empathie in Kundenservice-Strategien können Unternehmen personalisiertere, ansprechendere und zufriedenstellendere Erfahrungen schaffen, die zu einer stärkeren Loyalität und Befürwortung führen.