Ausfallzeit.
Das gefürchtete D-Wort.
Geplante oder ungeplante Betriebsunterbrechungen bei wichtigen Geräten sind kostspielig, wenn sie nicht effektiv und effizient behoben werden.
Manchmal dauert die Diagnose und Behebung von Wartungsaufgaben länger als erwartet, was den Betrieb verzögert und die Produktivität verringert. In anderen Fällen werden Stunden und Ressourcen vergeudet , wenn ein Außendiensttechniker zu einem Standort geschickt wird, um ein einfaches Problem zu lösen (oder schlimmer noch, um festzustellen, dass es gar kein Problem gab).
Und Probleme, die nicht schnell gelöst werden, können zu unzufriedenen Kunden führen.
Situationen, die zu Ausfallzeiten führen, brauchen immer Zeit, um gelöst zu werden. Aber mit den richtigen Werkzeugen lassen sich Reparatur- und Wartungsaufgaben so rationalisieren, dass aus Tagen Stunden und manchmal sogar Minuten werden... das spart Zeit, Geld und Kundenbeziehungen.
Eines dieser Werkzeuge ist die KI-gestützte Sehhilfe, das Herzstück des SightCall VISION Plattform für Unternehmensdienstleister.
Was ist KI-unterstützte Sehhilfe?
KI-gestützte visuelle Unterstützungstools fügen den typischen Kundenservice-Methoden wie Callcentern, Chatbots und E-Mail-Support eine visuelle Komponente hinzu.
Mit diesen visuellen Werkzeugen können Außendiensttechniker und Kunden Informationen an Experten im Außendienst visuell übermitteln, wodurch die Gefahr von Missverständnissen bei verbalen Beschreibungen von Situationen oder Lösungen verringert wird.
Mit multimodaler generativer KI , die in der Lage ist, visuelle Informationen von einem Außendiensttechniker oder einem Kunden (z. B. ein Bild oder ein Video eines defekten Geräts) in Kombination mit Textaufforderungen zu interpretieren, um eine Lösung für das Problem zu finden, kann die Notwendigkeit der Kommunikation mit einem Agenten ganz entfallen.
Durch die Integration von KI-gestützter visueller Unterstützung können Kundendienstanbieter die Kundenerfahrung und den Außendienst verbessern, indem sie eine schnellere Problemlösung ermöglichen.
Fünf Wege, wie KI-gestützte visuelle Unterstützung Reparaturen beschleunigt
Diagnostik in Echtzeit
Manchmal ist die Diagnose eines Problems der zeitaufwändigste Teil des Fehlerbehebungsprozesses. Ein Kunde verfügt möglicherweise nicht über das nötige Fachwissen, um ein Problem schnell zu diagnostizieren, wenn ein Problem mit einem Gerät auftritt, also ruft er Ihren Kundendienst an und versucht, das Problem zu beschreiben.
Wenn am Telefon keine Lösung gefunden werden kann, vereinbaren sie einen Termin für einen Techniker vor Ort, der das Problem dann in zwei Minuten behebt.
Die mit diesem Prozess verbundene Zeit-, Reise- und Kostenverschwendung kann eingespart werden, indem Sie Ihren Kunden leicht verständliche visuelle Anweisungen für eine unabhängige Reparatur geben.
So kann ein Kunde beispielsweise einen produktspezifischen Link für ein Küchengerät erhalten, wenn er ein Foto des Artikels oder ein Bild eines Strichcodes hochlädt. Benötigt der Kunde mehr Hilfe, kann er auf visuelle Unterstützung durch einen Agenten zurückgreifen, der die Geräteinformationen des Kunden bereits kennt.
WATCH: Visuelle KI und Selbstbedienung mit SightCall VISION
Verbesserter Kontext zwischen Experten und Technikern vor Ort
Techniker im Außendienst kennen sich aus und sind in der Lage, die meisten Probleme bei der Arbeit vor Ort zu lösen. Aber manchmal brauchen auch sie ein wenig Hilfe von einem Experten.
Laut einem Bericht des Service Council 2023 entscheiden sich 81 % der Außendienstmitarbeiter, wenn sie nicht weiterkommen, dafür, einen Freund anzurufen.
Mit KI-gestützter visueller Unterstützung gehen diese Anrufe über den normalen Telefonanruf hinaus. Mithilfe von visuellen Zwei-Wege-Gesprächen kann ein Techniker vor Ort einen Live-Video- und Audio-Feed des Problems, an dem er arbeitet, bereitstellen.
Der Experte kann mit Augmented-Reality-Anleitungen nacharbeiten, die der Techniker in Echtzeit sehen und verfolgen kann.
Automatisierte AI-Dokumentation und Berichterstattung
Dokumentation.
Das andere gefürchtete D-Wort.
Der zeitaufwändigste Teil eines Wartungseinsatzes sind oft die Verwaltungsaufgaben, die auf die eigentliche Arbeit folgen. Die Aufzeichnung aller Beobachtungen, Diagnosen, Lösungen, Wartungsmaßnahmen und abschließenden Entscheidungen in einem Bericht nach Abschluss eines Wartungsbesuchs kann nach Stunden (oder Tagen) vor Ort mühsam sein.
Laut den Daten des Service Council, 52 % der Techniker im Außendienst geben an, dass sie zu viel Zeit mit Papierkram verbringen.
Multimodale generative KI kann dazu beitragen, den manuellen Aufwand zu reduzieren, indem sie automatisch Berichte aus Bildern, Videos, Audiodaten und Texten erstellt, die im Laufe eines bestimmten Besuchs vor Ort gesammelt wurden.
Diese Berichte können bis hin zu kommentierten Bildern, Audiotranskriptionen und detaillierten Verfahrensnotizen gehen, die alle mithilfe von KI automatisiert werden und die manuelle Erstellung der Dokumentation durch einen Außendiensttechniker überflüssig machen.
Vorausschauende Wartung und präventive Reparaturen
KI-gestützte visuelle Unterstützung kann dazu beitragen, Ausfallzeiten zu minimieren, noch bevor sie entstehen, indem sie automatische visuelle Anleitungen für Wartung, Reparatur und Installation bereitstellt.
KI-Tools können Geräte analysieren, um Ersatzteile zu identifizieren und automatische Empfehlungen auf der Grundlage von Sprach-, Bild- und Textdiagnosen von Situationen zu geben. Außendiensttechniker und Kunden können diese Tools nutzen, um Wartungsaufgaben zu erledigen, ohne dass Experten aus der Ferne hinzugezogen werden müssen.
Und die Fernunterstützung mit menschlich geführter visueller Hilfe steht bereit und kann bei Bedarf für komplexe Situationen in Anspruch genommen werden.
Ausbildung und Qualifikationsverbesserung
Wissen ist Macht. Wenn Kunden und Außendiensttechniker durch KI-unterstützte visuelle Schulungen in die Lage versetzt werden, Probleme selbstbewusster, kompetenter und effizienter anzugehen, wird die Zeit für die Problemlösung verkürzt und der Bedarf an Expertenunterstützung reduziert.
Vom Austausch bewährter Praktiken bis hin zur Erleichterung des Wissenstransfers innerhalb Ihres Unternehmens kann KI-gestützte visuelle Unterstützung Ihre Serviceteams dabei unterstützen, Ihren Kunden einen solideren Support zu bieten.
Zukünftiger Ausblick
Die Entwicklung der KI wird maßgeblich zur Förderung nachhaltiger Praktiken in der Dienstleistungsbranche beitragen. Durch die Optimierung von Wartungsplänen und die Verlängerung der Lebensdauer von Geräten wird die KI eine entscheidende Rolle bei der Verringerung der Umweltbelastung spielen.
Die Weiterentwicklung dieser Technologien verspricht nicht nur eine Verbesserung der Servicequalität, sondern auch eine nachhaltigere und wissensbasierte Zukunft für Kundendienstmitarbeiter auf der ganzen Welt.