WebRTC est une technologie de navigation qui permet d'effectuer un appel vidéo en temps réel à partir de votre navigateur web. WebRTC rationalise le processus de participation d'un utilisateur à un appel en éliminant la nécessité de télécharger ou d'installer un logiciel. Cette technologie semble donc idéale pour des utilisations telles que l'assistance à la clientèle, où le client se joint à un appel en cliquant simplement sur un lien dans une page web. Cependant, WebRTC présente des limites par rapport aux applications installées en mode natif.
Avant de choisir une plate-forme vidéo, il est important de déterminer comment vous utiliserez la vidéo en direct pour fournir une assistance à la clientèle. Quel type d'appareil pensez-vous que votre client utilisera lors d'une session de dépannage ? Si votre entreprise utilise principalement des logiciels de bureau, vous pouvez supposer que votre client se connectera à partir du PC ou du Mac sur lequel il exécute votre application. En revanche, si vous fournissez une assistance sur une machine ou un équipement quelconque, il est probable que vos clients se connectent à partir de leur appareil mobile.
WebRTC a tendance à bien fonctionner sur les ordinateurs de bureau ou les ordinateurs portables, mais les appareils mobiles peuvent représenter un défi. Les ordinateurs disposent souvent d'une unité centrale excédentaire qui leur permet d'assurer une bonne qualité d'encodage audio et vidéo. Toutefois, sur les appareils mobiles, la situation n'est pas tout à fait la même. Les appareils mobiles ont beaucoup plus de contraintes qu'un ordinateur. Ils fonctionnent sur batterie et le matériel a donc été conçu pour économiser la consommation d'énergie, souvent au détriment des ressources informatiques. En outre, les appareils mobiles fonctionnent sur des réseaux sans fil qui sont intrinsèquement instables.
Un autre facteur important à prendre en compte est la performance vidéo. Lorsque les performances vidéo sont élevées, vous obtenez une meilleure image, des mouvements plus fluides et une expérience plus agréable. Lorsque vous utilisez la technologie WebRTC, vous dépendez des performances du client vidéo contenu dans le navigateur web. Comme aucun logiciel n'est installé, le moteur vidéo utilisé est celui créé par le fabricant du navigateur. Cela signifie qu'il n'est pas possible d'effectuer des optimisations sur le moteur vidéo qui permettraient d'améliorer les performances pour un cas d'utilisation donné. Avec une application native, le client vidéo est sous le contrôle total du fabricant du logiciel et est libre de régler le moteur vidéo pour des performances optimales. En outre, un client vidéo natif a un accès direct au matériel sur lequel il s'exécute, ce qui lui permet de mieux s'adapter aux ressources disponibles. En d'autres termes, vous obtenez généralement de meilleures performances avec un client vidéo fonctionnant en mode natif plutôt que dans le navigateur.
Lorsqu'il s'agit de choisir entre WebRTC et les applications natives, il faut tenir compte d'autres facteurs que la seule qualité audio et vidéo. Par exemple, votre utilisation peut nécessiter certaines fonctionnalités. Vous devez comparer la disponibilité de ces fonctionnalités dans tous les navigateurs que vous souhaitez prendre en charge. WebRTC n'est pas entièrement mis en œuvre dans tous les navigateurs. Si vous souhaitez offrir une certaine fonctionnalité à vos utilisateurs, que ferez-vous si l'un d'entre eux utilise un navigateur qui ne prend pas en charge cette fonctionnalité ? Vous pouvez rendre la fonctionnalité indisponible si le navigateur non pris en charge est utilisé, mais cela rend l'expérience incohérente. Vous pouvez également inviter l'utilisateur à installer le navigateur pris en charge, mais cela supprime l'un des principaux avantages de WebRTC, à savoir l'élimination de la nécessité d'installer un nouveau logiciel. Afin de fournir une expérience cohérente à l'utilisateur, vous devrez trouver un équilibre entre la nécessité de restreindre certaines fonctionnalités ou certains navigateurs. Avec les applications natives, il est beaucoup plus facile de créer une expérience utilisateur cohérente entre les appareils.
Le tableau montre que l'application native a tendance à l'emporter pour la plupart des considérations, à l'exception de la facilité de connexion. Il s'agit d'une considération très importante. Si une personne ne peut pas se joindre à un appel, elle ne pourra pas obtenir l'aide nécessaire. Cependant, la plupart des utilisateurs ont l'habitude d'installer des applications pour les services dont ils ont besoin. Vous devez décider si les avantages d'une application native l'emportent sur la commodité de l'absence d'installation de logiciel. Pour un appel unique, WebRTC peut être le bon choix. Cependant, si vous avez des clients ou des techniciens sur le terrain qui appellent régulièrement pour obtenir de l'aide, les avantages d'une application native valent probablement l'effort d'installation de l'application.
En conclusion, le choix entre WebRTC et une application native dépend des besoins uniques de votre organisation. Il n'existe pas d'option unique pour le service, et votre décision finale doit être basée sur la création de la meilleure expérience possible pour votre client.
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