Heutzutage lässt sich das Thema KI in Gesprächen nur schwer vermeiden.
Wahrscheinlich sind Sie in Ihrem Berufs- oder Privatleben schon einmal mit generativen KI-Tools in Berührung gekommen oder haben sie verwendet.
Sie haben vielleicht bemerkt, dass viele dieser Tools in Bezug auf die Art der Daten, die sie verarbeiten können, und die Ergebnisse, die sie erzeugen, begrenzt sind. Von ChatGPT für Textanwendungen bis hin zu Midjourney und DALL-E für Bilder verwenden die meisten KI-Tools eine generative KI mit einem einzigen Datentyp, d. h. sie können nur einen einzigen Datentyp verarbeiten, sei es Text, Bild, Video oder Audio.
Doch mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Technologie entstehen KI-Lösungen, die mehrere Datentypen und -quellen gleichzeitig verwalten können.
Diese Lösungen werden zusammenfassend als multimodale generative KI.
Multimodale generative KI: Die Aufschlüsselung
Stellen Sie sich eine Technologie vor, die die Welt ähnlich wie der Mensch wahrnimmt und mehrere "Sinne" in Verbindung miteinander einsetzt, um die Welt wahrzunehmen und zu verstehen.
Multimodale KI kann mehrere Dateneingaben kombinieren und interpretieren, um ein nuancierteres und menschenähnlicheres Verständnis der ihr präsentierten Informationen zu schaffen.
Dazu gehören Daten (oder Modi) wie Video, Bilder, Sprache, Ton und Text.
Multimodale KI-Systeme bestehen im Wesentlichen aus drei Hauptkomponenten.
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Eingabe-Modul: Enthält eine Reihe von unimodalen neuronalen Netzen, die jeweils für die Verarbeitung eines bestimmten modalen Datentyps zuständig sind.
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Fusionsmodul: Kombiniert und verbindet die Daten aus dem Eingabemodul und nutzt die Stärken der einzelnen Modalitäten (Text, Bilder, Video, Audio), um einen umfassenden, strukturierten Datensatz zu erstellen.
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Ausgabe-Modul: Generiert den gewünschten Inhalt in multimodalem Format, indem es Text, Bilder, Video und Audio kombiniert, um Vorhersagen, Entscheidungen oder Empfehlungen zu treffen, die ein Mensch dann in der realen Welt nutzen kann.
Multimodale generative KI ist nicht nur ein Modewort. Sie überbrückt Lücken, die generative KI mit nur einem Modus nicht schließen kann, und eröffnet neue Wege und Möglichkeiten für Unternehmensdienstleister.
"Der Kundenservice ist der zweithäufigste Bereich, in dem generative KI in Unternehmen eingesetzt wird, gleich nach der Informationstechnologie." - Gartner
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Multimodale KI-Anwendungen in Kunden- und Außendienstorganisationen von Unternehmen
Generative KI entwickelt sich schnell zu einem wichtigen Faktor hinter den Kulissen vieler Unternehmen im Kundenservice. Und Unternehmen entwickeln Wege, wie multimodale KI die Bereitstellung von hochwertigem Service erleichtern kann.
Vorausschauende Wartung
Anlagenausfälle können zu erheblichen Ausfallzeiten, kostspieligen Reparaturen und Produktionsverlusten führen. Unternehmen erforschen, wie die vorausschauende Wartung mit dem Aufkommen der KI die industrielle Landschaft verändern kann.
In der Gesundheitsbranche beispielsweise sind Krankenhäuser darauf angewiesen, dass ihre Geräte jederzeit einsatzbereit sind, damit sie ihre Patienten zeitnah versorgen können.
Von MRT-Geräten über CT-Scanner bis hin zu Beatmungsgeräten - Gesundheitsdienstleister können es sich nicht leisten, dass ihre Geräte nicht zur Verfügung stehen, wenn die Gesundheit ihrer Patienten davon abhängt. Mit Systemen, die auf multimodaler generativer KI basieren, können Diagnosedaten von den Sensoren eines Geräts gleichzeitig erfasst und analysiert werden.
Die KI kann die Informationen korrelieren und potenzielle Probleme vorhersagen, so dass Krankenhäuser Wartungspläne oder Rotationspläne für Geräte entwickeln können, um sicherzustellen, dass sie nicht durch Geräteausfälle behindert werden.
Durch die Kombination und Analyse von Daten aus verschiedenen Modalitäten bietet die KI einen umfassenderen Überblick über den Zustand einer Maschine und ermöglicht rechtzeitige Eingriffe. Dadurch werden nicht nur ungeplante Abschaltungen reduziert, sondern auch die Lebensdauer der Geräte verlängert.
Personalisierte Kundeninteraktionen
Im Zeitalter der Informationsflut wünschen sich die Kunden Interaktionen, die ihren Vorlieben und Bedürfnissen entsprechen.
Stellen Sie sich eine Einzelhandelswebsite vor, auf der eine KI auf der Grundlage Ihres bisherigen Einkaufsverhaltens, Ihrer Produktansichten und sogar hochgeladener Fotos Ihres persönlichen Stils Outfits und Produkte vorschlägt, die genau auf Sie zugeschnitten sind.
Schon bald werden Unternehmen mit multimodaler generativer KI nicht mehr nur auf die Analyse von Textdaten beschränkt sein, sondern auch visuelle Informationen nutzen können, um ihr Verständnis für die Präferenzen jedes einzelnen Kunden zu verfeinern.
Und das geht über reine Produktempfehlungen hinaus. In nicht allzu ferner Zukunft wird ein Nutzer zum Beispiel ein Bild seines Wohnzimmers hochladen können, und die KI wird ihm Möbel und Dekoration vorschlagen, die zum Stil und zur Einrichtung passen, und so ein umfassendes und individuelles Einkaufserlebnis schaffen.
Automatisierte Kundenbetreuung
Für Kundendienstzentren sind wiederholte Anfragen, die Zeit und Energie kosten, nichts Neues.
Durch die Implementierung multimodaler KI-Lösungen können Servicecenter häufige Anfragen automatisch lösen. Einfache Kundenprobleme werden schneller gelöst, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Fragen konzentrieren können.
Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Kunde ein Foto eines defekten Geräts macht und es (zusammen mit einer kurzen Beschreibung des Problems) in das Serviceportal eines Unternehmens hochlädt.
Statt des üblichen Hin und Her in Textform erkennt die KI das defekte Teil sofort und fordert den Kunden entweder mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung auf, bietet eine multimediale Reparaturanleitung an oder erleichtert die Bestellung eines Ersatzteils - und das alles innerhalb weniger Minuten.
Diese Lösung beschleunigt den Supportprozess und bringt die Kunden näher an eine Lösung heran, bevor sie überhaupt mit einem Live-Agenten verbunden sind.
"38 % der Unternehmen betrachten die Kundenerfahrung und -bindung als Hauptschwerpunkt ihrer generativen KI-Initiativen " - Gartner
Vorteile der multimodalen generativen KI
Die nahtlose Integration verschiedener Kommunikationskanäle und Datentypen steckt noch in den Kinderschuhen, entwickelt sich aber rasch weiter. Multimodale generative KI steht an der Spitze dieses Wandels und bietet greifbare Vorteile für Kundendienstabteilungen und Außendienstmitarbeiter in großen Unternehmen.
Wir bei SightCall sind bestrebt, unsere Kunden dabei zu unterstützen, mit der schnellen Innovation Schritt zu halten. Wir sind der Meinung, dass die Integration von multimodaler generativer KI für Ihren Kundenservice und Ihre Außendienstorganisation drei Hauptvorteile bietet:
1) Umwälzende Veränderungen in der Kundendynamik
Der digitale Kunde entwickelt sich weiter. In dieser komplexen Landschaft wünschen sie sich Unmittelbarkeit, Präzision und Relevanz. Mit multimodaler generativer KI sind Kundendienstabteilungen bestens gerüstet, um diese Erwartungslücke zu schließen.
Es geht nicht nur darum, Probleme zu lösen, sondern ihnen zuvorzukommen und Lösungen zu entwickeln, die für jede einzelne Interaktion maßgeschneidert sind.
Schon bald wird multimodale KI dabei helfen, Kundenprobleme schneller und präziser zu lösen und gleichzeitig natürlichere und personalisierte Interaktionen zu ermöglichen, sei es mit einem Support-Agenten oder direkt mit einem KI-Chatbot. Diese Verbesserungen können das Nutzererlebnis verbessern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen.
2) Das Kosten-Nutzen-Paradigma
Während der finanzielle Vorteil der Rationalisierung von Abläufen auf der Hand liegt, ist der weniger greifbare - aber ebenso entscheidende - Vorteil das Eigenkapital, das sich aus der Demonstration der Innovationsführerschaft ergibt.
Jeder eingesparte Dollar ist ein Beweis für die betriebliche Effizienz, aber jeder zufriedene Kunde ist ein Botschafter in der Entstehung. Bei der Einführung multimodaler generativer KI geht es nicht nur um Einsparungen, sondern auch um Investitionen in die Zukunft.
Darüber hinaus verringert die Automatisierung sich wiederholender Prozesse und Lösungen den Bedarf an menschlichen Mitarbeitern, die diese einfacheren Aufgaben erledigen. Dadurch können Unternehmen ihre personellen Ressourcen effektiver für höherwertige und beruflich erfüllendere Aufgaben einsetzen.
3) Positionierung für die Zukunft
Da Dienstleistungen und Produkte die Konkurrenz anziehen und sich in Richtung Kommodifizierung bewegen, wird sich der Differenzierungsfaktor unbestreitbar in Richtung Service Excellence verschieben. Durch die Integration von multimodaler generativer KI können sich Unternehmen an der Spitze dieses Wandels positionieren. Es geht nicht darum, mit der Konkurrenz mitzuhalten, sondern das Spielfeld neu zu definieren.
Da der Kundenservice zunehmend von KI angetrieben wird, kann die Integration multimodaler generativer KI in Ihren Workflow Ihrem Unternehmen helfen, der Zeit voraus zu sein und einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen Ihrer Branche zu erzielen.
"54 % der Dienstleistungsunternehmen, die generative KI in ihr Geschäft eingeführt haben, gaben an, dass sie Kosteneinsparungen und 57 % Umsatzsteigerungen verzeichnen konnten." - McKinsey
Herausforderungen und Überlegungen
Wie jede Technologie birgt auch die multimodale generative KI Risiken und Herausforderungen, die bei der Entscheidung, ob sie in die Geschäftspraktiken eines Unternehmens übernommen werden soll, zu berücksichtigen sind.
Zu diesen Risiken gehören potenzielle Verstöße gegen die Vertraulichkeit von Daten, Datenschutz- und Sicherheitsprobleme, falsche Darstellungen der KI (Halluzinationen), Urheberrechtsprobleme und potenzieller Missbrauch.
Trotz dieser Risiken, sind 68 % der IT-Führungskräfte der Meinung, dass die Vorteile der generativen KI ihre potenziellen Risiken überwiegen. (Gartner)
Für visionäre Kundendienstabteilungen ist die dringende Frage nicht, ob sie generative KI einsetzen sollen, sondern wann.
Die Verknüpfung von Technologie und Strategie ist bereits da, ebenso wie die Experten, die Ihnen bei der Navigation und Implementierung multimodaler Datensätze und generativer KI-Systeme helfen können.
Durch die Zusammenarbeit mit vertrauenswürdigen KI-Technologieführern wie SightCall werden Sie und Ihr Unternehmen für einen nachhaltigen Erfolg in den kommenden Jahrzehnten gerüstet sein.