Lorsque les surfeurs professionnels parlent de grosses vagues, ils citent des noms tels que Nazaré, Mavericks et Dungeons.
Mais dans les field service, il n'y a qu'une seule vague dont tout le monde se préoccupe : Le tsunami d'argent.
C'est ainsi que l'on surnomme l'énorme changement générationnel qui menace de couper l'herbe sous le pied des field service . Il est censé tout changer, perturber les entreprises et paralyser des secteurs entiers.
Mais tout n'est pas sombre. Le ciel n'est pas en train de tomber. La fin n'est pas si proche.
Parce qu'avec la bonne stratégie et le bon état d'esprit, vous pouvez transformer le tsunami d'argent en une opportunité en or.
Oui, c'est une grosse vague qui fait peur. Mais il y a des gens qui surfent tous les jours de grosses vagues effrayantes pour s'amuser.
Ces personnes comprennent que la survie (et le succès) dépend de la stratégie et des compétences adéquates.
C'est pourquoi, au lieu de s'arc-bouter et de se préparer à l'impact, nous recommandons d'affronter la crise à venir avec le courage de ceux qui surfent sur les vagues.
Si vous mettez en place le bon plan et les bons processus, votre organisation peut profiter de l'élan de ce tsunami et le remonter jusqu'à la plage.
La tempête qui s'annonce et l'exode de l'expertise
Le terme " Silver Tsunami" a été inventé au début des années 2000 pour décrire la vague massive de départs à la retraite de la génération des baby-boomers. Il s'agit d'une étape importante pour la main-d'œuvre, qui a des implications considérables pour de nombreuses industries mondiales, et pas seulement pour les field service.
Au fur et à mesure que les travailleurs expérimentés se retirent, les organisations doivent faire face à une diminution des effectifs et à une perte critique de connaissances institutionnelles, de compétences techniques et de dirigeants expérimentés.
Dans le secteur des field service , où l'expertise pratique et la connaissance approfondie de systèmes complexes sont essentielles, le tsunami argenté menace de dévaster la préparation de la main-d'œuvre et la continuité opérationnelle.
Les organisations de services sont confrontées à de sérieux obstacles, notamment
Un changement démographique sismique : Les baby-boomers, nés entre 1946 et 1964, partent à la retraite à un rythme accéléré, laissant un vide dans des fonctions critiques qui nécessitent des années de formation et d'expérience. De nombreuses entreprises ont déjà du mal à attirer de nouveaux talents.
Des lacunes croissantes en matière de compétences : Les jeunes travailleurs qui entrent sur le terrain n'ont souvent pas l'expérience pratique nécessaire pour manipuler des systèmes complexes ou dépanner efficacement dans des scénarios à fort enjeu. Les équipements anciens les désavantagent.
Absence de plan de transfert des connaissances : Les connaissances tacites que les techniciens chevronnés ont acquises au cours de décennies d'apprentissage sur le terrain sont difficiles à documenter ou à transférer facilement aux nouveaux employés. S'il n'existe pas de plan de préservation, tout ce savoir-faire risque de s'envoler lorsque l'employé quittera l'entreprise.
Une demande accrue de talents : Alors que l'industrie dépend de plus en plus des field service pour soutenir les technologies de pointe, la demande de techniciens qualifiés dépasse l'offre. Dans de nombreuses régions du monde, les viviers de nouveaux talents dans le domaine des services se tarissent.
"D'ici 2030, tous les baby-boomers auront plus de 65 ans. - Bureau du recensement des États-Unis
Technologie + travail d'équipe = efficacité
L'heure tourne.
Mais la situation du tsunami d'argent n'est pas désespérée.
En effet, avec la bonne stratégie, les bonnes équipes et la bonne technologie, il est possible de combler le fossé entre les vétérans chevronnés et la nouvelle génération de techniciens de terrain.
Heureusement, alors que des millions de travailleurs qualifiés quittent leur entreprise, de nouvelles technologies sont apparues qui peuvent agir comme des multiplicateurs de force pour ceux qui restent.
Les équipes de service innovantes d'aujourd'hui s'appuient sur l'intelligence artificielle (IA), la réalité augmentée (RA) et l'assistance visuelle à distance pour augmenter la vitesse (et la qualité) du service tout en réduisant les coûts d'exploitation.
Et l'automatisation numérique alimentée par l'IA peut réduire et presque éliminer les tâches les plus banales et répétitives, libérant ainsi les techniciens pour qu'ils se concentrent sur des tâches et des clients plus prioritaires.
En termes d'outils pour stimuler la productivité et l'efficacité, c'est une véritable mine d'or.
Mais la plus grande astuce pour les responsables de field service est de tirer parti de ces outils avant qu'il ne soit trop tard.
Les 3 clés pour capturer les connaissances des experts (sans se mouiller)
Les grands surfeurs donnent l'impression que c'est facile, mais personne n'est né debout sur une planche.
Apprendre à surfer sur une vague demande du travail, qu'il s'agisse d'un bateau de 80 pieds au large de Maui ou d'une crise de talents qui se dirige tout droit vers votre division d'impression commerciale.
Il s'agit d'un voyage et d'un processus que l'on entreprend une fois pour toutes. Demandez à un surfeur chevronné comment s'améliorer et il vous répondra probablement :
- Choisir le bon matériel.
- Soyez patient et persévérant.
- Ne cessez jamais d'apprendre.
La situation n'est guère différente pour les responsables des field service , confrontés à la plus grande vague de départs à la retraite depuis des décennies.
1. Choisir le bon matériel : Utiliser la technologie pour combler les lacunes en matière de connaissances
Il faut croire que les meilleurs surfeurs du monde sont très exigeants en matière de planches. Le bon équipement est important, même s'il s'agit d'un simple maillot de bain.
Il en va de même pour les field service. Toute équipe qui ne plonge pas la tête la première dans la piscine technologique du 21e siècle ne fait que piétiner. Grâce aux outils numériques, il est plus facile que jamais de saisir, de conserver et de partager la sagesse pratique des travailleurs chevronnés.
Voici quelques solutions que les chefs de service peuvent mettre en œuvre pour atténuer l'impact du tsunami argenté :
Assistance visuelle à distance : Les outils d'assistance visuelle permettent aux jeunes techniciens d'obtenir des conseils en temps réel de la part de travailleurs expérimentés, même après leur départ à la retraite. En permettant un mentorat visuel en direct, les nouveaux techniciens peuvent apprendre au fur et à mesure, avec des conseils d'experts à portée de main.
Systèmes de gestion des connaissances : Ces systèmes stockent les meilleures pratiques, les tutoriels étape par étape et les notes de terrain dans une base de données centralisée et consultable. Il s'agit d'une "bibliothèque de connaissances" numérique qui garantit que les informations essentielles sont toujours accessibles.
Réalité augmentée (RA) et réalité virtuelle (RV) : La RA et la RV offrent des expériences de formation immersives, reproduisant les conditions de terrain afin que les nouveaux techniciens puissent s'exercer à des tâches complexes avec les conseils de professionnels chevronnés.
Applications mobiles avec points de contrôle des connaissances : Les outils mobiles permettent aux techniciens d'accéder aux procédures, de revoir les étapes et de s'assurer qu'ils sont sur la bonne voie, fournissant des connaissances juste à temps sur le terrain.
2. Soyez patient et persévérant : Prendre une vague à la fois
Il arrive que l'on perde pied. Mais au lieu d'abandonner, les vrais pros repartent en pagayant et réessayent. Bien qu'il y ait une grande différence entre surfer sur une vague et réparer un appareil d'IRM, il n'y a rien de bon dans le fait d'abandonner.
Le remplacement des experts par des novices prend du temps. L'essentiel est de tirer parti de chaque travail, de chaque appel et de chaque défi pendant la période de transition. Enseignez et apprenez une étape à la fois.
Gardez tout ce savoir-faire durement acquis en interne grâce à certaines de ces tactiques :
Programmes de mentorat entre pairs : Associez les nouveaux techniciens à des techniciens expérimentés, ce qui leur permet d'apprendre par l'expérience. Faites tourner les mentors pour donner aux nouveaux embauchés un ensemble de compétences plus large.
La méthode du document au fur et à mesure : Encourager les anciens combattants à documenter les processus pendant qu'ils travaillent. Cette méthode permet de saisir non seulement "ce" qu'ils font, mais aussi "pourquoi" ils le font.
Formation "fantôme" sur le lieu de travail avec assistance à distance : Organisez des sessions au cours desquelles des techniciens expérimentés guident les nouveaux employés à distance, en leur offrant une aide à la résolution de problèmes en temps réel.
Gamification du partage des connaissances : Utiliser un système de points ou de récompenses pour encourager le partage de l'expertise, en transformant le transfert de connaissances en une activité amusante et attrayante.
3. Ne jamais cesser d'apprendre : Instaurer une culture de l'échange de connaissances
Les surfeurs chevronnés peuvent savoir ce qui va se passer rien qu'en observant le vent sur l'eau. Ce genre d'intuition ne s'acquiert qu'au fil des années passées dans l'océan. Dans les services, le partage des conseils et des astuces acquis au fil des décennies sur le terrain peut donner une longueur d'avance aux nouvelles recrues et raccourcir les longues (et coûteuses) courbes d'apprentissage.
Le raccourci le plus rapide vers la maîtrise commence par le partage :
Favoriser une culture de l'apprentissage : Encourager toutes les générations à participer au développement des compétences et au partage des connaissances, créer un lieu de travail où l'apprentissage est valorisé à tous les niveaux.
Reconnaître et récompenser les contributeurs : Célébrez à la fois les vétérans qui partagent leur expertise et les nouvelles recrues qui l'absorbent et l'appliquent rapidement.
Célébrer les succès : souligner les succès où le transfert de connaissances a conduit à la réussite d'un projet ou à la résolution d'un problème.
Pourquoi "attendre et voir" est une recette pour le désastre
Le tsunami argenté arrive.
Les chiffres sont effrayants et les lacunes en matière de main-d'œuvre sont redoutables.
Le secteur des field service va être directement touché.
Et si "trouver un plan" figure encore sur votre liste de choses à faire, vous avez du pain sur la planche.
La fenêtre d'opportunité se referme, mais il n'est pas trop tard pour troquer votre stratégie de "ne rien faire" contre un engagement de "faire quelque chose" dès maintenant.
Il existe des outils visionnaires qui facilitent plus que jamais la mise en place d'une dynamique et d'une efficacité pour la main-d'œuvre de la prochaine génération. En recueillant les connaissances des travailleurs expérimentés et en utilisant la technologie pour faciliter la transition, les responsables des services peuvent éviter des interruptions coûteuses et des revers dans le service.
Ne laissez pas des années de sagesse s'envoler ; commencez à mettre en œuvre ces stratégies et tactiques dès maintenant pour vous assurer que votre équipe est prête pour l'avenir.
Il vous suffit de lever la main pour commencer.