Um in der sich schnell entwickelnden Welt des Außendienstes die Nase vorn zu haben, muss man Entscheidungen nicht nur aus dem Bauch heraus treffen, sondern sich auf Daten stützen.
Von sich wandelnden Kundenerwartungen bis hin zum Aufstieg von Fernsupport und KI – die Welt des Außendienstes befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Damit Sie Schritt halten können, haben wir 52 wichtige Statistiken zusammengestellt, die Aufschluss darüber geben, wo die Branche heute steht – und wohin sie sich entwickelt.
Ganz gleich, ob Sie ein Serviceleiter sind, der seine Leistung messen möchte, ein Techniker, der sich mit digitalen Tools auseinandersetzt, oder ein Stratege, der für die Zukunft plant - diese Erkenntnisse geben Ihnen die Klarheit, die Sie brauchen, um sich anzupassen, zu optimieren und mit Zuversicht zu führen.
Schauen wir uns die Zahlen an, die die leistungsstärksten Dienstleistungsunternehmen von heute ausmachen.
Wichtige Herausforderungen im Außendienst
Was sind die größten Herausforderungen für Außendienstorganisationen?
- Schwierigkeiten bei der Einhaltung von Kunden-SLAs - 46%
- Mangel an qualifizierten Arbeitskräften - 40%
- Änderungsmanagement / Benutzerakzeptanz neuer Technologien - 37%
- Veraltete/unzureichende Servicetechnologien - 37%
(Quelle: IFS State of Service 2023)
Trends und Herausforderungen bei den Arbeitskräften
- Nur 42 % der Außendiensttechniker geben an, dass sie davon ausgehen, für die Dauer ihrer beruflichen Laufbahn in ihrer Position zu bleiben.
- 20 % der Techniker haben keine Klarheit über die Zukunft der Technologie in ihrer Funktion, und weitere 20 % sehen sie als Bedrohung an.
(Quelle: Service Council 2024 Voice of the Field Service Engineer)
Außendienstteams steigern den Umsatz.
- 86 % der Entscheidungsträger in Unternehmen mit Außendienstteams sind der Meinung, dass diese Teams für das Wachstum des Unternehmens entscheidend sind.
- 52 % der leistungsstarken Außendienstmitarbeiter geben an, dass die Geschäftsleitung ihres Unternehmens den Kundendienst als Umsatzbringer betrachtet.
- 82 % der Unternehmen mit Außendienst sind beim Upselling von Produkten und Dienstleistungen auf ihre mobilen Mitarbeiter angewiesen.
(Quelle: Salesforce, 2023)
Leistungsmaßstäbe und KPIs
Median der Erstbehebungsrate (FTFR)über alle Branchen hinweg: 71,9 %
- Top 20% der Organisationen: 76%
- Unterste 20% der Organisationen: 55%
- Branchen wie medizinische Geräte und Lebensmittelausrüstung erreichen 76-87 % FTFR.
Auflösung Zeit:
- Spitzenreiter: 2,44 Tage
- Leistungsschwächste: 9,67 Tage
- Unternehmen, die zu den unteren 20 % gehören, brauchen fast viermal länger für die Lösung von Problemen.
Zeit zwischen den Besuchen:
- Top 20% der Organisationen: 133 Tage
- Untere 20% der Organisationen: 46 Tage
- Low Performer brauchen 3x mehr Besuche pro Asset.
Außendiensttechnologie
Die 3 wichtigsten Technologieartikel auf den Wunschlisten von Dienstleistungsunternehmen
- Fernunterstützung - 21%
- Wissensmanagement - 18%
- Kunden-Selbstbedienung – 18 %
(Quelle: IFS State of Service 2023)
Der Stand der Software-Nutzung durch Außendienstorganisationen.
- Überprüfung der Servicehistorie vor dem Besuch - 54%
- Zugang zu Wartungshandbüchern - 52%
- Zugang zur Wissensbasis - 48%
- Sichtbarkeit des Ersatzteilbestands - 42%
- Schulungsvideos - 30%
(Quelle: Click Software via Finanzen Online, 2023)
Der Einfluss der Technologie auf die Techniker
- 93 % sagen, dass sie durch die Technologie produktiver geworden sind.
- 83 % sagen, dass sie dadurch sicherer geworden sind.
- 68 % geben an, dass sich dadurch ihre psychische Belastung verringert hat.
(Quelle: Service Council 2024 Voice of the Field Service Engineer)
Was brauchen Außendiensttechniker, um auf dem Laufenden zu bleiben?
- 85 % der Techniker sind der Meinung, dass sich das für die Wartung von Produkten erforderliche Wissen ändert
- 83 % geben an, dass mehr technisches Wissen erforderlich ist, um ihre Arbeit zu erledigen
- 25 % waren der Meinung, dass ihre Unternehmen es ihnen nicht leicht machen, zu wissen, welche Teile für Servicebesuche benötigt werden, oder die notwendigen Informationen zu finden, die zur Lösung von Serviceanfragen benötigt werden
(Quelle: Zinier State of Field Service Management)
Kundenerwartungen
Die wichtigsten Veränderungen bei den Kundenerwartungen.
- 67 % wünschen sich schnellere Reaktionszeiten
- 58 % wünschen sich mehr Fernwartungsmöglichkeiten
- 42 % wünschen sich ein besseres Verständnis der Leistung und des Zustands der Anlagen
(Quelle: Servicemax, 2023)
Was die Kunden in Bezug auf den Service wünschen.
- 67 % der Unternehmen, die Außendienstleistungen erbringen, spüren einen stärkeren Druck von Seiten der Kunden, den Fernservice in ihr Serviceangebot aufzunehmen
- 20 % der Befragten haben einen Anstieg der Kundennachfrage nach Selbstbedienungslösungen festgestellt.
- 80 % der Befragten gaben an, dass ihre Kunden heute höhere Ansprüche an den Service stellen als noch vor 18 Monaten.
(Quelle: Servicemax, 2023)
KI und neue Technologien
Einführung neuer Technologien
- 70 % der Außendienstorganisationen haben bereits in KI und ML investiert.
- 54 % nutzen AR oder tragbare Geräte für Techniker.
- 51 % planen, in Selbstbedienungstechnologien für Kunden zu investieren.
(Quelle: 2024 Field Service Emerging Technologies Report)
Stand der KI im Außendienst
- 100 % der Befragten geben an, dass KI bereits in gewissem Maße zur Personalentwicklung und zum Wissensaustausch beiträgt (61 % in moderatem Umfang, 10 % in erheblichem Umfang).
- 58 % haben KI teilweise in ihren Außendienst integriert, während 37 % gerade damit beginnen und nur 1 % sie vollständig integriert hat.
- 64 % geben an, dass eine der größten Herausforderungen darin besteht, dass die KI-Empfehlungen das Echtzeit-Feedback der Nutzer nicht berücksichtigen; 61 % geben an, dass die Empfehlungen von schlechter Qualität sind.
- 44 % nennen den Mangel an IT-Infrastruktur und qualifizierten Arbeitskräften als größtes Hindernis für die Einführung von KI, gefolgt von 25 %, die die hohen Kosten nennen.
(Quelle: 2024 Field Service AI Report)
Die wichtigsten Funktionen, die nach Ansicht der Techniker in ihren mobilen Tools fehlen, aber nützlich wären:
- KI-gestützte Live-Fehlerbehebungsschritte - 20%
- AR/VR-Overlays auf Geräten - 19%
- Live-Video mit Back-End-Unterstützung - 18%
(Quelle: Service Council 2024 Voice of the Field Service Engineer)