Dave ist kein Technikfreak.
Er hat keinen neuen HD-Fernseher mit nach Hause gebracht, weil er eine Herausforderung suchte.
Er lud einige College-Freunde ein, um ihre Alma Mater bei den Playoffs anzufeuern. Alles, was Dave wollte, war ein größerer Bildschirm und ein klareres Bild.
Er rechnete nicht mit fünf Seiten Schaltplänen in drei verschiedenen Sprachen und einem Quiz über Router-Hardware und Netzwerkkonnektivität.
Dave wollte, dass es einfacher wird.
Doch ein Mangel an Ressourcen auf der Website des Unternehmens führte ihn in ein YouTube-Kaninchenloch, das ins Leere führte.
Der Chatbot fordert ihn immer wieder auf, den technischen Support anzurufen.
Und nachdem er 20 Minuten in der Warteschleife gewartet hat, ist die Gesprächsqualität so schlecht, dass er die Seriennummer dreimal vorlesen muss, bevor sich die Mitarbeiterin entschuldigt, dass sie zurückrufen muss.
Das tut sie nie.
Dave ist der Meinung, dass er sich für die andere Marke hätte entscheiden sollen, wenn das der Service ist, den er zu erwarten hat.
Er fragt sich: "Wie schwer wäre es gewesen, diesen Prozess zu vereinfachen?"
Die Macht der intelligenten Installation und Einrichtung
Im Zeitalter von Smart Homes und vernetzten Geräten erlebt unsere Beziehung zu Konsumgütern einen bemerkenswerten Wandel.
Die Technologie hat uns aufregende neue Möglichkeiten gegeben, mit allem zu interagieren, von Lautsprechern und Thermostaten bis hin zu Türklingeln und Glühbirnen. Wir können mehr Produkte, die wir besitzen, mit einem virtuellen Knopfdruck von unseren Tablets und Smartphones aus steuern und überwachen.
Es ist sinnvoll, dass Konsumgüterhersteller diese fortschrittliche Intelligenz und diesen Komfort auch auf die Installation und Einrichtung ausdehnen, um sicherzustellen, dass die Kunden ein nahtloses und überzeugendes Produkterlebnis haben.
Aus diesem Grund nutzen immer mehr Marken die Technologie, um Käufer durch den Prozess nach dem Kauf zu führen, die Produktregistrierung zu optimieren und dynamische Installationsressourcen bereitzustellen.
Eine intelligente Installation und Einrichtung kann das Kundenerlebnis grundlegend verändern und zu einer verbesserten Kundenbindung und langfristigen Loyalität führen.
Ein komfortablerer Start in die Kundenbeziehung
Die intelligente Installation und Einrichtung bietet den Kunden von Anfang an eine nahtlose und benutzerfreundliche Erfahrung.
Indem sie die Käufer mit Hilfe digitaler Anleitungen durch den Installationsprozess führen, können die Unternehmen sicherstellen, dass sich die Kunden bei der Einrichtung ihrer neuen Produkte kompetent und sicher fühlen.
Die Idee ist, die traditionelle Erfahrung mit Handbüchern und Anleitungen auf Papier durch eine intuitivere digitale (und visuelle) Erfahrung zu ersetzen, die den Kunden Schritt für Schritt führt.
Wenn Sie auch nach dem Verkauf mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben, signalisiert Ihr Unternehmen seine Bereitschaft, eine dauerhafte Beziehung aufzubauen (und zu pflegen). Es zeigt Ihren Kunden, dass Ihr Unternehmen in ihre anhaltende Zufriedenheit investiert.
Rationalisierung der Produktregistrierung und Datenerfassung
Einer der wichtigsten Vorteile eines intelligenten Installationsprozesses ist die Möglichkeit, die Produktregistrierung zu optimieren und wertvolle Käufer- und Gerätedaten zu erfassen.
Durch die Nutzung digitaler Self-Service-Workflows können Kunden ihre Produkte ganz einfach mit einem Klick auf die Kamera ihres Smartphones registrieren, wodurch die mühsame manuelle Dateneingabe entfällt.
Dies spart nicht nur Zeit für die Kunden, sondern ermöglicht es den Unternehmen auch, wichtige Erkenntnisse für künftige Service-Interaktionen zu gewinnen.
Indem sie sicherstellen, dass diese wichtigen Informationen im Vorfeld erfasst werden, verschaffen sich die Unternehmen einen deutlichen Vorteil, wenn es darum geht, mit den Kunden in Bezug auf Serviceanfragen, Rückrufe, Umfragen und Upselling-Angebote in Kontakt zu bleiben.
Da die Rücklaufquote für gedruckte Produktregistrierungskarten in der Vergangenheit zwischen 5 % und 25 % lag, kann man davon ausgehen, dass bequemere "Point-and-Shoot"-Methoden mit QR-Codes oder optischer Zeichenerkennung (OCR) tendenziell höher liegen werden.
Und die Kunden werden es sicher zu schätzen wissen, dass sie nicht jedes Mal eine winzige 10- bis 20-stellige Seriennummer suchen und aufsagen (oder eintippen) müssen, wenn sie wegen eines Serviceproblems anrufen.
"73 % der Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass sie ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben aufgrund früherer Interaktionen kennen".
- Salesforce
Kunden mit dynamischen Installationsanleitungen unterstützen
Die Ära der Papierhandbücher geht zu Ende.
Heutzutage wird sogar das bescheidene PDF-Dokument aufgerüstet.
Dynamische Installationsleitfäden sind ein entscheidender Faktor, wenn es darum geht, Kunden bei der erfolgreichen Einrichtung ihrer Produkte zu unterstützen.
Durch die Digitalisierung (und Interaktivität) kann ein Unternehmen eine Bibliothek mit Ressourcen wie Checklisten, Diagrammen, produktspezifischen Handbüchern und sogar animierten Anleitungsvideos präsentieren. Unternehmen können ihre Kunden mit den Werkzeugen ausstatten, die sie für eine reibungslose Installation benötigen - und das zu einem Bruchteil der Kosten, die beim Druck auf Papier anfallen.
Und digitale Anweisungen geben den Unternehmen die Flexibilität, Informationen bei Bedarf zu aktualisieren und zu ändern.
Kunden, die einen einfachen Zugang zu den Antworten haben, sind weniger geneigt, sich bei grundlegenden Fragen per Telefon oder E-Mail zu melden, wodurch die Mitarbeiter mehr Zeit für dringende Serviceanfragen haben.
"Das Angebot umfassender Selbstbedienungsoptionen kann das Call-Center-Aufkommen um bis zu 30 % reduzieren.
- McKinsey & Unternehmen
Wie können Unternehmen mit der intelligenten Installation beginnen?
Der Einsatz der visuellen Unterstützung und der Prozessautomatisierungslösungen von SightCallin Ihrem Installations- und Einrichtungsprozess kann Ihren Kundenservice auf eine ganz neue Ebene heben.
Da SightCall nahtlos mit Asset-Management- und CRM-Systemen verbunden werden kann, ist es ein Leichtes, sicherzustellen, dass jede künftige Service-Interaktion effizienter und personalisierter ist.
Demografische und Ticket-Informationen werden von Anfang an dorthin geleitet, wo sie benötigt werden, und die manuelle Eingabe in verschiedene Plattformen entfällt.
Nahtlose Eskalation zum Live-Video-Support
Es kommt unweigerlich vor, dass Kunden während des Installationsprozesses zusätzliche Unterstützung benötigen. Mit SightCall können Kunden einfach Support-Tickets erstellen oder zu einem Live-Video-Support-Anruf eskalieren, ohne den Installations-Workflow zu verlassen.
Dieser optimierte Ansatz reduziert die Frustration der Kunden und gewährleistet einen mühelosen Übergang vom Self-Service zum personalisierten Support - und wieder zurück.
Die Zukunft des intelligenten Kundendienstes mit SightCall
Durch die intelligente Installation und Einrichtung mit SightCall können Unternehmen die Art und Weise, wie Kunden mit ihren Produkten umgehen, verändern.
Der Einsatz intelligenter Technologien, wie z. B. digitale Anleitungen, dynamische Installationsanleitungen und integrierter Video-Support, kann die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Supportkosten senken und eine langfristige Kundenbindung fördern.
Nach Angaben der Temkin Group ist die Wahrscheinlichkeit, dass treue Kunden ein neues Angebot ausprobieren , fünfmal höher als bei anderen Unternehmen, viermal höher als bei Weiterempfehlungen und siebenmal höher als bei neuen Angeboten.
Diese Zahlen lassen die Investition in Technologie zur Gewinnung von Kundentreue wie eine Selbstverständlichkeit erscheinen.
In der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft ist die Bereitstellung einer nahtlosen und überzeugenden Installations- und Einrichtungserfahrung entscheidend für die Gewinnung und Bindung von Kunden.
Wenn Sie bereit sind, die Zukunft eines intelligenteren Kundendienstes mit SightCall zu nutzen und das volle Potenzial der Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihren Produkten auszuschöpfen, sind wir hier, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.