En tant que responsable d'un centre de contact, la dernière chose que vous voulez entendre est que plus de la moitié des consommateurs préfèrent s'aider eux-mêmes.
Mais c'est là que nous en sommes.
Nous vivons dans un monde de commodité, sous l'impulsion de la technologie.
De nombreux chiffres en ligne montrent que plus de 60 % des clients préfèrent l'option du bricolage. Et une étude souvent citée de la Harvard Business Review ajoute l'insulte à l'injure en notant que 81 % des gens tentent de résoudre un problème par eux-mêmes avant de s'adresser à un représentant.
Les centres de contact se trouvent donc dans une position délicate.
Après tout, qu'est-ce que le soutien à la clientèle sans le soutien ?
Que sommes-nous censés dire aux dizaines (ou centaines, ou MILLIERS) d'êtres humains qui se tiennent prêts à apporter leur aide ?
Si chacun veut résoudre ses propres problèmes, que sommes-nous censés dire aux agents ?
Bienvenue dans la révolution du libre-service
Pour commencer, vous pouvez leur dire d'attacher leur ceinture et de s'installer.
Le libre-service est la nouvelle norme.
La révolution est en marche et elle n'est pas près de s'arrêter.
Depuis quelque temps déjà, les clients utilisent la technologie pour résoudre leurs propres questions et obtenir l'aide dont ils ont besoin sans avoir à dialoguer avec un agent d'assistance.
Il s'agit d'une tendance propulsée par la préférence croissante des consommateurs pour des solutions rapides, efficaces et accessibles. Grâce à l'essor du commerce électronique, des applications pour smartphones et de l'interface utilisateur intuitive, le public acheteur s'attend à une gratification instantanée à chaque étape.
Le libre-service se présente sous de nombreuses formes et tire parti d'un large éventail d'outils et de plateformes logicielles, notamment des systèmes automatisés tels que les chatbots et les SVI, des portails web en libre-service, des bases de connaissances complètes et des applications mobiles, tous conçus pour rationaliser les interactions avec les clients.
Il fut un temps où les commodités high-tech telles que les dépôts de chèques virtuels, l'assistance vidéo à distance et le suivi des expéditions en temps réel constituaient des facteurs de différenciation. Aujourd'hui, ce sont des enjeux de table.
Les clients exigent de la transparence, de la facilité d'utilisation et de la rapidité.
Et les entreprises qui les leur offrent en récoltent les fruits.
Ce changement de paradigme offre des avantages mutuels considérables aux entreprises et aux consommateurs. Les entreprises réduisent leurs coûts opérationnels et optimisent leurs ressources humaines, tandis que les clients bénéficient d'un service immédiat, 24 heures sur 24, et d'une grande flexibilité.
Et certains des effets secondaires les plus positifs peuvent avoir un impact sur les agents.
Renforcer l'efficacité des agents en responsabilisant les clients
Il se passe quelque chose de passionnant lorsque vous facilitez la résolution de questions et de transactions simples pour les clients. Le flux de tâches et de demandes routinières et répétitives qui encombraient les centres d'appels à forte fréquentation se fluidifie.
Au lieu que les agents passent un temps précieux à collecter des informations de base (nom, adresse, etc.), les solutions de pré-appel peuvent le faire automatiquement. Des flux de travail logiciels simples peuvent inviter les clients à soumettre ces informations essentielles, à scanner les codes-barres et les numéros de série et à fournir une vue d'ensemble de leur problème.
Une fois l'appel connecté, l'agent et le client peuvent s'atteler directement à la résolution du problème.
Les options de libre-service peuvent automatiser n'importe quelle séquence ou processus de service simple auquel les agents sont confrontés de manière récurrente.
C'est devenu une plaisanterie courante dans le monde de l'informatique, mais parfois un ordinateur N'EST PAS branché. Parfois, le fait de l'éteindre puis de le rallumer résout le problème.
Le libre-service peut éviter à vos agents de répéter ces demandes plus délicates. Il peut les aider à consacrer plus de temps et de ressources à des interactions complexes et de grande valeur qui nécessitent de l'empathie, du jugement et de l'expertise.
Tout le monde y gagne, car les agents peuvent s'engager dans un travail plus gratifiant et plus intéressant, et les clients bénéficient d'une expérience de service plus fluide et plus efficace.
Au-delà de l'interrupteur : Concevoir un self-service intelligent pour des parcours plus fluides et des résultats concrets
Le changement ne se fait pas d'un coup de baguette magique.
Pour réussir le libre-service, il s'agit de créer des outils faciles à utiliser et riches en informations, tout en gardant une personne à disposition en cas de problème.
Nous avons tous été frustrés par un chatbot enthousiaste qui promet de faire des miracles, mais qui répond à chaque question par un lien vers la page d'assistance.
Il n'a jamais été agréable d'être en attente et personne n'aime se perdre dans un labyrinthe de SVI. Et de nos jours, la friction est devenue un mot à quatre lettres.
L'idée n'est pas de donner aux clients des réponses ou des instructions et de leur souhaiter bonne chance. L'objectif est de les aider à aller le plus loin possible vers une solution et d'être là quand (et si) ils ont besoin d'aide pour franchir la ligne d'arrivée.
Lorsqu'elle est bien exécutée, une stratégie de libre-service peut créer un cercle vertueux qui améliore presque tous les aspects de votre service à la clientèle.
Avec la popularité croissante du libre-service, les mesures traditionnelles de l'efficacité des centres d'appels, telles que le temps de traitement moyen (AHT) et la résolution au premier appel (FCR), évoluent pour s'adapter aux nouvelles définitions de l'efficacité du service à la clientèle.
L'accent est désormais mis sur des mesures qui englobent l'ensemble du parcours du client à travers les différents canaux. Il s'agit notamment de suivre le taux d'exécution des tâches en libre-service, le nombre de problèmes résolus sans l'intervention d'un agent et les taux de satisfaction de la clientèle (CSAT) spécifiquement liés aux interactions en libre-service.
Nous nous intéressons tous de plus près au Net Promoter Score (NPS) et au Customer Effort Score (CES), qui soulignent le passage d'une efficacité purement opérationnelle à une vision plus holistique de l'engagement et de la réussite des clients.
Rehausser le rôle des agents : Transformer le service à la clientèle de routinier à remarquable
L'intégration d'options de libre-service permet aux entreprises de modifier considérablement la nature du travail de leurs agents, en leur permettant de se concentrer sur des questions plus complexes et plus nuancées plutôt que sur des demandes de routine.
Les tâches simples, telles que les demandes de renseignements sur les comptes, le traitement des paiements et le dépannage de base, occupaient traditionnellement une grande partie du temps de l'agent.
Lorsque les clients utilisent le libre-service pour ces tâches simples, les agents sont libres de concentrer leurs compétences sur des situations qui requièrent des connaissances plus approfondies, une attention personnalisée et des capacités de résolution de problèmes.
Cela se traduit directement par un meilleur service et une plus grande satisfaction professionnelle des agents.
Il réduit la monotonie, renforce le sentiment d'accomplissement et aide les professionnels de l'assistance à la clientèle à développer et à utiliser un ensemble de compétences qui réduit l'épuisement professionnel.
Trois façons dont le libre-service améliore l'efficacité des agents
1. En réduisant les volumes d'appels
Les options de libre-service, telles que les chatbots automatisés et les bases de connaissances en ligne, permettent d'éviter les requêtes de routine en fournissant des réponses instantanées aux questions et problèmes courants des clients, afin d'agir en tant que première ligne d'assistance.
2. En augmentant la vitesse de résolution des problèmes complexes
Les agents peuvent mieux comprendre les nuances des requêtes complexes ou faire remonter les problèmes si nécessaire, et fournir des solutions personnalisées qui s'attaquent à la racine du problème plutôt que d'offrir des solutions rapides et superficielles. Les clients bénéficient d'une assistance plus précise, plus complète et plus personnalisée.
3. En améliorant la préparation des clients
Les clients qui utilisent d'abord les options de libre-service sont généralement mieux préparés lorsqu'ils doivent parler à un agent en chair et en os, ce qui rend ces interactions plus efficaces. L'interaction préliminaire en libre-service sert de passerelle, garantissant que le client et l'agent sont sur la même longueur d'onde dès le début de leur communication directe.
Relever les défis pour améliorer l'expérience des clients grâce au libre-service
L'adoption du libre-service s'accompagne de défis.
L'intégration des technologies de libre-service dans les écosystèmes de service à la clientèle existants peut s'avérer complexe. Elles doivent offrir une expérience client cohérente sur tous les canaux, ce qui peut s'avérer difficile compte tenu des systèmes existants et des différentes plateformes logicielles.
En outre, pour que ces outils soient efficaces, il est essentiel de maintenir la qualité des ressources d'auto-assistance telles que les FAQ, les bases de connaissances et les chatbots. Cela implique non seulement la création initiale du contenu, mais aussi des mises à jour permanentes pour garantir l'exactitude et la pertinence.
Mais l'effort est payant en termes d'efficacité.
Le paysage moderne du service à la clientèle montre clairement que les options de libre-service sont essentielles pour répondre aux attentes des consommateurs contemporains en matière de rapidité, de commodité et d'autonomie.
Si la boîte à outils de votre centre de contact comporte un espace vide à l'endroit où devrait se trouver le libre-service ?
Réfléchissez à la manière dont ces technologies peuvent s'intégrer dans votre stratégie actuelle de service à la clientèle et aux besoins de votre clientèle. Examinez de plus près les logiciels et les solutions qui correspondent à vos objectifs commerciaux et demandez des conseils professionnels pour donner le coup d'envoi à votre révolution du libre-service.
Après tout, plus vous aidez vos clients à s'aider eux-mêmes, plus cela vous aide.