Als Leiter eines Contact Centers ist es das Letzte, was Sie hören wollen, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher sich lieber selbst helfen würden.
Aber das ist der Stand der Dinge.
Wir leben in einer Welt der Bequemlichkeit, die von der Technologie angetrieben wird.
Es gibt viele Zahlen im Internet, die zeigen, dass mehr als 60 % der Kunden die Heimwerkeroption bevorzugen. Und eine oft zitierte Studie der Harvard Business Review setzt noch eins drauf, indem sie feststellt, dass 81 % der Menschen versuchen, ein Problem auf eigene Faust zu lösen, bevor sie sich an einen Vertreter wenden.
Dies bringt die Kontaktzentren in eine schwierige Lage.
Denn was ist der Kundensupport ohne den Support?
Was sollen wir den Dutzenden (oder Hunderten oder Tausenden) von Menschen sagen, die bereitstehen, um zu helfen?
Wenn jeder seine Probleme selbst lösen will, was sollen wir dann den Agenten sagen?
Willkommen bei der Revolution der Selbstbedienung
Zunächst einmal können Sie ihnen sagen, dass sie sich anschnallen und sich einrichten sollen.
Selbstbedienung ist das neue Normal.
Die Revolution ist da, und sie wird so schnell nicht wieder verschwinden.
Die Kunden nutzen die Technologie schon seit einiger Zeit, um ihre Fragen selbst zu klären und die benötigte Hilfe zu erhalten, ohne immer mit einem Support-Mitarbeiter chatten zu müssen.
Und es ist ein Trend, der durch die wachsende Vorliebe der Verbraucher für schnelle, effektive und zugängliche Lösungen gefördert wird. Dank des Booms des elektronischen Handels, der Smartphone-Apps und der intuitiven Benutzeroberfläche erwarten die Käufer bei jedem Schritt sofortige Befriedigung.
Self-Service gibt es in vielen Formen, wobei eine breite Palette von Tools und Softwareplattformen zum Einsatz kommt, darunter automatisierte Systeme wie Chatbots und IVR, Self-Service-Webportale, umfassende Wissensdatenbanken und mobile Anwendungen, die alle darauf ausgelegt sind, die Kundeninteraktion zu optimieren.
Einst waren Hightech-Annehmlichkeiten wie virtuelle Scheckeinreichungen, Video-Fernbetreuung und Sendungsverfolgung in Echtzeit ein Alleinstellungsmerkmal. Heute gehören sie zum Standardrepertoire.
Die Kunden verlangen Transparenz, Benutzerfreundlichkeit und Schnelligkeit.
Und die Unternehmen, die sie ihnen zur Verfügung stellen, ernten die Früchte.
Dieser Paradigmenwechsel bietet enorme Vorteile für Unternehmen und Verbraucher. Die Unternehmen minimieren die Betriebskosten und optimieren die Personalressourcen, und die Kunden erhalten sofortigen Service und Flexibilität rund um die Uhr.
Und einige der positivsten Nebeneffekte können sich auf die Wirkstoffe auswirken.
Steigerung der Effizienz von Agenten durch Befähigung von Kunden
Wenn Sie es Ihren Kunden leicht machen, einfache Fragen und Transaktionen zu lösen, passiert etwas Spannendes. Der Fluss der sich wiederholenden Routineaufgaben und -anfragen, der früher die Gänge der hochfrequentierten Callcenter verstopfte, lässt nach.
Anstatt dass Agenten wertvolle Zeit für die Erfassung grundlegender Informationen (Name, Adresse usw.) aufwenden, können Pre-Call-Lösungen dies automatisch erledigen. Einfache Software-Workflows können Kunden auffordern, diese wichtigen Informationen zu übermitteln, Barcodes und Seriennummern zu scannen und einen Überblick über ihr Problem zu geben.
Sobald der Anruf verbunden ist, können sich der Agent und der Kunde direkt an die Lösung des Problems machen.
Selbstbedienungsoptionen können einfache Abläufe oder Serviceprozesse automatisieren, mit denen Agenten immer wieder konfrontiert werden.
In der IT-Welt ist es zum Running Gag geworden, aber manchmal ist ein Computer NICHT eingesteckt. Manchmal behebt das Aus- und Wiedereinschalten das Problem.
Self-Service erspart Ihren Agenten die Wiederholung dieser eher problematischen Anfragen. So können sie mehr Zeit und Ressourcen für komplexe, hochwertige Interaktionen aufwenden, die menschliches Einfühlungsvermögen, Urteilsvermögen und Fachwissen erfordern.
Davon profitieren beide Seiten, denn die Agenten können einer lohnenden und sinnvollen Tätigkeit nachgehen und die Kunden erhalten einen reibungsloseren und effizienteren Service.
Jenseits des Schalters: Intelligenter Self-Service für reibungslosere Abläufe und echte Ergebnisse
Der Wandel vollzieht sich nicht einfach mit dem Umlegen eines Schalters.
Um die Selbstbedienung wirklich voranzutreiben, müssen benutzerfreundliche Tools entwickelt werden, die mit soliden Informationen gefüllt sind, und es muss ein Mitarbeiter in Bereitschaft bleiben, wenn die Dinge kompliziert werden.
Wir alle sind schon einmal von einem eifrigen Chatbot frustriert worden, der Wunder verspricht, aber dann jede Frage mit einem Link zur Support-Seite beantwortet.
Warten in der Warteschleife hat noch nie Spaß gemacht, und niemand verirrt sich gerne in einem IVR-Labyrinth. Und heutzutage ist Reibung ein Wort mit vier Buchstaben geworden.
Es geht nicht darum, den Kunden Antworten oder Anweisungen zu geben und ihnen Glück zu wünschen. Das Ziel ist es, ihnen dabei zu helfen, so weit wie möglich zu einer Lösung zu kommen, und da zu sein, wenn sie Hilfe brauchen, um die Ziellinie zu überqueren (und wenn sie sie brauchen).
Eine gut umgesetzte Selbstbedienungsstrategie kann einen positiven Kreislauf in Gang setzen, der fast jeden Aspekt Ihres Kundendienstes verbessert.
Mit der zunehmenden Beliebtheit von Selbstbedienungsdiensten ändern sich die traditionellen Kennzahlen für die Effizienz von Callcentern, wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) und die Erstanrufauflösung (First Call Resolution, FCR), um den neuen Definitionen der Effektivität des Kundendienstes zu entsprechen.
Der Schwerpunkt verlagert sich auf Metriken, die die gesamte Customer Journey über alle Kanäle hinweg umfassen. Dazu gehört die Verfolgung der Rate, mit der Self-Service-Aufgaben abgeschlossen werden, wie viele Probleme gelöst werden, ohne dass ein Agent benötigt wird, und Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), die sich speziell auf Self-Service-Interaktionen beziehen.
Wir alle schauen uns den Net Promoter Score (NPS) und den Customer Effort Score (CES) genauer an, was eine Verlagerung von der rein operativen Effizienz hin zu einer ganzheitlicheren Betrachtung von Kundenengagement und -erfolg unterstreicht.
Die Rolle der Agenten aufwerten: Den Kundenservice von der Routine zu etwas Bemerkenswertem machen
Durch die Integration von Selbstbedienungsoptionen können Unternehmen die Art der Arbeit ihrer Agenten erheblich verändern, indem sie sie von Routineanfragen abziehen und sich auf komplexere und differenziertere Probleme konzentrieren.
Einfache Aufgaben wie Kontoanfragen, die Bearbeitung von Zahlungen und die Behebung grundlegender Probleme nahmen in der Vergangenheit einen großen Teil der Zeit eines Agenten in Anspruch.
Wenn Kunden den Self-Service für diese einfachen Aufgaben nutzen, können sich die Agenten auf Situationen konzentrieren, die tiefere Einblicke, persönliche Aufmerksamkeit und Problemlösungsfähigkeiten erfordern.
Dies führt unmittelbar zu einem besseren Service und einer höheren Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter.
Es verringert die Monotonie, steigert die Erfolgserlebnisse und hilft den Kundendienstmitarbeitern, Fähigkeiten zu entwickeln und zu nutzen, die das Ausbrennen verhindern.
Drei Wege, wie Self-Service die Effizienz von Agenten steigert
1. Durch Reduzierung des Anrufvolumens
Selbstbedienungsoptionen wie automatisierte Chatbots und Online-Wissensdatenbanken lenken Routineanfragen ab, indem sie sofortige Antworten auf häufige Kundenfragen und -probleme geben und so als erste Anlaufstelle dienen.
2. Erhöhung der Lösungsgeschwindigkeit bei komplexen Problemen
Die Agenten können die Feinheiten komplexer Anfragen besser verstehen oder Probleme bei Bedarf eskalieren und individuelle Lösungen anbieten, die das Problem an der Wurzel packen, anstatt schnelle, oberflächliche Lösungen anzubieten. Die Kunden erhalten eine genauere, umfassendere und individuellere Unterstützung.
3. Durch verbesserte Kundenvorbereitung
Kunden, die sich zunächst mit Selbstbedienungsoptionen beschäftigen, sind in der Regel besser vorbereitet, wenn sie schließlich mit einem Live-Agenten sprechen müssen, was diese Interaktionen effizienter macht. Die erste Self-Service-Interaktion dient als Brücke, die sicherstellt, dass Kunde und Agent von Anfang an auf derselben Seite stehen.
Herausforderungen meistern, um das Kundenerlebnis mit Self-Service zu verbessern
Die Einführung der Selbstbedienung ist mit Herausforderungen verbunden.
Die Integration von Selbstbedienungstechnologien in bestehende Kundenservice-Ökosysteme kann komplex sein. Sie müssen ein kohärentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg bieten, was angesichts von Altsystemen und verschiedenen Softwareplattformen schwierig sein kann.
Darüber hinaus ist die Aufrechterhaltung der Qualität von Selbsthilferessourcen wie FAQs, Wissensdatenbanken und Chatbots von entscheidender Bedeutung für die Wirksamkeit dieser Tools. Dazu gehört nicht nur die anfängliche Erstellung von Inhalten, sondern auch die laufende Aktualisierung, um Genauigkeit und Relevanz zu gewährleisten.
Aber der Aufwand zahlt sich aus, wenn es um die Effizienz geht.
Die moderne Kundenservice-Landschaft macht deutlich, dass Selbstbedienungsoptionen von entscheidender Bedeutung sind, um die Erwartungen des modernen Verbrauchers an Schnelligkeit, Komfort und Autonomie zu erfüllen.
Wenn Ihr technischer Werkzeugkasten für das Contact Center eine leere Stelle aufweist, wo eigentlich Self-Service sein sollte?
Überlegen Sie, wie sich diese Technologien in Ihre aktuelle Kundendienststrategie und die Bedürfnisse Ihres Kundenstamms einfügen können. Schauen Sie sich Software und Lösungen genauer an, die mit Ihren Unternehmenszielen übereinstimmen, und lassen Sie sich professionell beraten, um Ihre Self-Service-Revolution in Gang zu bringen.
Denn je mehr Sie Ihren Kunden helfen, sich selbst zu helfen, desto mehr hilft es Ihnen.