Qu'elles le sachent ou non, les organisations de field service sont confrontées à un déficit de connaissances croissant.
Lorsque des techniciens expérimentés prennent leur retraite, ils emportent avec eux des décennies d'expertise. Des volumes de connaissances pratiques et des idées précieuses recueillies au cours de centaines (ou de milliers) d'appels de service sortent par la grande porte.
Vous ne pouvez pas vous permettre de laisser faire.
Pour aggraver la situation, de nombreuses organisations de services à court de personnel sont obligées d'accélérer la formation et d'accentuer la courbe d'apprentissage des recrues. Mais jeter les débutants dans le grand bain ne permet pas de combler le déficit de connaissances.
Les nouveaux techniciens sont confrontés à des problèmes complexes sans disposer des connaissances approfondies dont ils ont besoin. C'est un cercle vicieux sans fin.
Une mauvaise préparation combinée à des attentes élevées n'aboutit qu'à des frustrations.
C'est ainsi que le fossé persiste, entraînant des coûts opérationnels plus élevés, des inefficacités massives et, malheureusement, des clients mécontents.
Selon une étude récente, 70 % des dirigeants d'entreprise reconnaissent l'existence d'un déficit de compétences dans leur organisation, ce qui a un impact sur les performances de l'entreprise. Ce défi est particulièrement pressant dans les field service où les connaissances sont souvent tacites ou "tribales" - apprises sur le tas, plutôt que dans un manuel.
Mais le défi n'est pas insurmontable, et les responsables informatiques sont dans une position unique pour aider à capturer cette expertise, la rendre accessible, évolutive et prête à s'adapter aux technologies futures.
Le déficit de connaissances dans les Field Service
Dans le monde en constante évolution des field service, il n'a jamais été aussi important de capturer et de développer les connaissances de votre équipe. Alors que les nouvelles technologies remodèlent notre façon de travailler, les responsables informatiques jouent un rôle essentiel en aidant leurs organisations à rassembler, organiser et développer l'expertise qui permet aux opérations de se dérouler sans heurts.
Avec l'essor de l'IA générative multimodale, les field service sont en train d'être révolutionnés. Il est plus facile que jamais pour les entreprises d'aller au-delà des manuels unidimensionnels pour les connaissances en matière de service.
Ce guide vous guidera à travers les étapes que les responsables informatiques comme vous peuvent suivre pour construire une base de connaissances à l'épreuve du temps, en s'assurant que toutes ces informations précieuses ne partent pas à la retraite en même temps que vos experts.
Étape 1 : Commencer à capturer les connaissances dès maintenant
Cette étape consiste à construire une base solide d'informations sur laquelle votre future base de connaissances pourra s'appuyer. Plus cette base sera détaillée et organisée, plus votre base de connaissances pourra s'étoffer.
Conseils pratiques pour les responsables informatiques :
Mettre en œuvre des outils d'enregistrement complets : Considérez l'enregistrement des interactions avec les field service comme une collecte de matériaux à utiliser pour construire, non seulement les éléments importants comme les vidéos, mais aussi les éléments plus petits et détaillés comme les transcriptions, les notes et les annotations de réalité augmentée (RA). Cette combinaison de données revient à assembler une boîte à outils avec tous les outils possibles dont vous pourriez avoir besoin à l'avenir. Plus vos "matériaux" sont riches et variés, plus vous aurez de possibilités au moment de construire.
Normaliser la collecte des données : Vos données doivent être collectées de manière cohérente et organisée. Définir des normes pour le marquage et l'organisation des données revient à étiqueter chaque pièce pour savoir exactement où elle va. Cette cohérence facilite grandement l'analyse et l'apprentissage des données par les futurs outils d'IA.
Protégez vos fondations pour l'avenir: En commençant à capturer ces données dès maintenant, vous ne vous contentez pas de stocker des informations pour aujourd'hui : vous posez les bases d'une base de connaissances puissante, prête pour l'IA, qui pourra s'enrichir et s'améliorer au fil du temps.
En moyenne, les techniciens les moins performants d'une entreprise coûtent 86 % de plus que les techniciens les plus performants.
-Aquant, 2023 Medical Device Benchmark Report (rapport de référence sur les dispositifs médicaux)
Étape 2 : Organiser et classer
Les données brutes sont précieuses, mais les données organisées sont puissantes. Une fois que vous avez commencé à capturer des interactions, l'étape suivante consiste à les catégoriser et à les structurer pour faciliter la recherche, l'analyse et l'utilisation pratique.
Cette étape consiste à transformer des données brutes en une bibliothèque bien organisée, facile à explorer et à utiliser efficacement. Tout comme une bibliothèque a besoin d'étagères, de catégories et d'étiquettes pour aider les gens à trouver ce qu'ils cherchent, votre base de connaissances a besoin d'un système clair pour rendre les données utiles.
Conseils pratiques pour les responsables informatiques :
Élaborer une taxonomie : Travaillez avec des experts en field service pour réfléchir et créer un moyen structuré de classer les informations. Réfléchissez à ce qui serait utile : par exemple, par type d'équipement, par type de problème ou par étapes de la solution. Cela permet aux techniciens de trouver plus facilement ce dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin.
Exploiter les métadonnées : L'ajout d'éléments tels que l'horodatage, les détails de l'équipement et la localisation facilite la recherche d'informations spécifiques. Par exemple, si vous avez besoin de localiser des données sur un équipement spécifique dans une région particulière, les métadonnées vous permettent d'y accéder directement, ce qui fait gagner du temps et rend les recherches plus précises. Les métadonnées contribuent également à améliorer la précision et la rapidité des futures analyses d'IA.
Utiliser des outils de gestion et de traitement des données: L'organisation de votre bibliothèque n'est pas une mince affaire, c'est pourquoi investir dans des outils de gestion des données revient à engager une équipe de bibliothécaires qui étiquettent, organisent et catégorisent automatiquement chaque donnée au fur et à mesure qu'elle arrive. Ces outils peuvent traiter de grandes quantités de données et les préparer à l'analyse par l'IA, en veillant à ce que tout reste propre et consultable à mesure que votre collection s'enrichit.
N'oubliez pas : en organisant vos données de manière réfléchie, vous ouvrez la voie à des connaissances plus approfondies, alimentées par l'IA, qui rendent le savoir plus accessible aux futures générations de techniciens et d'ingénieurs de terrain.
Étape 3 : Exploiter l'IA pour l'analyse
C'est là que votre base de connaissances commence à briller. Une fois que vous avez capturé et organisé vos données, l'IA peut extraire des modèles, identifier des tendances et offrir des perspectives qui améliorent les opérations.
Conseils pratiques pour les responsables informatiques :
Déployer des modèles d'IA : Utilisez des modèles d'IA pour faciliter l'analyse de vos données d'interaction multimodales. L'IA peut rapidement extraire des tendances, telles que les méthodes de dépannage courantes ou les problèmes d'équipement récurrents. Considérez l'IA comme un détective qui plonge dans vos données - en observant les cas passés, en trouvant des modèles et en repérant des tendances. L'IA peut vous dire des choses comme "Hé, cette pièce semble se casser souvent" ou "Ces étapes permettent généralement de résoudre le problème rapidement".
Mettre en œuvre l'apprentissage continu : Structurez votre projet d'IA de manière à ce qu'il s'améliore au fil du temps et à ce qu'il y ait toujours un retour d'information de la part de l'homme, qui s'adapte au fur et à mesure que de nouvelles données sont introduites. Chaque nouvelle donnée est comme une leçon, où les humains doivent guider l'IA pour l'aider à devenir plus intelligente et plus précise. Ainsi, les informations qu'elle fournit deviennent de plus en plus précises, comme le ferait un technicien qui a travaillé sur des centaines de machines similaires et qui sait exactement ce qu'il doit rechercher.
C'est là que les systèmes de connaissance traditionnels, tels que les dossiers en ligne remplis de PDF difficiles à lire, les piles de manuels papier encombrants et l'expertise de vos meilleurs techniciens, commencent à se transformer en quelque chose de remarquable. Toutes les données d'interaction que vous avez recueillies se transforment en connaissances structurées "vivantes" qui complètent vos sources de connaissances traditionnelles par une expertise tacite.
87 % des entreprises du monde entier signalent des déficits de compétences ou s'attendent à en rencontrer dans les années à venir.
-McKinsey, 2022
Étape 4 : Créer des guides interactifs
Une fois que l'IA vous a aidé à extraire des informations précieuses, vous pouvez commencer à les présenter dans des guides visuels interactifs et faciles à utiliser pour les techniciens sur le terrain. Ces guides doivent être simples, flexibles et prêts à s'adapter à tout ce dont un technicien a besoin à un moment donné.
Conseils pratiques pour les responsables informatiques :
Développer des guides améliorés par l'IA : Imaginez que chaque technicien dispose d'un assistant personnel capable de lui montrer et de lui dire ce dont il a besoin pour chaque tâche. Ils peuvent obtenir un ensemble personnalisé d'instructions multimodales adaptées à l'équipement spécifique sur lequel ils travaillent. Le guide peut présenter des vidéos, mettre en évidence des pièces à l'aide de la réalité augmentée ou les guider pas à pas, en s'adaptant au besoin en fonction de la tâche à accomplir.
Permettre l'accès aux appareils mobiles et portables : Assurez-vous que les guides sont disponibles sur les smartphones, les tablettes et les appareils portables, afin de permettre aux techniciens d'accéder à l'aide en mains libres et en temps réel.
Intégrer les commentaires des techniciens : Créez une boucle de rétroaction où les techniciens peuvent suggérer des améliorations aux guides, afin qu'ils restent précis, pertinents et utiles.
Les guides interactifs responsabilisent les techniciens en leur donnant un accès instantané à l'expertise, en augmentant l'efficacité et en améliorant la qualité du service.
Étape 5 : Répéter et améliorer
La dernière étape consiste à considérer votre base de connaissances comme une ressource vivante, constamment mise à jour et améliorée au fur et à mesure de l'arrivée de nouvelles idées et données. Tout comme un jardin, il n'est jamais "terminé", il s'améliore au fur et à mesure que l'on s'y investit.
Conseils pratiques pour les responsables informatiques :
Mettez en place des processus d'amélioration continue : Mettez régulièrement à jour votre taxonomie, affinez les modèles d'IA et améliorez les guides interactifs en fonction des commentaires des utilisateurs. Écouter les commentaires des techniciens sur le terrain vous aidera à garder les choses fraîches et pertinentes.
Mesurez l'impact : Suivez des indicateurs tels que le temps de résolution, les taux de réparation dès la première fois et la satisfaction des techniciens pour évaluer l'efficacité de votre base de connaissances. Utilisez ces mesures pour vous aider à comprendre où les choses vont bien et où vous devez apporter des changements.
Restez à la pointe des nouvelles technologies : Vous devez être prêt à adopter les avancées technologiques - telles que l'amélioration de l'IA, de la RA ou des appareils de l'Internet des objets (IoT) - qui peuvent rendre votre base de connaissances encore plus efficace.
Une base de connaissances évolutive est un investissement à long terme. Avec un entretien régulier, elle devient une ressource encore plus précieuse, s'adaptant à la croissance et à l'évolution de votre organisation.
Les employeurs américains seront bientôt confrontés à la pénurie de main-d'œuvre la plus importante que le pays ait jamais connue, avec un déficit de six millions de travailleurs d'ici à 2032.
-Lightcast
L'avenir est VISUEL - et il commence maintenant
Pour les responsables informatiques, la voie à suivre dans le domaine des field service devrait se concentrer sur l'exploitation des connaissances : les capturer, les analyser et les rendre accessibles à l'ensemble de l'équipe.
Avec des outils comme SightCall VISION et l'IA générative multimodale, vous pouvez construire une base de connaissances qui va au-delà du simple stockage des expériences passées - elle renforce l'expertise de votre organisation au fil du temps.
Votre base de connaissances est plus qu'une simple collection de solutions passées ; c'est le fondement de l'avenir de votre organisation. En prenant ces mesures proactives, vous préparez votre équipe à réussir dans un environnement de field service en constante évolution.
Alors, par où commencer ?
Le voyage vers une opération de field service plus intelligente et plus connectée commence par la capture des connaissances qui seront à l'origine des succès de demain.