Flender utilise le support visuel de SightCallpour aider les ingénieurs à diagnostiquer et à résoudre les problèmes d'équipement à distance, réduisant ainsi les temps d'arrêt et les coûts de service. Cela permet d'améliorer les temps de réponse, de minimiser les déplacements et d'assurer le bon déroulement des opérations.
Flender a lancé son nouveau service "Remote Expert" alimenté par SightCall, offrant aux clients et aux techniciens une assistance qualifiée - à tout moment et en tout lieu.
Le client souhaitait continuer à fournir à ses clients et à ses techniciens sur le terrain une assistance visuelle à distance de qualité, et devait trouver une solution de remplacement pour une solution maison en fin de vie qui ne pouvait pas s'intégrer à l'environnement Salesforce Service Cloud de Flender.
Défis
- Cas d'assistance coûteux dus à des appels gaspillés et à des déplacements inutiles
- Remplacement nécessaire d'une solution maison existante, en fin de vie, qui n'était pas en mesure de s'intégrer dans l'environnement Salesforce existant de Flender.
"Le lancement de notre solution Remote Expert, optimisée par SightCall, nous a permis de fournir une assistance experte à nos clients lorsqu'ils sont hors site. Nous nous efforçons de réduire au minimum les temps d'arrêt de nos produits, qui peuvent s'avérer très coûteux pour les clients. Remote Expert permet à nos experts d'effectuer un diagnostic et un dépannage rapides, et de résoudre très rapidement les problèmes liés aux produits.
- David Ciccioli, chef de produit chez Flender GmbH
Solution
Lancement de "Remote Expert" - powered by SightCall
En s'associant à SightCall, Flender a lancé son nouveau service "Remote Expert", qui permet aux clients et aux techniciens de bénéficier d'une assistance qualifiée à tout moment et en tout lieu. Les clients, même dans des endroits extrêmement éloignés ou bruyants, ont maintenant accès à un expert à distance qui peut voir leur problème en temps réel et les guider vers la bonne solution, rapidement.
Les experts peuvent désormais aider les clients de manière nouvelle et intéressante, en leur permettant d'améliorer le diagnostic des pannes, de trouver des solutions rapides et de réduire la nécessité d'envoyer inutilement des experts sur place.
Les experts de Flender peuvent désormais proposer à leurs clients des tests d'approbation, des inspections visuelles et une évaluation de l'état de leurs réducteurs, en identifiant rapidement les problèmes et en fournissant au client un plan de résolution instantané qui réduit les temps d'arrêt inutiles et améliore l'expérience globale du client.
Si un problème est identifié ou si des travaux de maintenance générale sont nécessaires, les experts de Flender peuvent guider les clients à travers les réparations à distance à l'aide d'une boîte à outils robuste de RA et d'IA, leur fournissant une assistance hautement technique en temps réel d'un simple clic. Le temps d'attente global des clients pour les travaux de maintenance et les réparations a considérablement diminué, car l'équipe de service du client peut trier et résoudre efficacement les cas plus rapidement que jamais.
Les équipements Flender peuvent désormais être installés par les clients eux-mêmes, avec l'aide d'un expert Flender qui les guide à distance à chaque étape du processus. Cela permet une installation plus rapide de l'équipement et réduit la nécessité pour un expert Flender de se rendre sur place - un élément important de l'engagement du client à réduire les émissions de carbone et à mettre en place des opérations commerciales plus durables.
Résultats
Stimuler les ventes d'accords de service
Désormais proposé dans le cadre du contrat de service général du client, "Remote Expert" - powered by SightCall- a prouvé sa puissance auprès des clients qui ont déclaré que l'accès à une assistance à la demande était essentiel pour répondre à leurs attentes en matière de service. En conséquence, Flender a été en mesure d'augmenter le nombre de commandes pour les contrats de service, générant des revenus supplémentaires pour l'entreprise en créant une valeur ajoutée pour les clients.
Améliorer la résolution à distance des cas de service
Le nombre de sessions d'assistance qui sont désormais résolues à distance a considérablement augmenté, ce qui permet à l'entreprise de réaliser d'énormes économies de temps et d'argent. Les appels au service clientèle sont résolus plus rapidement que jamais, ce qui a un impact considérable sur la satisfaction et la fidélisation des clients. La productivité des agents du service clientèle et des ingénieurs a augmenté, ce qui permet de répondre à plus de clients en moins de temps et donne à l'équipe de Flender un sentiment d'autonomie et de satisfaction de fournir une assistance de premier ordre, chaque jour.
Réduction des émissions de CO2
Comme le nombre de cas de service résolus à distance a augmenté, Flender a considérablement réduit ses émissions de CO2 en réduisant la nécessité de se rendre sur le site d'un client en voiture ou en avion. Flender AG est fier d'être le partenaire de choix pour un avenir durable. Grâce à Remote Expert, le client a pu promouvoir son engagement à être un lieu de travail conscient qui fait vraiment la différence pour la planète grâce aux innovations de service qu'il fournit.
À propos de Flender AG
Flender, dont le siège se trouve à Bocholt, en Allemagne, est l'un des principaux fournisseurs mondiaux de systèmes d'entraînement mécaniques et électriques. Depuis plus de 120 ans, il est réputé pour les performances, l'innovation, la qualité et la fiabilité de ses composants d'entraînement. Flender propose une large gamme de réducteurs, d'accouplements et de générateurs, ainsi que les services associés, en mettant l'accent sur des secteurs clés tels que l'énergie éolienne, le ciment, l'exploitation minière, le pétrole et le gaz, la production d'énergie, l'eau et les eaux usées, la marine, les convoyeurs et la technologie des grues. Les produits et services de Flender associent les technologies les plus récentes à une qualité extrêmement élevée et assurent de manière fiable la transmission optimale de l'énergie depuis des décennies. Flender emploie environ 8 700 personnes dans le monde.
