Qu'est-ce que la technologie portable ?
La technologie portable englobe une variété de dispositifs numériques polyvalents qui peuvent être portés sur le corps, intégrés ou contenus dans les vêtements, et même tatoués sur la peau.
Le principal avantage pour les entreprises qui adoptent la technologie portable pour leurs employés est simple : les appareils portables sont remplacés par des outils tels que les lunettes intelligentes, ce qui permet aux experts en services d'utiliser leurs mains dans des situations de travail complexes ou risquées.
Deloitte a qualifié la technologie portable de « superpuissance pour la main-d'œuvre ». Selon le cabinet, les avancées technologiques telles que la réalité augmentée (RA) améliorent la viabilité et l'utilité des appareils portables. Le matériel, également appelé lunettes intelligentes et casques RA, devient « plus petit, plus léger et plus abordable ». En conséquence, ces appareils occupent une place de plus en plus importante dans l'Internet des objets (IoT) des entreprises. Une étude suggère même que la moitié des entreprises manufacturières à travers le monde adopteront les technologies portables d'ici 2022.
Dans ce contexte, quels sont les avantages de l'intégration de la technologie AR wearable dans les opérations de service ?
En outre, comment les entreprises peuvent-elles choisir la plateforme la plus avancée qui leur donne un avantage ?
La popularité croissante de la technologie portable
En 2020, SightCall s'est associé au Service Council pour mieux comprendre les capacités, les besoins et les souhaits des organisations de field service dans le monde entier. Notre enquête a conclu que les techniciens de field service étaient massivement d'accord pour dire que les produits et les équipements avec lesquels ils travaillent régulièrement sont devenus plus complexes depuis qu'ils ont commencé leur carrière. Les exigences des clients et de la direction se sont intensifiées, ajoutant une pression à la fois mentale et physique à ce qui est souvent un travail stressant au départ.
Pour répondre à ces préoccupations, de nombreuses entreprises s'intéressent de près aux outils qui simplifient les processus des techniciens, en supprimant les étapes redondantes de leur travail afin de dégager plus de temps pour l'accomplissement de tâches productives.
La pandémie de COVID-19 devrait faire grimper les dépenses liées aux technologies portables à près de 82 milliards de dollars rien qu'en 2021. Pour les entreprises qui s'inscrivent dans cette tendance, les raisons spécifiques de se tourner vers les dispositifs portables incluent la capacité à permettre des expériences de formation plus rapides et plus immersives, un avantage considérable pour les entreprises soumises à des contraintes de temps et de coûts qui recrutent de nouveaux techniciens, et même pour la formation continue des travailleurs existants.
Les techniciens et ingénieurs moins expérimentés peuvent utiliser un wearable pour accéder à une assistance visuelle alimentée par la RA et l'IA qui les guide dans les nouvelles réparations et les ordres de travail compliqués. Ces outils de RA sont également capables de créer des environnements plus sûrs dans les usines et les entrepôts. Étant donné leur capacité à superposer des informations essentielles directement dans le champ de vision d'un travailleur, l'utilisation d'outils tels que les lunettes intelligentes réduit le besoin d'appareils numériques portés sur soi, une caractéristique qui sera examinée plus en détail ci-dessous.
Quels sont les avantages de la technologie portable ?
Lorsqu'il s'agit de permettre aux techniciens de diagnostiquer, d'inspecter et de résoudre rapidement et en toute sécurité des ordres de travail dans des environnements complexes, tout en utilisant une plate-forme dotée de capacités d'intégration supérieures, des produits tels que RealWear et Vuzix constituent une réponse idéale. Les intégrations de SightCallavec ces technologies de casque AR renversent le modèle traditionnel de field service , rendant l'expertise sur le terrain disponible à distance.
RealWear est un leader du secteur des casques à commande vocale et des solutions de réalité assistée à porter sur soi pour aider les gens à améliorer la sécurité et à accroître la productivité au travail.
Vuzix est un fournisseur de premier plan de casques AR ou de lunettes intelligentes et d'autres produits pour les marchés des consommateurs et des entreprises. Les produits de l'entreprise comprennent une gamme d'écrans personnels et de dispositifs informatiques portables, offrant aux utilisateurs une expérience visuelle portable et de haute qualité, des solutions pour la mobilité, des écrans portables et la réalité augmentée.
Les solutions logicielles mains libres permettent aux entreprises des secteurs tels que l'énergie, la fabrication et l'automobile d'acquérir des connaissances instantanées grâce à un mentor à distance, à la navigation dans les documents, à la visualisation de l'Internet industriel des objets (IoT) et à des solutions de flux de travail numériques, ce qui renforce et connecte leur main-d'œuvre mondiale.
Les avantages opérationnels liés à l'utilisation de ces deux solutions sont innombrables. En voici huit.
Avantage 1 : Réduction des traces écrites
L'augmentation du nombre d'appareils portables se traduit par une diminution du besoin de papier. Les documents importants tels que les manuels de produits et les documents peuvent être partagés par le biais de la vidéo en direct, ce qui permet aux entreprises de réduire leur empreinte carbone et de renforcer leurs capacités d'archivage.
Avantage 2 : Capacités de réalité augmentée en mode mains libres
L'assistance visuelle basée sur la réalité augmentée (RA) fusionne les mondes physique et numérique pour créer un environnement qui permet aux travailleurs d'accomplir les tâches les plus complexes et les plus difficiles. Des instructions de travail numériques sont superposées à des objets du monde réel afin de fournir les conseils et l'expertise nécessaires à la maintenance des équipements critiques.
Avantage 3 : L'avantage supplémentaire de l'intelligence artificielle en direct et en temps réel
Les organisations de Field service peuvent utiliser les connaissances de l'intelligence artificielle pour améliorer les compétences de leur personnel et accroître leur efficacité.
Par exemple, la vision artificielle à apprentissage profond peut aider la maintenance sur le terrain en identifiant les produits et les équipements, en diagnostiquant les problèmes et en diffusant des informations en retour. À partir de là, ces informations peuvent être traitées en temps réel à l'aide d'un casque AR ou d'un dispositif portable comme RealWear ou Vuzix.
Avantage 4 : des environnements de travail plus sûrs
Les techniciens qui manipulent des équipements dangereux, onéreux ou lourds, ceux qui travaillent dans des environnements à haute pression ou les experts qui naviguent dans des endroits éloignés peuvent tous bénéficier d'une plus grande sécurité en ayant les mains libres pour communiquer avec le monde qui les entoure. Les casques offrent un avantage particulier lorsqu'ils travaillent seuls ou avec une équipe de techniciens.
Bénéfice 5 : Réduction des erreurs de travail
Outre l'éradication des listes de contrôle sur papier, les technologies portables placent les informations pertinentes sous les yeux des techniciens, ce qui évite à ces derniers de se fier à leur mémoire. Ils peuvent automatiquement enregistrer les incidents et les problèmes en temps réel à partir de leurs lunettes intelligentes.
Avantage 6 : Réduction du temps de formation
Les techniciens débutants peuvent être rapidement mis à niveau grâce à une formation immersive sur le terrain - et le mode "mains libres" devient encore plus pratique. Lorsqu'il porte un casque AR, l'étudiant devient rapidement l'apprenti et peut apprendre à effectuer des réparations en étant guidé à distance.
Bénéfice 7 : Augmentation de la productivité
Les techniciens qui utilisent des vêtements AR sont libérés pour effectuer des tâches à plus forte valeur ajoutée, avec la possibilité d'obtenir numériquement des informations sur les produits et l'historique des réparations, d'accéder à la documentation de maintenance et d'obtenir des instructions techniques, ce qui leur permet d'automatiser et de rationaliser les ordres de travail.
Et avec l'ajout de l'automatisation des processus numériques (DPA) pour fournir des instructions étape par étape sur la manière de collecter des données et d'effectuer des tâches complexes de field service , ces avantages en termes de productivité sont encore plus importants.
Bénéfice 8 : Un partenaire idéal pour l'automatisation des processus numériques
La définition de l'automatisation des processus numériques est l'utilisation de la technologie pour optimiser les flux de travail en automatisant les processus qui s'y déroulent. Grâce à des conseils normalisés, étape par étape, y compris des instructions détaillées et des listes de contrôle, les techniciens et les agents de service peuvent accomplir des tâches sans ambiguïté ni confusion.
Le processus de réalisation d'un ordre de travail sur field service commence bien avant que quiconque ne soit envoyé du bureau ou de l'entrepôt du fournisseur de services, avec la collecte des informations préliminaires dont le technicien a besoin pour résoudre le problème avec précision et rapidité. Parfois, les situations ou les équipements concernés sont plus familiers aux professionnels chevronnés qu'aux nouveaux techniciens. Les techniciens de service peuvent arriver sur un chantier et découvrir qu'un équipement ou une expertise spécialisés sont nécessaires, ce qui nécessite plusieurs visites sur place et des retards supplémentaires pour un client déjà anxieux.
D'autres risques existent tout au long du processus de résolution des problèmes. Certains systèmes existants impliquent la prise de notes et l'enregistrement au stylo et au papier, ce qui signifie que les techniciens dont les mains sont occupées à une tâche de réparation ou de maintenance doivent périodiquement interrompre ce qu'ils font pour prendre des notes manuelles, ce qui prolonge la visite du site, ou s'en remettre à leur mémoire après une période de travail épuisante. Ce scénario est propice à des erreurs coûteuses.
En revanche, l'automatisation des processus numériques permet aux techniciens et aux experts de fournir des solutions rapides et exploitables. Il en résulte une amélioration des performances de l'entreprise et une réduction des erreurs qui empêchent traditionnellement les entreprises d'atteindre leurs meilleurs résultats.
La technologie AR wearable va encore plus loin en minimisant les erreurs et en tirant parti des avantages de l'automatisation, pour une utilisation plus efficace et plus sûre des ressources.
Cas d'utilisation de la technologie portable
Étude de cas 1 : Une société minière internationale améliore l'efficacité de ses services sur le terrain
Une société minière de premier plan fournit des équipements, des systèmes et des solutions essentiels utilisés par des entreprises du monde entier pour extraire les minéraux fondamentaux nécessaires au développement d'infrastructures, de technologies et de produits de consommation modernes.
Soutenant le travail dans plus de 140 pays, l'entreprise a exploité la transformation numérique pour soutenir les centres de service et les installations de fabrication dans le monde entier, en travaillant à une plus grande durabilité, tout en fournissant un service à la clientèle exceptionnel en même temps. Leurs objectifs étaient de minimiser les temps d'arrêt de maintenance non planifiés tout en augmentant la sécurité des techniciens travaillant sur de puissants équipements miniers. Grâce à SightCall , qui fournit une assistance visuelle basée sur la technologie AR, l'entreprise peut désormais connecter ses techniciens sur le terrain directement avec les experts de l'usine, que ce soit pour dépanner, trier ou initier des réparations - le tout en quelques minutes.
Au cours du processus d'assistance, les techniciens sur site ont souvent besoin d'avoir les mains libres, et c'est pourquoi l'assistance de SightCallpour la technologie RealWear s'est avérée cruciale.
SightCall fonctionne bien sur ce dispositif portable de réalité assistée, même dans les zones à faible bande passante, ce qui était une exigence clé pour les techniciens travaillant sur des sites miniers dans le monde entier. La possibilité de stocker les données des sessions SightCall directement dans les dossiers des clients dans la base de données Salesforce CRM de l'entreprise, y compris les étapes de dépannage ou les pièces de rechange nécessaires, s'est également avérée importante pour transformer son offre de services.
Grâce aux dispositifs portables et à l'assistance visuelle à distance, le fabricant peut déployer plus efficacement l'expertise nécessaire dans n'importe quel environnement, en apportant une aide instantanée à ses techniciens et aux clients et opérations minières qu'ils soutiennent. Depuis que l'entreprise a mis en place SightCall et sa suite technologique, le délai moyen de résolution des problèmes d'assistance est passé de deux jours à seulement deux heures.
"Le fait qu'un analyste de données puisse examiner la machine dans de nombreux cas a permis de la réparer facilement, ce qui a permis d'économiser des heures d'immobilisation. L'utilisation de SightCall augmente la sécurité, la durabilité et la satisfaction tout en réduisant les risques et en diminuant considérablement les temps d'arrêt.
- Chef des opérations de service
Étude de cas n° 2 : Une bouée de sauvetage pour les services sur le terrain
Ce leader de l'équipement de sécurité industrielle possède plus de 75 ans d'expérience et offre à ses clients du monde entier des équipements spécialisés dans les domaines de la protection contre les explosions, de la protection contre l'incendie et de la réduction de la pression.
Cette entreprise fabrique et entretient des composants de sécurité pour des machines et des processus critiques. Par le passé, elle utilisait un réseau complexe de systèmes hérités qui nécessitaient une formation coûteuse des techniciens, des temps de réponse plus longs et des données cloisonnées.
Au cours des dernières années, la société a commencé sa transformation numérique avec Customer 360 de Salesforce, afin de rationaliser les processus de devis et de connecter les données, avant de s'associer à SightCall pour lancer un système de field service virtuel field service . Les vies dépendant de son soutien expert précis, l'entreprise avait besoin d'une solution d'assistance visuelle robuste qui pouvait s'intégrer de manière transparente à ses systèmes Salesforce et soutenir les processus à distance.
Au cours d'une période de prototypage rapide de deux mois, l'entreprise a fait appel à une équipe d'ingénieurs et de techniciens de service pour étudier des scénarios réels et donner aux ingénieurs et à l'équipe de conception un retour d'information sur ce dont ils avaient besoin pour réussir. SightCall a été déployé en 48 heures seulement, ce qui a permis d'accroître immédiatement l'efficacité, de réduire les délais de formation et d'augmenter la satisfaction des clients et des techniciens.
Le soutien virtuel continuant d'évoluer, l'entreprise se positionne pour être à la pointe du progrès. La précision des mesures de la RA, avec des dispositifs portables pour la précision à distance, permet d'établir des devis pour de nouveaux projets sans qu'il soit nécessaire de faire rouler un camion. L'entreprise peut également former à distance de nouveaux travailleurs ou perfectionner sur place des techniciens existants, grâce à des expériences d'apprentissage immersives, et les guider facilement à travers les processus de réparation.
Les techniciens débutants peuvent participer à une session aux côtés de leurs homologues plus expérimentés, tous deux utilisant des dispositifs portables, afin de voir en action le meilleur support possible. Cela permet à l'entreprise d'intégrer et de développer des talents internes dans des environnements réels tout en fournissant un excellent service à ses clients. Des processus virtuels plus rapides et un suivi transparent des données ont apporté des avantages à tous les niveaux et dans tous les aspects de l'entreprise.
Si tous ces éléments se sont avérés très utiles au cours de la crise COVID-19 qui a évolué rapidement ces deux dernières années, le client a adopté ces solutions comme un changement à long terme, envisageant que le field service distance sur field service continue à être la norme dans l'ensemble de l'entreprise.
Choisir le bon partenaire
De la même manière que Deloitte l'a identifié, l'utilisation de la technologie portable permet d'obtenir un certain nombre de "superpouvoirs". Qu'il s'agisse d'opérations plus efficaces sur le plan financier et environnemental ou de travailleurs plus sûrs et plus efficaces, il s'agit d'outils puissants pour faire progresser les entreprises.
Tous ces avantages, bien sûr, dépendent autant du partenaire choisi que des caractéristiques technologiques elles-mêmes. L'intégration SightCall fonctionne avec n'importe quel appareil portable compatible Android, offrant aux techniciens une assistance visuelle mains libres qui réduit les coûts et améliore les taux de réparation et la précision.
Si vous êtes prêt à en savoir plus sur ce que les wearables peuvent faire pour votre organisation de field service , contactez-nous dès aujourd'hui pour demander une démonstration en direct de SightCall