30 Außendienststatistiken, die Sie kennen sollten

Der Markt für Field Service Management wird voraussichtlich mit einer CAGR von 11 % wachsen. Bei dieser Rate wird der FSM-Markt, der im Jahr 2020 einen geschätzten Wert von 3 Milliarden US-Dollar hat, bis 2025 5,1 Milliarden US-Dollar erreichen(MarketandMarkets, 2020). In dieser Zeit des rasanten digitalen Wandels, der sich ändernden Kundenerwartungen und der zunehmenden Komplexität von Produkten, Geräten und den zu ihrer Unterstützung erforderlichen Diensten finden Sie hier 30 Statistiken, die jeder FSO kennen sollte.

Was sind die größten Herausforderungen für Außendienstorganisationen?

• Erfüllung der Kundenerwartungen - 56%
  
• Reduzierte Gewinnspannen - 48%
  
• Qualitativ hochwertige Techniker und Fahrer zu bekommen - 47%
  
• Ineffiziente Planung und Disposition - 38%
• Wettbewerbsdruck - 34%
• Zunehmende Komplexität der Dienstleistungen - 33%

(laut Verizon Connect, 2020)

Die Auswirkungen von COVID-19 haben die gesamte Dienstleistungslandschaft umgestaltet und die Dynamik der digitalen Transformation beschleunigt.

• 78 % der BFS haben während des Höhepunkts von COVID-19 die Entsendung von Technikern zu Kunden vollständig eingestellt.(TSIA, 2020)
• 55 % der Flottenmanager und Führungskräfte gaben an, dass die COVID-19-Pandemie negative Auswirkungen auf das Geschäft hatte.(Verizon Connect, 2021)
• Inmitten der Pandemie sehen 44 % der Fuhrparkmanager steigende Kosten als ihre größte Herausforderung in dieser Zeit der wirtschaftlichen und regulatorischen Unsicherheit.(Verizon Connect, 2021)
• 50 % der Lieferkettenbetreiber erwarten, dass die Erholung von COVID-19 mindestens sechs Monate dauern wird.(McKinsey & Company, 2021)

Die Erwartungen der Kunden ändern sich, und der Schwerpunkt liegt auf Technologie, Selbstbedienung und schnellem, zuverlässigem Support.

• 89 % der Kunden wünschen sich den Einsatz moderner On-Demand-Technologien bei der Technikereinsatzplanung, und fast ebenso viele Kunden wären bereit, dafür einen Aufpreis zu zahlen.(ReachOut, 2020)
• 75 % der Verbraucher wollen keine Techniker vor Ort haben, wenn es nicht unbedingt notwendig ist.(CustomerThink, 2020)
• 90 % der Verbraucher gaben an, dass der Kundenservice ein Faktor bei der Entscheidung ist, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen wollen oder nicht, und 86 % der Käufer gaben an, dass sie bereit sind, für ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen(Microsoft, 2020).
• bis 2025 werden bis zu 95 % der Kundeninteraktionen über KI-gestützte Kanäle erfolgen(Microsoft, 2020)

Techniker im Außendienst brauchen mehr Fähigkeiten und mehr Zugang zu gemeinsamem Wissen und Schulungen, um ihre Aufgaben zu erfüllen.

• 75 % der Techniker im Außendienst geben an, dass die Produkte komplexer geworden sind und mehr Wissen, insbesondere mehr technisches Wissen, erforderlich ist, um ihre Arbeit zu erledigen, als zu Beginn ihrer Tätigkeit im Außendienst(The Service Council, 2021)
• 70 % gaben an, dass sowohl die Anforderungen der Kunden als auch die des Managements gestiegen sind(The Service Council, 2021).

Führungskräfte sind sich einig, dass die KI- und AR-Technologie für die Zukunft des Außendienstes wichtig ist.

• BFS glauben, dass KI den größten Einfluss auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit(83,81 %) in ihrer Organisation haben wird.(Copperberg, 2021)
• Die Mehrheit der BFS(44,76 %) plant den Einsatz von KI innerhalb der nächsten 2 bis 4 Jahre, einige(17,14 %) wollen KI innerhalb der nächsten 12 Monate einsetzen und sogar(20 %) wollen sie sofort einsetzen(Copperberg, 2021).
• Die Kombination von Mobilität und künstlicher Intelligenz (KI) verbessert die Produktivität von Außendienstmitarbeitern um 30 bis 40 %.(ReachOut, 2020)
• 40 % der Techniker im Außendienst halten Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) für sehr hilfreich.(Copperberg, 2021)

Die Qualifikationslücke vergrößert sich aufgrund einer Kombination aus ausscheidenden Fachleuten, weniger neuen Technikern und langen Ausbildungszeiten.

• Die alternde Belegschaft im Außendienst stellt einen Mangel von rund zwei Millionen Arbeitskräften dar.(ServicePower, 2020)
• 73 % der Serviceunternehmen haben die Alterung der Belegschaft als potenzielle Bedrohung für ihre Außendienstorganisationen identifiziert, und 56 % dieser Unternehmen implementieren Fernunterstützungstechnologien, um diesem Problem zu begegnen.(Field Service News, 2018)
• 47 % der Außendienstunternehmen haben immer noch Probleme, genügend qualifizierte Techniker und Fahrer zu finden, um die Unternehmensziele zu erreichen(Verizon Connect, 2020)
• Es wird erwartet, dass bis 2025 etwa 50 % der Techniker und Servicemitarbeiter im Außendienst als Freiberufler tätig sein werden.(Azuga, 2020)
• 60 % der jüngeren Techniker im Alter zwischen 24 und 44 Jahren gaben an, dass sie möglicherweise nicht im Außendienst bleiben(The Service Council, 2021)

Da IoT-Geräte schnell an Popularität gewinnen, ändern sich auch die Anforderungen der Kunden und Techniker, um sie zu unterstützen

• Im Jahr 2019 gab es in den USA 42,2 Millionen intelligente Häuser.(Wunder, 2019)
• 73 % der Unternehmen, die im Außendienst tätig sind, haben das Internet der Dinge (IoT) bereits in ihren Betrieb integriert.(ReachOut, 2020)
• Experten schätzen, dass bis Ende 2021 weltweit 35 Milliarden IoT-Geräte installiert sein werden.(Sicherheit heute, 2020)
• Der Wert des Wachstums durch IoT-Apps, wie sie in der Außendienstbranche eingesetzt werden, steigt jährlich um 470 Milliarden Dollar.(ReachOut, 2020)

Die visuelle Fernunterstützung verbessert nachweislich die Produktivität, verkürzt die Schulungszeiten, hilft, Qualifikationslücken zu schließen und erhöht die Zufriedenheit von Kunden und Technikern.

• Etwa 75 % der Außendienstunternehmen, die Mobilitäts-Tools einsetzen, haben eine höhere Produktivität ihrer Mitarbeiter festgestellt, während die übrigen Unternehmen eine höhere Kundenzufriedenheit verzeichnen konnten.(ISE, 2020)
• 77 % der BFS investieren in Technologien und Lösungen, die auf die Informationsbefähigung ausgerichtet sind.(ServicePower, 2020)
• Fernsupport kann Probleme bis zu fünf Tage früher lösen(Forrester, 2021)
• Der Einsatz von Fernunterstützungstechnologie hat die Ausbildung am Arbeitsplatz verbessert und die Zeit für die Ausbildung neuer Techniker um durchschnittlich 41 % verringertSightCall, 2020)
• Videounterstützung wird bereits von mehr als 50 % der Außendienstorganisationen eingesetzt, um Technikern zu helfen, ihre Arbeit effektiver zu erledigen(Copperberg, 2021).