Auf einer kürzlich in Amsterdam abgehaltenen Branchenveranstaltung trafen sich Außendienstleiter aus der ganzen Welt, um sich über dringende Herausforderungen und innovative Lösungen auszutauschen.
Was steht im Mittelpunkt der Diskussion? Wissenserfassung: die Kunst und Wissenschaft, Fachwissen zu bewahren, bevor es aus dem Haus geht.
Ronan Souberbielle, Chief Operating Officer von SightCall, und Hans Göttlinger, VP of Sales für DACH, UK und die nordischen Länder, waren vor Ort. Wir haben uns mit ihnen unterhalten, um ihre Meinung zu den Themen und Trends zu erfahren, die im Vordergrund standen.
Wie Ronan es ausdrückte: "Es gibt ein großes Gefühl der Dringlichkeit bei der Wissenserfassung. Alle fragen, wie Technologie - insbesondere KI - die Dienstleistungserbringung verbessern kann.
Die Wissenskrise ist jetzt
Die Außendienstbranche befindet sich am Rande eines Generationswechsels.
Während viel über den Silver Tsunami gesprochen wurde, ist die Realität umfassender: fast 45 % der Außendiensttechniker geben an, dass sie nicht vorhaben, langfristig in ihrem Beruf zu bleiben, oder sich nicht sicher sind, ob sie es tun werden.
Noch bedenklicher ist, dass nur 28% derjenigen, die einen Austritt planen, geben den Ruhestand als Grund an. Die anderen 72% gehen aufgrund von Burnout, unklaren Karrierewegen oder mangelndem Engagement.
"Es ist fünf Minuten vor 12", sagte Hans. "Jeden Monat verlassen uns Menschen. Die Ruhestandsquoten sind bereits hoch. Und ich glaube nicht, dass es schon eine Lösung gibt, um all dieses Wissen strukturiert zu erfassen."
Vom Stammeswissen zum übertragbaren Wissen
In der Vergangenheit lebte das Fachwissen im Außendienst in den Köpfen der Veteranen - es wurde informell durch Mitfahren und Mundpropaganda weitergegeben. Aber heute, wo 52 % der Zeit eines Technikers mit Papierkram und der Suche nach Informationen verbracht wird, bleibt keine Zeit mehr, sich auf Stammesweisheiten zu verlassen.
In einer Welt, die von Geschwindigkeit, Umfang und digitalen Erfahrungen bestimmt wird, ist dieses Modell nicht mehr tragfähig.
Hans verdeutlichte das Problem: "Ein Großteil des Wissens ist in den Köpfen der Menschen gespeichert und nicht auf digitalen Plattformen... Wenn diese Leute in den Ruhestand gehen, nehmen sie das gesamte Wissen mit und es ist weg."
Aber selbst wenn Unternehmen versuchen, Wissen zu digitalisieren, ist es nicht immer brauchbar. Rohe Notizen, PDFs und Videos brauchen Kontext, Bearbeitung und Struktur, um in der Praxis wirklich wertvoll zu sein.
"Man kann nicht einfach die Rohformate nehmen", sagte Hans. "Sie müssen redigiert werden. Und wie kommt man an Rohdaten von Außendiensttechnikern? Wahrscheinlich, indem man ihnen bei der Arbeit zusieht.
Dies deutet auf eine Zukunft hin, in der die Wissenserfassung durch Beobachtung und Interaktion erfolgt, angetrieben durch intelligente Videos, KI und Automatisierung.
Lernen durch Beobachtung: Der neue Goldstandard
Eine herausragende Erkenntnis der Veranstaltung war, dass echtes Fachwissen nicht geschrieben, sondern demonstriert wird. Das beste Wissen steckt oft im Muskelgedächtnis der Techniker, in Gesten und in den momentanen Entscheidungsprozessen.
"Service-Leute sind großartig in ihrem Job, aber schrecklich darin, Dinge aufzuschreiben", sagte Hans. "Auf diese Weise werden Sie sie nicht dazu bringen, Wissen zu dokumentieren. Also müssen wir andere Wege finden - wie Beobachtung und KI-basierte Strukturierung."
Das bedeutet, dass Live-Videos aufgezeichnet und in Anleitungen oder Schulungsmaterial umgewandelt werden.
"Der beste Weg, sich Wissen anzueignen, ist vielleicht, Außendiensttechnikern bei der Arbeit zuzusehen", fügte Hans hinzu. "Aber das ist ein großes, großes Problem für Unternehmen.
Lernen durch Beobachtung bedeutet eine Abkehr von der traditionellen Dokumentation und eine Hinwendung zu immersiver Echtzeit-Erfassung. Mit Hilfe von Tools wie Augmented Reality (AR), Videounterstützung und digitalen Zwillingen können Unternehmen nun die Handlungen von Technikern im Kontext beobachten und kodieren.
Mit diesem Ansatz wird nicht nur erfasst, was die Techniker wissen, sondern auch, wie sie denken. Diese Art von stillschweigendem Wissen ist von unschätzbarem Wert für das Onboarding neuer Techniker und den Aufbau intelligenter Supportsysteme.
Aber die Infrastruktur, die dies unterstützt, muss sich weiterentwickeln. Wie Hans es ausdrückte: "Es gibt noch keine strukturierte Möglichkeit, dies zu tun. Das ist das Problem. Und es ist dringend."
KI und das Aufkommen von Self-Service-Wissen
Die Erwartungen an die Selbstbedienung steigen schnell - vor allem bei jüngeren Kunden und Mitarbeitern. Hans bemerkte, dass ein Diskussionsteilnehmer scherzte:
"Meine Generation fürchtet drei Dinge: Clowns, Prüfer und Leute, die uns anrufen."
Die Schlussfolgerung? Die Generation Z erwartet, dass sie Probleme selbst lösen kann - ohne Anrufe oder Eskalationen. Um dies zu ermöglichen, brauchen Unternehmen eine Grundlage aus praktischen, umsetzbaren Informationen.
Ronan erklärte: "Um diese Art von leistungsstarker Selbstbedienung zu ermöglichen, braucht man Wissen. Heute ist dieses Wissen nicht dokumentiert. Deshalb setzen alle auf KI, um die Lücke zu schließen".
Dies deckt sich mit jüngsten Erkenntnissen, die zeigen, dass suchbasierte Selbstbedienung und computergestützte Fehlerbehebung nicht ausreichend genutzt werden, aber dennoch wichtige Unterscheidungsmerkmale für die Kundenerfahrung darstellen.
"KI war der Dreh- und Angelpunkt", sagt Ronan. "Die Fähigkeit, all das Wissen der Außendienstteams zu erfassen und weiterzugeben - für Self-Service-Aktivitäten oder für die Schulung neuer Mitarbeiter - ist das, was sie anstreben.
Die Gründe dafür liegen auf der Hand. Die Kunden wollen schnellere Lösungen und bessere Self-Service-Optionen. Sie sind an nahtlose digitale Erlebnisse gewöhnt und erwarten das Gleiche, wenn ihre Geräte repariert werden müssen.
"Die Kunden wollen, dass die Probleme so schnell wie möglich gelöst werden", fügte Ronan hinzu.
Unternehmen , die KI nutzen, um dieses Erlebnis zu bieten, indem sie die Erkenntnisse der Techniker in vorausschauende Beratung, intelligente Fehlerbehebung und Schulungswerkzeuge umwandeln, setzen die Messlatte hoch.
Auswirkungen auf das Geschäft: Service als Unterscheidungsmerkmal
Dabei geht es nicht nur um den Erhalt von Wissen - es ist ein strategischer Schritt. Da Ausfallzeiten in Branchen wie der Fertigung und der Medizintechnik bis zu 10.000 Dollar pro Stunde kosten können, ist die Fähigkeit, Probleme schneller zu lösen, ein Wettbewerbsvorteil.
Ronan sagte: "Der Service ist heute das wichtigste Unterscheidungsmerkmal. Es ist sehr schwer, sich über das Produkt zu differenzieren. Aber durch außergewöhnlichen Service können sich Unternehmen abheben.
Eine Verlagerung nach links (Verlagerung des Supports in die Nähe des Kunden über Self-Service oder Remote-Support) senkt nicht nur die Kosten, sondern verbessert auch die Kundenerfahrung, verkürzt die Zeit bis zur Lösung des Problems und unterstützt die Ziele der Nachhaltigkeit, da weniger Reisen anfallen.
Wissen härter arbeiten lassen
Führungskräfte im Außendienst müssen Wissen als strategisches Gut behandeln.
Sie zu erfassen ist nicht länger ein Nice-to-have, sondern geschäftskritisch. Ob durch KI, Video oder immersive Tools, der Fokus muss darauf liegen, Fachwissen auf jeder Ebene der Serviceorganisation zugänglich, konsumierbar und wirkungsvoll zu machen.
Die Zukunft gehört den Unternehmen, die:
- Automatisches Erfassen von Fachwissen aus der Praxis
- Nutzung von KI zur Strukturierung und Aufbereitung von Wissen
- Befähigung von Kunden und neuen Technikern durch intuitive, visuelle Selbstbedienung
- Wissen als strategisches Gut behandeln, nicht als Nebenprodukt
Wie Hans gewarnt hat: "Wenn Sie jetzt nicht handeln, verlieren Sie das Wissen - und damit auch die Fähigkeit, wettbewerbsfähig zu sein."