Personne n'est nostalgique du bon vieux temps du service à la clientèle.
Il y a quarante ans, les consommateurs qui cherchaient des solutions à leurs problèmes étaient confrontés à un processus lent et parfois douloureux.
Il était normal d'attendre qu'un représentant du service clientèle réponde à votre appel, pour se voir opposer un script robotisé et des réponses peu utiles. Il n'était jamais agréable de se rendre sur place, car les membres des services de réclamation étaient toujours grincheux.
Et si les choses devenaient vraiment sérieuses, votre meilleure (et seule) option était une lettre fermement formulée. Des mots tapés sur du papier. Scellée dans une enveloppe. Livrée par un camion postal en 3 à 7 jours ouvrables.
Cette époque est révolue.
Grâce aux nouvelles technologies et à l'évolution des attentes, les règles ont changé.
Le service à la clientèle a subi une transformation complète. Les clients veulent des solutions MAINTENANT. Ils veulent que les problèmes disparaissent en appuyant sur un bouton. Ils veulent entrer en contact avec votre entreprise quand, où et comme ils le souhaitent.
Nous avons passé l'internet au peigne fin pour recueillir des faits et des chiffres concrets sur l'état actuel et l'avenir immédiat du service à la clientèle.
Et même si nous ne sommes pas nostalgiques des anciennes méthodes lentes et inefficaces du service client, tout le monde a un faible pour la musique des années quatre-vingt. C'est pourquoi nous avons dressé cette liste de 40 morceaux classiques de la décennie la plus radicale de la musique pop.
Comme certaines de ces révélations peuvent être difficiles à avaler, nous avons pensé qu'une cuillerée de sucre (et peut-être un peu de Blondie) aiderait à faire passer le médicament.
1. "Faithfully" - Journey
96 % des consommateurs déclarent que le service à la clientèle est un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque. (Source : Microsoft)
2. "I Can't Go For That (No Can Do)" - Daryl Hall & John Oates
Après plus d'une mauvaise expérience, environ 80 % des consommateurs déclarent qu'ils préféreraient faire affaire avec un concurrent. (Source : Zendesk)
3. "Never Gonna Give You Up" - Rick Astley
Plus d'un consommateur sur trois (38 %) déclare qu'il achètera à nouveau auprès d'une marque avec laquelle il a eu une bonne expérience, même s'il existe de meilleures options. (Source : Segment)
4. "If You Leave" - Orchestral Maneuvers in the Dark (Manœuvres orchestrales dans l'obscurité)
78% des clients ont renoncé à un achat en raison d'une mauvaise expérience client. (Source : Glance)
5. "Once Bitten, Twice Shy" - Great White
42 % des Américains cesseront de faire des achats auprès d'une marque après seulement deux mauvaises expériences. (Source : Vision Critical)
6. "The Heat is On" - Glen Frey
Les attentes des clients en matière de facilité sont passées de 11 % en 2013 à 90 % en 2020. (Source : Walker)
7. "I Can't Wait" par Nu Shooz
33% des clients déclarent qu'ils ne sont pas du tout disposés à attendre. (Source : Plum Voice)
8. "Keep on Loving You" - REO Speedwagon
93 % des clients déclarent qu'ils sont susceptibles de renouveler leurs achats auprès d'entreprises offrant un excellent service à la clientèle. (Source : HubSpot)
9. "Mony Mony" - Billy Idol
Les clients qui ont vécu les meilleures expériences ont dépensé 140 % de plus que ceux qui ont vécu les moins bonnes expériences. (Source : Deloitte)
10. "Control" - Janet Jackson
67% des clients préfèrent le libre-service. (Source : Techjury)
11. "Don't Worry, Be Happy" - Bobby McFerrin
54 % des clients qui font état d'émotions positives, comme le sentiment d'être heureux, valorisés et appréciés, sont prêts à pardonner aux marques qui commettent des erreurs. (Source : Forrester)
12. "Something About You" - Level 42
91 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus enclins à faire leurs achats auprès de marques qui les reconnaissent, se souviennent d'eux et leur proposent des offres et des recommandations pertinentes. (Source : Accenture)
13. "Mr Roboto" - Styx
L'IA conversationnelle réduira les coûts de main-d'œuvre des agents des centres de contact de 80 milliards de dollars en 2026. (Source : Gartner)
14. "She Works Hard for the Money" - Donna Summer
86 % des consommateurs sont prêts à payer jusqu'à 25 % de plus pour une meilleure expérience client. (Source : PwC)
15. "Big Time" - Peter Gabriel
Les entreprises qui excellent en matière d'expérience client augmentent leur chiffre d'affaires 5,1 fois plus vite que les autres. (Source : Forrester)
16. "Another One Bites the Dust" - Queen
60 % des clients déclarent qu'ils cesseraient de faire affaire avec une entreprise dont le service à la clientèle est médiocre. (Source : Salesforce)
17. "Wrapped Around Your Finger" - The Police
65 % des clients déclarent qu'une expérience positive avec une marque a plus d'influence qu'une bonne publicité. (Source : PwC)
18. "Tell Her About It" - Billy Joel
L'Américain moyen signale à 15 personnes qu'il a eu une mauvaise expérience avec un service client. (Source : American Express)
19. "Human" - The Human League
83 % des consommateurs déclarent préférer traiter avec un humain plutôt qu'avec un canal numérique lorsqu'ils ont affaire à un service client. (Source : Accenture)
20. "Urgent" - Foreigner
42 % des clients qui contactent le service clientèle via les médias sociaux s'attendent à recevoir une réponse dans les 60 minutes (Source : The Social Habit).
21. "Don't You (Forget About Me) - Simple Minds
75 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus enclins à acheter auprès d'un détaillant qui les reconnaît par leur nom, leur recommande des options en fonction de leurs achats antérieurs ou connaît leur historique d'achat. (Source : Accenture)
22. "Hard Habit to Break" - Chicago
83 % des clients reconnaissent qu'ils se sentent plus fidèles aux marques qui répondent à leurs plaintes et les résolvent. (Source : Khoros)
23. "Don't Do Me Like That" - Tom Petty et les Heartbreakers
Aux États-Unis, 62 milliards de dollars sont perdus chaque année à cause d'un mauvais service à la clientèle. (Source : NewVoiceMedia)
24. "Nous sommes le monde" - USA for Africa
63 % des consommateurs se disent plus attirés par les marques qui s'efforcent de rendre le monde meilleur. (Source : Edelman)
25. "Better Be Good to Me" - Tina Turner
Le sentiment de ne pas être apprécié par une entreprise est la première raison pour laquelle les clients changent de marque. (Source : New Voice Media)
26. "C'est une erreur" - Les hommes au travail
27 % des Américains déclarent que le "manque d'efficacité" est leur principale frustration à l'égard des représentants du service clientèle. (Source : Statista)
27. "Talk to Me" - Stevie Nicks
86 % des consommateurs s'attendent à une communication transparente sur plusieurs canaux avec les agents de l'assistance à la clientèle. (Source : Gladly)
28. "Would I Lie to You ?" - Eurythmics
80 % des clients souhaitent que les marques soient plus honnêtes. (Source : Freshworks)
29. "All Night Long (All Night)" - Lionel Richie
90 % des clients déclarent qu'ils sont plus enclins à faire affaire avec une entreprise qui offre un service d'assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. (Source : Forrester)
30. "Under Pressure" - Queen et David Bowie
87% des agents des centres de contact signalent des niveaux de stress élevés ou très élevés dans leurs centres d'appel. (Source : Cornell)
31. "What You Need" - INXS
68% des dirigeants de centres de contact et de CX déclarent que leurs solutions technologiques actuelles ne sont pas efficaces ou ne sont que peu efficaces pour soutenir la transformation numérique et l'avenir du travail. (Source : 8×8)
32. "Things Can Only Get Better" - Howard Jones
59% des responsables du service et de l'assistance à la clientèle prévoient de consacrer davantage de ressources à l'amélioration, à l'automatisation ou à l'élimination des processus inefficaces dans un avenir proche. (Source : Gartner)
33. "Giving You the Best That I Got" - Anita Baker
74 % des agents déclarent que l'accès à davantage d'outils et de données leur donnera plus d'occasions de personnaliser les interactions. (Source : Zendesk)
34. "Call Me" - Blondie
65% des clients potentiels souhaitent contacter les marques par téléphone. (Source : Invoca)
35. "Straight from the Heart" - Bryan Adams
78 % des consommateurs déclarent préférer que les agents ne donnent pas l'impression de lire un script. (Source : Software Advice)
36. "Don't Lose My Number" - Phil Collins
80 % des clients déclarent vouloir des réponses plus rapides de la part des entreprises. (Source : Freshworks)
37. "Brass in Pocket (I'm Special)" - The Pretenders
80% des consommateurs affirment que les entreprises gagnent leur confiance et leur argent lorsqu'elles offrent des expériences personnalisées (Source : Genesys)
38. "Everything She Wants" - Wham !
Le nombre d'entreprises qui investissent dans l'expérience omnicanale est passé de 20 % à plus de 80 %. (Source : PWC)
39. "If You Don't Know Me By Now" - Simply Red
70 % des clients s'attendent à ce que toute personne avec laquelle ils interagissent dispose d'un contexte complet. (Source : Zendesk)
40. "Opportunities (Let's Make Lots of Money)" - Pet Shop Boys
Les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que les entreprises qui ne se concentrent pas sur les clients. (Source : SuperOffice)