Dave n'est pas un technicien.
Il n'a pas ramené un nouveau téléviseur HD à la maison parce qu'il cherchait un défi à relever.
Il a invité des amis de l'université à venir encourager leur alma mater dans les séries éliminatoires. Tout ce que Dave voulait, c'était un écran plus grand et une image plus claire.
Il ne s'attendait pas à cinq pages de schémas en trois langues différentes et à une interrogation sur le matériel du routeur et la connectivité du réseau.
Dave voulait que ce soit plus facile.
Mais le manque de ressources sur le site web de l'entreprise l'a envoyé dans un trou de lapin YouTube qui ne menait nulle part.
Le chatbot continue de lui demander d'appeler le support technique.
Et après 20 minutes d'attente, la qualité de l'appel est si mauvaise qu'il doit lire trois fois le numéro de série avant que l'agent ne s'excuse en disant qu'elle devra rappeler.
Elle ne le fait jamais.
Dave pense que si c'est le niveau de service auquel il doit s'attendre, il aurait dû choisir l'autre marque.
Il se demande s'il aurait été possible de faciliter ce processus.
La puissance d'une installation et d'une configuration intelligentes
À l'ère des maisons intelligentes et des appareils connectés, notre relation avec les biens de consommation connaît une transformation remarquable.
La technologie nous offre de nouvelles façons d'interagir avec tout, des haut-parleurs aux thermostats en passant par les sonnettes et les ampoules. Nous pouvons contrôler et surveiller un plus grand nombre de produits que nous possédons en appuyant sur un bouton virtuel à partir de nos tablettes et de nos smartphones.
Il est logique que les entreprises de biens de consommation étendent cette intelligence avancée et cette commodité à l'installation et à la configuration, afin de garantir aux clients une expérience transparente et enrichissante du produit.
C'est pourquoi de plus en plus de marques tirent parti de la technologie pour guider les acheteurs tout au long du processus post-achat, rationaliser l'enregistrement des produits et fournir des ressources dynamiques pour l'installation.
Une installation et une configuration intelligentes peuvent absolument transformer l'expérience du client, en améliorant son engagement et en le fidélisant à long terme.
Un début plus pratique pour les relations avec les clients
L'installation et la configuration intelligentes offrent aux clients une expérience transparente et conviviale dès le départ.
En guidant les acheteurs tout au long du processus d'installation à l'aide d'instructions numériques, les entreprises peuvent s'assurer que les clients se sentent autonomes et confiants dans l'installation de leurs nouveaux produits.
L'idée est de remplacer l'expérience traditionnelle des manuels et des instructions sur papier par une expérience numérique (et visuelle) plus intuitive qui guide les clients pas à pas.
Le fait de rester engagé auprès de vos clients après la vente témoigne de la volonté de votre entreprise de créer (et d'entretenir) une relation durable. Cela montre à vos clients que votre entreprise s'investit dans leur satisfaction permanente.
Rationaliser l'enregistrement des produits et la saisie des données
L'un des principaux avantages de la conception d'un processus d'installation intelligent est la possibilité de rationaliser l'enregistrement des produits et de recueillir des données précieuses sur l'acheteur et l'appareil.
En tirant parti des flux de travail numériques en libre-service, les clients peuvent facilement enregistrer leurs produits d'un simple clic avec l'appareil photo de leur smartphone, ce qui élimine la nécessité d'une saisie manuelle fastidieuse des données.
Cela permet non seulement aux clients de gagner du temps, mais aussi aux entreprises de recueillir des informations essentielles pour les interactions futures avec les services.
En veillant à collecter ces informations vitales dès le départ, les entreprises bénéficient d'un avantage certain lorsqu'il s'agit d'assurer le suivi des clients, qu'il s'agisse de demandes de service, de rappels, d'enquêtes ou d'offres de vente incitative.
Le taux de retour des cartes d'enregistrement des produits imprimés se situant historiquement entre 5 % et 25 %, on peut supposer que les méthodes plus pratiques, "point-and-shoot", utilisant les codes QR ou la reconnaissance optique des caractères (OCR), auront tendance à augmenter.
Et les clients apprécieront certainement de ne PAS avoir à localiser et à réciter (ou à taper) un numéro de série incroyablement petit de 10 à 20 chiffres chaque fois qu'ils appelleront pour un problème de service.
"73 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et préférences uniques sur la base de leurs interactions passées.
- Salesforce
Donner aux clients les moyens d'agir grâce à des guides d'installation dynamiques
L'ère du manuel papier touche à sa fin.
Aujourd'hui, même l'humble PDF fait l'objet d'une mise à jour.
Les guides d'installation dynamiques changent la donne lorsqu'il s'agit d'aider les clients à installer leurs produits avec succès.
Le passage au numérique (et à l'interactif) permet à une entreprise de présenter une bibliothèque de ressources telles que des listes de contrôle, des diagrammes, des manuels spécifiques à un produit et même des vidéos d'instruction animées. Les entreprises peuvent fournir à leurs clients les outils dont ils ont besoin pour une installation sans faille, et ce pour une fraction du coût de l'impression sur papier.
De plus, les instructions numériques permettent aux entreprises de mettre à jour et de modifier les informations en cas de besoin.
Les clients qui ont facilement accès aux réponses ne sont pas aussi enclins à téléphoner ou à envoyer un courrier électronique pour des questions de base, ce qui libère les agents pour des appels de service plus urgents.
"Offrir des options complètes de libre-service peut réduire le volume des centres d'appels jusqu'à 30 %.
- McKinsey & Company
Comment les entreprises peuvent-elles se lancer dans l'installation intelligente ?
Les solutions d'assistance visuelle et d'automatisation des processus de SightCalldans votre processus d'installation et de configuration peuvent amener votre service à la clientèle à un niveau supérieur.
Comme SightCall se connecte de manière transparente aux systèmes de gestion des actifs et de CRM, il est facile de s'assurer que chaque interaction future avec le service est plus efficace et personnalisée.
Les données démographiques et les informations sur les billets arrivent là où elles doivent aller dès le départ, ce qui élimine la nécessité d'une saisie manuelle sur différentes plates-formes.
Escalade transparente vers l'assistance vidéo en direct
Inévitablement, il arrive que les clients aient besoin d'une assistance supplémentaire au cours du processus d'installation. Avec SightCall, les clients peuvent facilement créer des tickets d'assistance ou passer à un appel d'assistance vidéo en direct sans quitter le processus d'installation.
Cette approche rationalisée réduit la frustration des clients et assure une transition sans effort du libre-service à l'assistance personnalisée... et vice-versa.
L'avenir d'un service client plus intelligent avec SightCall
En adoptant l'installation et la configuration intelligentes de SightCall, les entreprises peuvent transformer la façon dont les clients s'intéressent à leurs produits.
L'utilisation de technologies intelligentes, telles que les instructions numériques, les guides d'installation dynamiques et l'assistance vidéo intégrée, peut améliorer la satisfaction des clients, réduire les coûts d'assistance et favoriser la fidélité à long terme.
Selon le groupe Temkin, les clients fidèles sont cinq fois plus enclins à racheter, quatre fois plus enclins à recommander et sept fois plus enclins à essayer une nouvelle offre.
Au vu de ces chiffres, investir dans la technologie pour fidéliser la clientèle semble être une évidence.
Dans le paysage concurrentiel actuel, il est essentiel de fournir une expérience d'installation et de configuration transparente et efficace pour gagner des clients et les fidéliser.
Si vous êtes prêt à embrasser l'avenir d'un service client plus intelligent avec SightCall, et à libérer le plein potentiel de la relation de vos clients avec vos produits... nous sommes là pour vous aider à démarrer.