Le service à la clientèle est à jamais lié au son d'un appel téléphonique.
La liste préenregistrée des options de menu du SVI.
La boucle angoissante d'une musique d'attente inspirée du jazz.
Et enfin, la voix calme et amicale de l'agent.
Puis sont apparus les courriels, les textes et les chatbots.
L'essor des ordinateurs personnels et des smartphones a placé les claviers au centre de nos communications.
Nous avons tapé nos problèmes et attendu que les trois points animés se transforment en réponse.
Et pendant des décennies, tout a bien fonctionné avec la voix et le texte.
Mais les humains sont des animaux visuels.
Notre cerveau traite les images et les vidéos exponentiellement plus vite que le texte.
Et le fait de montrer ET de dire semble toujours nous permettre de passer plus rapidement d'un problème à une solution.
Si la vision est le secret d'un service client plus rapide, pourquoi tant d'entreprises traînent-elles les pieds lorsqu'il s'agit de mettre en place un support vidéo ?
Il s'avère que les raisons ne manquent pas, notamment :
- Les agents ne veulent pas être filmés.
- Les dirigeants pensent que les clients ne sont pas prêts pour l'assistance vidéo.
- La voix et le texte fonctionnent bien depuis des années.
Chaque entreprise a sa propre liste pour garder les yeux bandés et, pour être honnête, le service visuel n'a pas de sens pour tout le monde.
Mais parfois, le plus grand obstacle à l'ajout d'une solution d'assistance visuelle à distance est que les entreprises ne savent pas vraiment par où commencer. Les centres de contact sont des lieux très occupés qui ne disposent pas toujours du temps nécessaire pour effectuer des recherches approfondies sur les derniers outils, tendances et technologies.
Parfois, ils ont besoin d'un petit coup de pouce dans la bonne direction.
Ainsi, si vous êtes un responsable de centre de contact et que vous vous demandez comment et pourquoi ajouter un composant visuel à votre pile technologique CX, voici un guide de démarrage rapide pour évaluer vos options.
Qu'est-ce que l'assistance visuelle à distance ?
Il peut être utile de clarifier ce dont nous parlons lorsque nous parlons d'"assistance visuelle à distance".
On l'appelle parfois "assistance visuelle à distance", "assistance vidéo" ou "assistance visuelle". Il s'agit essentiellement de la même chose : donner à vos agents la possibilité de voir ce qui ne va pas du côté du client.
Mais n'oubliez pas que nous ne parlons pas de téléconférences et d'appels vidéo.
Il ne s'agit pas de Zoom ou d'Équipes et de remplir l'écran à la manière de Brady Bunch avec une grille de têtes parlantes.
Il ne s'agit pas pour PopPop de prendre des nouvelles de ses petits-enfants via Facetime ou WhatsApp.
Visual Remote Support est un logiciel de service visuel avancé qui se connecte à (et fonctionne avec) l'ensemble des technologies de votre centre de contact existant. Il s'agit d'une solution professionnelle qui augmente l'efficacité des processus, accélère la résolution des problèmes et améliore l'expérience globale des clients.
La clé de cette technologie est sa capacité à s'adapter dynamiquement aux conditions variables du réseau sans en dégrader les performances.
D'un point de vue technique, il utilise des codecs avancés et des algorithmes de streaming à débit adaptatif, afin de garantir une transmission vidéo de haute qualité, même dans des environnements où la bande passante est limitée.
Il s'agit d'une conversation sur le choix d'aller au-delà de la parole et du texte et d'ajouter des éléments visuels à vos interactions avec les clients.
Il s'agit d'ajouter une toute nouvelle dimension à votre centre de contact.
L'essor des technologies d'assistance visuelle à distance
Tout d'abord, établissons que les clients d'aujourd'hui veulent absolument des options d'assistance visuelle à distance.
Selon Customer Think, les appels vidéo ont augmenté de 48 % depuis la fin de la pandémie.
Et une étude réalisée par Metrigy montre que « plus de 95 % des consommateurs souhaitent disposer de la vidéo, du partage d'écran, ou des deux, pour des interactions telles que le dépannage de nouveaux produits, l'assistance logicielle et les consultations ».
Pourquoi ? Parce que les clients préfèrent des formes de communication plus visuelles et plus directes.
La technologie visuelle est au cœur de l'évolution des centres de contact vers des modèles de service plus intégrés et centrés sur le client.
L'assistance vidéo joue un rôle essentiel dans l'offre d'une expérience client plus personnalisée et plus réactive.
L'assistance visuelle à distance sera-t-elle utile ?
Cela peut sembler une question idiote, mais il est important de comprendre exactement comment et où l'assistance visuelle à distance peut améliorer votre expérience client avant d'aller plus loin.
Il se peut qu'il n'y ait pas d'adéquation.
C'est pourquoi il vaut la peine d'examiner de plus près vos flux de travail et vos processus pour comprendre exactement comment une solution visuelle pourrait améliorer l'efficacité.
L'assistance visuelle à distance a du sens pour votre centre de contact :
- Prise en charge de produits complexes nécessitant un dépannage avancé
- Il est confronté à un volume d'appels élevé et doit réduire le temps de résolution.
- Fournir une assistance technique nécessitant des conseils plus précis
- Veut offrir une expérience client plus personnelle
Le principal avantage de cette technologie est qu'elle permet aux agents d'ajouter des annotations en réalité augmentée (RA) directement sur le flux vidéo en direct. Ils peuvent ainsi guider visuellement les clients étape par étape dans le cadre d'un dépannage complexe.
Grâce à la réalité augmentée et au retour d'information visuel en temps réel, il réduit l'effort mental des clients et des agents, ce qui permet de s'assurer que les instructions sont suivies correctement.
L'assistance visuelle à distance peut également utiliser la vision artificielle et l'intelligence artificielle pour reconnaître les codes-barres et les étiquettes. Par exemple, elle peut identifier automatiquement les composants clés, les pièces ou les numéros de série au cours d'une session d'assistance.
Cette fonction d'IA aide les agents à identifier rapidement les problèmes sans que les clients aient à saisir manuellement des détails compliqués, ce qui la rend particulièrement utile dans le service client pour les appareils grand public.
L'assistance visuelle à distance ne se limite pas à l'ajout d'une vidéo aux appels des clients.
Si le contact humain en face à face présente des avantages, la véritable valeur ajoutée réside dans la possibilité pour vos agents d'apporter leur expertise au problème.
En donnant aux clients la possibilité de montrer ET de raconter en même temps, vous gagnez de précieuses minutes qui auraient autrement été perdues par des clients s'efforçant de décrire quelque chose de complexe au téléphone, dans un texte ou dans un courrier électronique.
Au lieu de "le dispositif de vapeur de ma cafetière fait un drôle de bruit quand j'appuie sur le bouton".
Un client peut pointer la caméra arrière de son smartphone vers l'appareil pour donner à l'agent un contexte immédiat grâce à la vidéo en direct.
Un agent peut VOIR quel bouton est pressé, il peut ENTENDRE le grincement de la lance à vapeur et il peut ANALYSER qu'il y a probablement un joint qui doit être remplacé.
S'il s'agit d'une réparation rapide, l'assistance visuelle à distance permet à l'agent de guider le client pas à pas dans la réalisation d'une réparation simple, sans qu'il soit nécessaire de renvoyer le produit ou d'effectuer une réparation sur place.
Dans la plupart des cas, le support visuel permet de réduire la distance entre le problème et la solution.
4 questions à poser lors du choix d'une solution
Chaque entreprise a son propre processus d'évaluation des nouveaux outils numériques. Vous avez peut-être 20 questions, peut-être 200.
Mais voici 4 questions de haut niveau pour vous aider à réduire vos choix en matière d'assistance visuelle à distance.
Est-il compatible ?
Si une solution n'est pas connectée à votre plateforme actuelle, ce n'est pas vraiment une solution. Elle doit s'adapter à votre environnement numérique quotidien. Vous avez besoin d'un outil d'assistance à distance pour utiliser les données dont vous disposez et partager les données qu'il recueille.
Les solutions avancées fournissent des API RESTful qui s'intègrent facilement à votre infrastructure technologique existante, y compris les systèmes CRM tels que Salesforce et ServiceNow, ou encore les plateformes CCaaS telles que NICE, Genesys et Five9, les plateformes de données clients (CDP) et les systèmes backend personnalisés. La dernière chose que vous souhaitez, c'est une collection d'outils déconnectés qui ne communiquent pas entre eux et ne font qu'ajouter des étapes supplémentaires et de la frustration.
L'intégration doit également permettre l'échange de données en temps réel, ce qui permet à l'outil d'assistance d'extraire des données de diagnostic des systèmes de gestion des actifs, des appareils connectés ou des capteurs IoT au cours d'une session visuelle. Cela ajoute des informations techniques précieuses pour un dépannage et des diagnostics de produits plus efficaces.
Est-il facile à utiliser ?
Si ce n'est pas le cas, vos agents ne l'utiliseront pas et vos clients seront mécontents. N'oubliez pas que près de la moitié (49 %) des clients ont abandonné une marque au cours de l'année écoulée en raison d'une mauvaise expérience client.
Des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP) intégrées à l'interface visuelle peuvent offrir aux agents des conseils adaptés au contexte et des suggestions en temps réel. Les solutions qui prennent en charge plusieurs types d'entrée - images, voix, texte et indices visuels - offrent aux agents une plus grande souplesse dans la gestion des sessions d'assistance.
La frontière entre le B2B et le B2C s'estompe de plus en plus. Plus vous utiliserez des outils aussi intuitifs et conviviaux que les applications grand public les plus vendues et les plus utilisées, plus vos taux d'adoption et vos scores CSAT seront élevés.
Est-ce simple comme FaceTime ? Facile comme Uber ? Aussi intuitif qu'Amazon ? Il devrait l'être.
Sera-t-il évolutif ?
La solution est-elle conçue pour évoluer avec votre entreprise ? Comment exploite-t-elle l'IA pour aider votre organisation à devenir plus intelligente à chaque interaction avec le client ? Met-elle régulièrement à jour les intégrations et noue-t-elle de nouveaux partenariats ?
Les solutions d'assistance visuelle à distance basées sur le cloud offrent une infrastructure évolutive, leur permettant de gérer davantage de sessions simultanées sans perte de performances.
Recherchez des solutions qui intègrent ou expérimentent des modèles de GenAI et de vision par ordinateur, qu'ils soient intégrés ou personnalisés. Au fur et à mesure que l'IA évolue, votre outil d'assistance doit pouvoir structurer les interactions visuelles pour une utilisation multimodale de l'IA. Cela améliore à la fois l'efficacité de l'agent et le dépannage prédictif.
Une véritable évolutivité est également synonyme d'évolutivité. Les solutions avancées doivent offrir des mises à niveau modulaires permettant d'ajouter de nouvelles fonctionnalités visuelles telles que la RA, la RV et la RM, afin que votre investissement conserve toute sa valeur au fur et à mesure des avancées technologiques.
L'adoption d'une solution d'assistance visuelle à distance n'est pas une aventure sans lendemain. C'est le début d'une relation sérieuse avec un logiciel et il est tout à fait justifié de poser des questions telles que "Où vous voyez-vous dans 5 ans ?".
Est-il sûr ?
N'oubliez pas que les menaces numériques évoluent aussi rapidement que la technologie. Si la sécurité et la conformité sont des préoccupations majeures pour votre entreprise, assurez-vous que les créateurs de votre solution de support visuel sont du même avis.
Recherchez des solutions d'assistance visuelle à distance qui offrent un cryptage de bout en bout pour tous les échanges vidéo, audio et de données. Cela garantit que les informations sensibles du client restent protégées tout au long de l'interaction.
Vérifiez que vos normes de sécurité spécifiques peuvent être respectées, que vous exerciez vos activités à l'échelle mondiale (RGPD) ou que vous traitiez des informations médicales personnelles sensibles (HIPAA).
Pour les organisations soumises à des réglementations strictes telles que HIPAA ou GDPR, il est essentiel que la solution soit conforme à ces normes. Les solutions avancées peuvent également inclure un contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) et des pistes d'audit, offrant plus de transparence sur la façon dont les données sensibles sont gérées et sur les personnes qui y ont accès pendant une session.
Principales caractéristiques des solutions efficaces d'assistance visuelle à distance
Les capacités de toute solution de support visuel varient, mais la plupart d'entre elles sont dotées des caractéristiques de base suivantes :
Vidéo en temps réel – Une vidéo claire et fiable est essentielle pour l'assistance visuelle à distance. Une résolution vidéo haute définition, associée à une technologie de streaming à débit adaptatif, garantit des sessions fluides et ininterrompues, même dans des environnements à faible bande passante. Recherchez des solutions offrant une résolution d'au moins 1080p à 30 images par seconde (ips) afin de garantir à la fois une clarté visuelle et des interactions fluides.
- Quelle est la résolution vidéo et la fréquence d'images ? Quelles sont ses performances dans des conditions de réseau variables ?
- Existe-t-il des fonctions permettant d'optimiser la qualité vidéo lorsque la bande passante est faible ?
- À quelle fréquence les appels vidéo sont-ils interrompus ou présentent-ils un décalage important ?
Outils d'annotation – La possibilité d'annoter l'écran d'un client peut améliorer la clarté de la communication et accélérer la recherche d'une solution. Certains outils utilisent la réalité augmentée pour ajouter encore plus de couches d'informations en temps réel sur les problèmes des clients. Les outils d'annotation en temps réel sont essentiels pour guider les clients à travers des processus complexes.
Les solutions avancées devraient fournir des superpositions AR, permettant aux agents de mettre en évidence des zones, de dessiner des formes ou de marquer les étapes suivantes directement sur le flux vidéo. Ces annotations doivent être synchronisées avec la vue du client afin de garantir une orientation claire pendant le dépannage. Tout aussi important, ces superpositions AR doivent être étiquetées et structurées comme des données afin de capturer et de stocker l'expertise visuelle pour une résolution future des problèmes.
- Quels sont les types d'annotations disponibles (dessin, texte, formes, surlignage, etc.) ?
- Est-il possible de faire des annotations en temps réel lors d'un appel vidéo ?
- Existe-t-il des fonctions permettant d'enregistrer ou d'exporter des images ou des vidéos annotées pour référence ultérieure ?
IA générative – De nombreuses solutions d'assistance visuelle à distance intègrent l'IA générative dans leurs fonctionnalités. Certaines l'utilisent comme copilote et chatbot, tandis que d'autres l'ajoutent aux séquences d'automatisation des processus numériques et aux workflows en libre-service des clients.
L'IA améliore l'assistance visuelle à distance en offrant une aide intelligente avant et pendant les sessions. Les meilleures solutions utilisent l'IA générative pour traiter les images, la vidéo, la voix et le texte, fournissant aux agents des suggestions contextuelles et aux clients des conseils prédictifs.
L'une des principales caractéristiques à rechercher est l'IA qui peut analyser les données antérieures pour anticiper les problèmes courants, ce qui permet de réduire les temps d'arrêt et d'améliorer les taux de résolution au premier appel.
- Quels types de données l'IA peut-elle traiter (texte, voix, image, vidéo, etc.) ?
- Dans quelle mesure l'interface de l'IA est-elle intuitive pour les agents et les clients ?
- Quelles sont les économies ou les gains de productivité potentiels liés à l'utilisation des capacités multimodales de l'IA ?
Évaluer les fournisseurs
Une fois que vous avez défini ce que vous voulez et ce dont vous avez besoin, l'étape suivante consiste à sélectionner vos fournisseurs.
Choisissez un fournisseur qui a fait ses preuves et qui jouit d'une solide réputation sur le marché. Lisez les témoignages de clients et les études de cas pour vous faire une idée des applications concrètes et de l'efficacité de leur solution.
Renseignez-vous sur les niveaux d'assistance à la clientèle et de formation. Existe-t-il une feuille de route ou un processus d'intégration clair ? Un représentant du service Customer Success vous sera-t-il attribué ?
Quel est le plan d'adoption ? Existe-t-il des mesures d'urgence si la solution n'est pas adoptée par les agents et/ou les clients ? Le fournisseur propose-t-il une assistance ou des stratégies pour relancer l'engagement ?
Comprendre les modèles de tarification et les attentes en matière de retour sur investissement
En fin de compte, tout se résume à une question d'argent.
Quel est le coût de ces solutions ? Combien peuvent-elles vous faire économiser ? Et parfois, combien de revenus supplémentaires peuvent-elles vous aider à générer ?
- Quels sont les modèles de tarification disponibles ?
- Y a-t-il un coût par siège ou par appel ? Un abonnement ?
- Les modèles de tarification correspondent-ils aux besoins et aux objectifs de votre organisation ?
En parlant d'objectifs, il faut s'assurer que le retour sur investissement de la solution est bien compris.
Sollicitez des chiffres concrets et des exemples de réussite auprès des clients précédents du fournisseur. Comparez des pommes avec des pommes et fixez des attentes réalistes pour le déploiement de votre support visuel à distance.
Si vos aspirations en matière de retour sur investissement ne correspondent pas aux normes du secteur, il est probablement temps de revenir au début de l'article et de poser une nouvelle fois cette question évidente :
L'assistance visuelle à distance sera-t-elle utile ?
L'avenir du service est visuel
Il est difficile d'imaginer exactement à quoi ressemblera le paysage des services de demain, mais il vaudra certainement la peine d'être observé.
Grâce aux progrès de l'IA, de la RA et de la RV, les jours des écrans rectangulaires et de l'espace physique traditionnel sont peut-être comptés. Peut-être que notre machine à laver appellera le service après-vente lorsqu'elle en aura besoin ou même qu'elle apprendra à se réparer toute seule.
Quelle que soit la forme qu'il prendra, le service à la clientèle est déjà sur la bonne voie pour devenir plus efficace et efficient.
À l'avenir, nous serons plus connectés que jamais, avec de vastes réseaux de personnes et de programmes travaillant ensemble pour résoudre les problèmes.
Les solutions seront trouvées plus rapidement. Les yeux ne seront plus bandés. Nos caméras seront allumées.
Et nos yeux seront grands ouverts.