Man hat uns allen gesagt, dass das menschliche Gehirn im Grunde ein Supercomputer ist.
Mit seinen 86 Milliarden Neuronen und 100 Billionen Verbindungen kann er wie eine Wundermaschine Multitasking betreiben und gleichzeitig Emotionen interpretieren, Probleme lösen und kreativ denken.
Aber es ist nicht alles so, wie es angekündigt wurde.
Das menschliche Gehirn ist viel empfindlicher, als man uns weismachen will.
Wenn man ihm zu viel zumutet, kann das zu Problemen führen.
Gehen und Kaugummi kauen ist einfach. Sprechen und Tippen? Kein Problem.
Doch bevor Sie sich auf ein Einrad schwingen und mit Kettensägen jonglieren, während Sie einen TED-Vortrag halten (oder als Contact-Center-Agent arbeiten), sollten Sie die schwerwiegenden Folgen der kognitiven Überlastung kennen.
Was ist kognitive Überlastung?
Die heutigen Contact Center-Agenten arbeiten mit einer der fortschrittlichsten Technologien der Geschichte.
Es ist leicht, von der Geschwindigkeit und der Leistung modernster, mit der Cloud verbundener Computer beeindruckt zu sein. Von der Magie der KI. Die Leichtigkeit der Automatisierung.
Aber so sehr unsere Hardware auch jedes Jahr schneller und besser wird, jeder Agent arbeitet immer noch mit denselben Gehirnen, die die Menschen seit der Steinzeit haben.
Und es stellt sich heraus, dass es nicht viel braucht, um sie zum Absturz zu bringen wie einen alten PC mit Windows 8.
Eine kognitive Überlastung liegt vor, wenn die Anforderungen an das Arbeitsgedächtnis einer Person ihre Fähigkeit übersteigen, Informationen effizient zu verarbeiten.
Das menschliche Arbeitsgedächtnis hat eine begrenzte Kapazität. Es kann in der Regel etwa 7 (plus oder minus 2) Informationen gleichzeitig aufnehmen. Wird diese Grenze überschritten, kommt es zu einer kognitiven Überlastung, so dass es schwierig wird, Informationen effektiv zu verarbeiten und zu behalten.
Sie können sich vorstellen, wie wichtig dies in Umgebungen ist, in denen Menschen mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen oder eine große Menge komplexer Informationen verarbeiten müssen.
Menschen können zwar auch in einem Zustand der kognitiven Überlastung funktionieren, aber das führt natürlich zu schlechteren Leistungen und mehr Fehlern.
Ähnlich wie ein Auto mit einem platten Reifen noch vorwärts kommt, wird Sie das Fahren auf dem Reifen irgendwann die Fahrt kosten.
Entlarvung des Mythos Multitasking
So etwas wie Multitasking gibt es nicht.
Die Wahrheit ist, dass das menschliche Gehirn nicht dafür ausgelegt ist, mehrere hochkonzentrierte Aufgaben gleichzeitig zu bewältigen. Es kann zwar schnell zwischen den Aufgaben wechseln, aber selbst dieser Wechsel ist mit hohen kognitiven Kosten verbunden.
Beim Wechsel von einer Aufgabe zu einer anderen muss sich das Gehirn auf die neue Aufgabe umstellen. Diese Neuausrichtung und Anpassung kostet Kraft und Energie, was die Gesamteffizienz beeinträchtigen und die Zeit für jede Aufgabe verlängern kann.
Man kann sich produktiver fühlen, aber die Wissenschaft ist da anderer Meinung.
Forscher der Stanford University haben herausgefunden, dass Menschen, die viel Multitasking betreiben, schlechter darin sind, irrelevante Informationen herauszufiltern, ihre Gedanken zu ordnen und zwischen den Aufgaben zu wechseln, als Menschen, die sich auf eine Aufgabe konzentrieren.
Und eine andere Studie der Universität London ergab, dass Multitasking die IQ-Werte tatsächlich senken kann. Teilnehmer, die während kognitiver Tests Multitasking betrieben, verzeichneten einen deutlichen Rückgang ihrer IQ-Werte, ähnlich dem, den man nach einer schlaflosen Nacht erlebt.
Die Vorteile der Entschleunigung
Wir leben in einer beschleunigten Welt.
Und bei der Arbeit wird von den Agenten erwartet, dass sie sich schneller bewegen und mehr tun als je zuvor.
Und die Prognosen für die Zukunft zeigen keine Anzeichen einer Abschwächung.
Seit dem Ausbruch der Pandemie ist die Zahl der Anrufe, die von Contact-Center-Agenten als "schwierig" eingestuft werden, um rund 50 % gestiegen. Diese Komplexität trägt erheblich zur kognitiven Überlastung bei, da die Agenten mehr schwierige Anfragen als je zuvor bearbeiten(CX Today).
Die Zahl der Probleme, die in der Befehlskette nach oben eskaliert werden, ist um 68 % gestiegen, was darauf hindeutet, dass die Agenten aufgrund von kognitiver Überlastung und unzureichender Schulung Schwierigkeiten haben, Probleme bereits beim ersten Anruf zu lösen(Omnicus).
Die meisten von uns haben gelernt, mit einem gewissen Maß an kognitiver Überlastung umzugehen. Wir führen das auf das "moderne Arbeitstempo" zurück.
Aber als Manager und Leiter von Contact Centern haben Sie eine grundlegende Verantwortung, sie in Schach zu halten.
Denn auch wenn die kognitive Überlastung zu Produktivitätseinbußen führen und den Gewinn schmälern kann, so ist doch der eigentliche Schaden bei denjenigen zu suchen, die an vorderster Front stehen.
Kognitive Überlastung führt zu einem höheren Maß an Stress und Müdigkeit bei den Arbeitnehmern, und eine langfristige Belastung kann sich negativ auf die psychische Gesundheit und die Arbeitszufriedenheit auswirken.
Sie verfehlen nicht nur Ihre Messwerte, sondern erzwingen auch viel mehr Umsatz.
Wie man die kognitive Überlastung von Agenten reduziert
Die Einführung von Werkzeugen und Systemen, die die kognitive Verarbeitung unterstützen, wie z. B. automatisierte Arbeitsabläufe, kann dazu beitragen, die Überlastung zu verringern, indem Aufgaben rationalisiert und die kognitive Belastung reduziert werden.
Schulungsprogramme, die sich auf die Verbesserung der effizienten Informationsverarbeitung konzentrieren, können ebenfalls von Vorteil sein.
Aber der stärkste Doppelschlag könnte die Nutzung von KI und Self-Service sein.
Im Durchschnitt führen Contact Center-Agenten 41 Gespräche pro Tag.
Diese hohen Interaktionsvolumina können einfache, sich wiederholende Aufgaben beinhalten, die zur kognitiven Überlastung beitragen. Die Beseitigung dieser banalen Aufgaben ist ein einfacher Weg, um den Lärm zu reduzieren und die Mitarbeiter vor dem "Tod durch 1000 Schnitte" zu schützen.
Der Einsatz von KI-Chatbots und die Integration intelligenter, automatisierter Prozesse entlastet die Mitarbeiter und gibt ihnen die Möglichkeit, sich auf die dringendsten Angelegenheiten zu konzentrieren.
Und es funktioniert auch. Laut einer Studie von Fit Small Business geben etwa 60 % der Contact Center-Agenten an, dass sie durch KI Zeit sparen, indem sie sich wiederholende Aufgaben wie die Weiterleitung von Anrufen und die Bearbeitung von Anfragen automatisieren.
Durch das Hinzufügen von Selbstbedienungsoptionen können die Agenten ganz von Aufgaben entlastet werden.
Mehr als die Hälfte der Verbraucher bevorzugen Selbstbedienungsoptionen, und selbst wenn die DIY-Optionen Ihren Kunden nicht zu einer Lösung führen, haben Sie Ihre wertvollsten Ressourcen entlastet.
Die rasante Entwicklung der Technologie in den Contact Centern hat den Kundenservice zu einem anspruchsvollen Spiel der mentalen Gymnastik werden lassen, aber wir dürfen nicht vergessen, dass unsere Mitarbeiter keine Superhelden sind, sondern Menschen.
Durch den Einsatz von KI, die Automatisierung von Arbeitsabläufen und erstklassige Schulungen können wir unseren Mitarbeitern helfen, Burnout zu vermeiden und ihre Produktivität zu steigern.
Das führt nicht nur zu weniger Fehlern und zufriedeneren Kunden, sondern auch zu weniger Stress und einem nachhaltigeren Arbeitsumfeld.
Eine Version dieses Artikels erschien zuerst auf ICMI.org
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