Lors d'un récent événement sectoriel à Amsterdam, des responsables de field service du monde entier se sont réunis pour partager les défis urgents et les solutions innovantes.
Au cœur de la discussion ? La capture des connaissances: l'art et la science de préserver l'expertise sur le terrain avant qu'elle ne passe la porte.
Ronan Souberbielle, directeur des opérations de SightCall, et Hans Göttlinger, vice-président des ventes pour la région DACH, le Royaume-Uni et les pays nordiques, étaient présents. Nous nous sommes entretenus avec eux pour connaître leur point de vue sur les sujets et les tendances qui étaient au premier plan.
Comme le dit Ronan : "Il y a un énorme sentiment d'urgence en ce qui concerne l'acquisition des connaissances. Tout le monde se demandait comment la technologie, et en particulier l'IA, pouvait améliorer la prestation de services.
La crise de la connaissance, c'est maintenant
Le secteur des field service est au bord d'une falaise générationnelle.
Si l'on a beaucoup parlé du tsunami argenté, la réalité est plus large : près de 45 % des ingénieurs de field service disent qu'ils n'ont pas l'intention de rester dans la profession à long terme ou qu'ils ne sont pas sûrs de le faire.
Plus inquiétant encore, seuls 28% de ceux qui prévoient de partir citent la retraite comme raison. Les autres 72% s'en vont en raison d'un épuisement professionnel, d'un manque de clarté dans leur carrière ou d'un désengagement.
"C'est cinq minutes avant 12 heures", a déclaré Hans. "Les gens partent tous les mois. Les taux de départ à la retraite sont déjà élevés. Et je ne pense pas qu'il y ait encore une solution en place pour capturer toutes ces connaissances de manière structurée."
Passer de la connaissance tribale à la connaissance transférable
Historiquement, l'expertise en matière de field service se trouvait dans la tête des vétérans, transmise de manière informelle par le biais de visites et du bouche-à-oreille. Mais aujourd'hui, alors que 52 % du temps d'un technicien est consacré à la paperasserie et à la recherche d'informations, il n'est plus temps de s'en remettre à la sagesse tribale.
Dans un monde dominé par la vitesse, l'échelle et les expériences numériques, ce modèle n'est plus viable.
Hans a souligné le problème : "Une grande partie de leurs connaissances est stockée dans la tête des gens plutôt que sur des plates-formes numériques... Une fois que ces personnes prennent leur retraite, elles emportent toutes les connaissances et elles disparaissent".
Mais même lorsque les organisations tentent de numériser les connaissances, celles-ci ne sont pas toujours utilisables. Les notes brutes, les PDF et les vidéos ont besoin d'un contexte, d'une édition et d'une structure pour être vraiment utiles sur le terrain.
"On ne peut pas se contenter de prendre les formats bruts", explique M. Hans. "Il faut les expurger. Et comment obtenir des informations brutes de la part d'ingénieurs de field service ? Probablement en les regardant travailler.
Cela laisse présager un avenir où l'acquisition des connaissances se fera par observation et de manière interactive, grâce à la vidéo intelligente, à l'IA et à l'automatisation.
L'apprentissage par observation : Le nouvel étalon-or
L'une des conclusions les plus marquantes de cet événement est que la véritable expertise ne s'écrit pas, elle se démontre. Les meilleures connaissances se trouvent souvent dans la mémoire musculaire des techniciens, dans leurs gestes et dans les processus de prise de décision instantanés.
"Les agents de service sont excellents dans leur travail, mais très mauvais lorsqu'il s'agit de noter les choses", explique Hans. "Vous n'obtiendrez pas d'eux qu'ils documentent leurs connaissances de cette manière. Nous devons donc trouver d'autres moyens, comme l'observation et la structuration basée sur l'IA.
Il s'agit de capturer des vidéos en direct et de les transformer en conseils pratiques ou en matériel de formation.
"La meilleure façon d'acquérir des connaissances pourrait être de regarder les ingénieurs de field service travailler", a ajouté M. Hans. "Mais c'est un très gros problème pour les organisations.
L'apprentissage par observation représente une évolution de la documentation traditionnelle vers une capture immersive en temps réel. Grâce à des outils tels que la réalité augmentée (RA), le support vidéo et les jumeaux numériques, les organisations peuvent désormais observer et codifier les actions des techniciens dans leur contexte.
Cette approche ne se contente pas de capturer les connaissances des techniciens, elle révèle aussi leur façon de penser. Ce type de connaissances tacites est inestimable pour l'intégration des nouveaux techniciens et la mise en place de systèmes d'assistance intelligents.
Mais l'infrastructure nécessaire doit évoluer. Comme le dit Hans, "il n'y a pas encore de moyen structuré pour le faire" : "Il n'existe pas encore de méthode structurée pour le faire. C'est là le problème. Et c'est urgent.
L'IA et l'essor de la connaissance en libre-service
Les attentes en matière de libre-service augmentent rapidement, en particulier chez les jeunes clients et employés. Hans a noté que l'un des panélistes a plaisanté :
"Ma génération craint trois choses : les clowns, les auditeurs et les gens qui nous appellent.
Ce qu'il faut en retenir ? La génération Z s'attend à ce que les problèmes soient résolus par elle-même, sans appel téléphonique ni escalade. Mais pour y parvenir, les entreprises ont besoin d'une base d'informations pratiques et exploitables.
Ronan explique : "Pour alimenter une telle capacité de libre-service, il faut des connaissances. Aujourd'hui, ces connaissances ne sont pas documentées. C'est pourquoi tout le monde mise sur l'IA pour combler le fossé".
Cette constatation va dans le sens de résultats récents montrant que le libre-service basé sur la recherche et le dépannage assisté par ordinateur sont sous-utilisés, alors qu'ils constituent des facteurs clés de différenciation en matière d'expérience client.
"L'IA était au centre de tout", a déclaré Ronan. "La capacité à capturer toutes les connaissances des équipes de field service et à les partager - en vue d'une activité en libre-service ou pour former les nouveaux arrivants - c'est là qu'ils veulent aller".
Les motivations sont claires. Les clients veulent une résolution plus rapide et de meilleures options de libre-service. Ils sont habitués à des expériences numériques transparentes et attendent la même chose lorsque leur équipement a besoin d'être réparé.
"Les clients veulent que les problèmes soient résolus le plus rapidement possible", a ajouté M. Ronan.
Les organisations qui exploitent l'IA pour offrir cette expérience - en convertissant les connaissances des techniciens en conseils prédictifs, en dépannages intelligents et en outils de formation - placent la barre très haut.
Impact sur les entreprises : Le service comme facteur de différenciation
Il ne s'agit pas seulement d'une question de préservation des connaissances, mais d'une démarche stratégique. Les temps d'arrêt des équipements coûtant jusqu 'à 10 000 dollars par heure dans des secteurs tels que l'industrie manufacturière et les appareils médicaux, la capacité à résoudre les problèmes plus rapidement constitue un avantage concurrentiel.
Ronan a déclaré : "Le service est désormais le principal facteur de différenciation. Il est très difficile de se différencier par le produit. En revanche, c'est en offrant un service exceptionnel que les entreprises se démarquent."
Le déplacement vers la gauche (rapprocher l'assistance du client par le biais du libre-service ou de l'assistance à distance) ne réduit pas seulement les coûts, il améliore l'expérience du client, accélère le temps de résolution et soutient les objectifs de développement durable en réduisant les déplacements.
Faire travailler les connaissances plus intensément
Les responsables des Field service doivent traiter les connaissances comme l'actif stratégique qu'elles sont.
La capturer n'est plus un avantage, c'est une nécessité pour l'entreprise. Que ce soit par le biais de l'IA, de la vidéo ou d'outils immersifs, l'accent doit être mis sur l'accessibilité, la consommation et l'impact de l'expertise à tous les niveaux de l'organisation des services.
L'avenir appartient aux entreprises qui :
- Capturer l'expertise du monde réel - automatiquement
- Exploiter l'IA pour structurer et faire remonter les connaissances
- Responsabiliser les clients et les nouveaux techniciens grâce à un libre-service visuel et intuitif
- Traiter la connaissance comme un atout stratégique et non comme un sous-produit
Comme l'a prévenu Hans : "Si vous n'agissez pas maintenant, vous perdrez vos connaissances et, avec elles, votre capacité à être compétitif".